第一条为规范公证投诉制度，切实加强社会对公证工作的监督，提高公证质量，维护公证机构的声誉和公证投诉人的合法权益，根据《中华人民共和国公证暂行条例》的有关规定，制定本办法。

第二条投诉人是指就本办法第五条规定的范围提出投诉的任何人。被投诉人是指投诉人投诉的公证处、公证人员。

第三条受诉机关是指所在公证处、直接主管被投诉人的司法行政机关或其上一级司法行政机关、公证员协会。

第四条受诉机关接受投诉案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据国家有关法律、法规、规章和司法部的有关规定处理。

第五条本办法所适用的投诉范围包括：

（一）刁难当事人，服务态度恶劣，造成不良影响的；

（二）无故推诿，应当受理的公证事项而不予受理的；

（三）利用职务之便谋取私利，贪污、索贿、受贿的；

（四）故意出具虚假公证书或因工作失职造成错证，致使当事人的合法权益受到侵害的；

（五）泄露国家秘密或当事人隐私的；

（六）未按国家规定标准收取公证费或巧立名目滥收公证费的；

（七）其他侵害或防碍当事人合法权益实现的行为。

第六条投诉人提出投诉，应以信函、电话或来访的方式进行，并据实署名，对于匿名投诉也应进行调查处理。

第七条投诉人必须如实反映情况，投诉内容应尽可能具体、明确，并附上相应的证据材料。

第八条受诉机关应设立意见箱和投诉电话，设专人负责受理投诉工作，并认真做好接待登记。登记的内容包括：投诉人姓名、性别、年龄、联系地址（住址或单位名称）、联系电话、接待时间、投诉事由、涉及人员。

受诉机关对投诉人来访或以口头方式进行投诉的，应当热情接待，认真做好谈话笔录，笔录应交投诉人核对并签名。

第九条受诉机关对群众投诉的问题，应及时调查处理。自接到或收到投诉的次日起60日内对投诉事项依法作出处理，并将处理结果以信函方式答复投诉人。如因投诉事项复杂，在规定日期内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况，延长答复时间，但最长不得超过3个月。

受诉机关对于上级机关委托调查的投诉事项，应在1个月内上报调查结果和处理意见。一时无法查清的，应在规定限期内报告调查进展情况。

第十条受诉机关处理投诉案件时，必须听取被投诉人的申辩。

第十一条受诉机关应当将处理结果予以公开。

第十二条本办法自颁布之日起施行。