发文单位：杭州市旅游局

发布日期：1994-11-11

执行日期：1994-11-11

为了加强对全市国内旅游服务和西湖一日游等经营活动的管理，提高旅游服务质量，根据我市国际旅游定点服务管理的精神和杭政（1993）24号文件，结合我市国内旅游服务的实际需要，我局将在全市国内旅游餐馆和商场中实行定点服务管理。现就定点服务管理有关事项作如下规定：

一、国内旅游定点餐馆的基本条件和要求

1.必须是全民、集体或中外合资、合作的独立核算企业（含由本单位集体或个人承包经营的企业）；

2.领导班子和管理机构健全，管理人员和服务人员经过专业培训，并经考核合格；

3.有较健全的规章制度和以岗位责任制为中心的各项管理制度、服务规程；

4.认真执行国家的有关政策和法规，坚持正确的经营方向，遵守旅游职业道德，不损害宾客的利益；

5.在设施、设备、餐饮质量、服务规格、卫生安全、仪表仪容等方面达到规定的餐饮服务的基本标准；

6.接受市旅游局的指导、管理和监督，按时向市旅游局报送各种报表和有关资料；

7.餐馆无本单位外的个体承包、租用的场地和商品柜台。不以任何形式给导游和驾驶员回扣或实物；

8.餐馆地理位置应便于旅游团队就餐，并设有停车场。

二、国内旅游定点商店（场）基本条件和要求

1.必须是全民、集体所有制企业，或是中外合资、合作企业，如是承包经营，须是本单位内部集体或个人承包经营；

2.领导班子和管理机构健全。管理人员和服务人员经过专业培训，熟悉商品知识，服务态度好，并经考核合格，达到接待西湖一日游及接待国内旅游团体的要求；

3.有健全的店规店纪和以岗位责任制为中心的各项管理制度和服务规程；

4.认真执行国家的有关政策和法规，坚持正确的经营方向，商品货真价实，毛利合理，做到明码标价，遵守旅游职业道德，不损害宾客的利益；

5.在设施、设备、商品质量、服务规格、店容店貌、卫生安全等方面达到规定的商店（场）服务的基本标准；

6.有固定的营业场所，商品陈列美观，整洁；

7.接受市旅游局的指导、管理和监督，按时向市旅游局报送各种报表和有关资料；

8.商店（场）无本单位外的个体承包或其它个人承包者租用的柜台。不以任何形式给导游、司机回扣或实物；

9.商店（场）地理位置应便于旅游团体就近购物，并设有停车场；

10.商店（场）所经营的商品如涉及到文化、卫生防疫、物价等管理部门，应经有关管理部门核准，或持有关管理部门核发的许可证。

三、国内旅游定点餐馆、商店（场）的评定方法

1.凡要求接待西湖一日游等国内旅游团队、列入国内旅游定点餐馆、商店（场）的单位，应向其主管部门提出申请，由其主管部门向市旅游局提出申请报告。

2.市旅游局在接到申请后，按照上述条件和要求，并根据实际需要组织审查，进行审批。符合条件的，由市旅游局颁发定点餐馆、商店（场）标志牌。标志牌应挂于定点餐馆、商店（场）大门的显著位置。

3.市旅游局将批准的定点餐馆、商店（场）名单通知全市各三类社。

四、对杭州市国内旅游定点餐馆、商店（场）的管理与检查

1.各旅行社安排国内旅游团体就餐、购物，必须是客人主动提出要求，并安排到定点餐馆、商店（场）就餐、购物。司机、导游人员如带团去非定点餐馆、商店（场）就餐、购物，将依据有关规定追究旅行社领导和有关人员的责任。

2.定点餐馆、商店（场）如违反本规定，或达不到基本条件和要求的，市旅游局给予警告，限期整改；逾期不改的，撤销其定点资格。如侵害游客权益，造成较大影响的，市旅游局会同工商、物价、标准计量、财税等部门依法处理。

3.杭州市旅游局对全市国内旅游定点餐馆、商店（场）和三类旅行社实行检查制度。凡在杭州市内经营的三类旅行社、国内旅游定点餐馆、商店（场）等均应接受旅游部门的监督检查。

4.检查人员凭杭州市旅游局颁发的杭州市旅游市场检查证在杭州市范围内进行检查。

5.检查内容有：

（1）国家、省、市有关旅游法规、规章、制度等执行情况；

（2）服务质量情况；

（3）有关旅游设施、设备的完好情况；

（4）经营管理的情况；

（5）调查处理旅游宾客投诉的情况；

（6）安全、卫生状况；

（7）其它定点服务有关事项的情况。

6.检查人员执行任务时，须出示证件，被检查的单位和个人不得拒绝，要如实反映情况，积极协助检查人员工作。检查人员必须秉公执法，严格履行职责，将检查情况如实向市旅游局报告，并提出处理意见。

7.市旅游局对全市国内旅游定点餐馆、商店（场）实行年检年审制度，各定点单位必须按要求提供年检年审的各类资料，积极协助、配合做好年检年审工作。

8.对在年检年审中发现违反有关规定或基本条件达不到定点标准的单位，按本规定第四条第2款规定处理。

杭州市旅游局