发布部门:陕西省人民政府办公厅

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各市、县（区）人民政府，各地区行政公署，省人民政府各工作部门、各直属机构：

省技术监督局《关于加强服务业质量监督管理工作的意见》，已经省政府同意，现转发你们，请遵照执行。

陕西省人民政府办公厅

一九九九年六月十七日

关于加强服务业质量监督管理工作的意见

餐饮、美容美发、娱乐、洗染、照像、产品维修等与人民生活密切相关的各类服务业有了很大发展，对于改善和方便人民生活，满足人民群众日益增长的物质、文化需要，改善投资环境，广泛吸纳就业人员，促进经济稳定发展，发挥了重要作用。

但从总体上看，我省服务业还比较落后，服务标准化、规范化水平较低，服务质量亟待提高。据了解，我省消费者组织去年受理服务方面的投诉高达2700多起，今年和去年同期相比，又有所上升；某些部门和单位组织开展的服务业等级评定工作缺少科学公正的标准，使一些企业取得的资质等级与其提供的服务名实不符，助长了行业内无序竞争，造成了对消费者的误导；一些企业对消费者的服务投诉敷衍推诿，不认真处理，使消费者的合法权益得不到保障。这些问题，给我省投资环境和消费环境带来了不良影响，不利于经济发展。

为了从总体上提高我省服务质量，根据《陕西省贯彻〈质量振兴纲要〉实施方案》关于“在2002年以前全面贯彻ISO9004-2标准，抓好服务行业的标准化、规范化、程序化建设，逐步实现与国际服务业质量管理标准接轨”的要求，现就加强服务质量监督管理工作提出如下意见。

一、由省技术监督局牵头，会同各服务行业的主管部门，依据《标准化法》和ISO9004-2“质量管理和质量体系要素”的要求，统一制定各行业规范化服务标准，及时发布各类服务业规范化服务的地方标准

省技术监督局负责建立健全服务质量监督体系，统一安排和组织服务质量的监督检查，组织开展服务法制宣传活动；做好有关部门和单位执行服务质量法规、政策的协调工作。

二、铁路、交通、民航、邮电、通信、商业(旅店、商店、餐饮、娱乐、美容美发、洗染、照像、加油站、产品维修等)、贸易、旅游、医院、金融、保险、设计和法律咨询、中介服务等行业，在2002年以前，都要按照ISO9004-2“质量管理和服务质量体系要素”的要求，编制质量手册，制定确保服务质量的目标和措施，搞好质量管理评审和有关质量法规、政策的培训工作，建立健全质量保证体系。

各级技术监督部门要加强对服务企业贯彻实施ISO9004-2标准的监督指导。各服务企业要严格贯彻实施标准，普遍开展服务质量达标活动。与人身健康、安全相关的服务企业，经检查考核达不到标准要求的，要进行整改；问题严重的，要通报批评，并依法予以处罚。

三、规范服务业的等级评定工作。有关服务业的等级评定应当坚持公开、公平、公正的原则，以正式发布的服务业等级标准为评定依据，严禁以谋利为目的开展服务业等级评审活动。

服务业等级评审机构要由有关方面具备第三方公正地位的专家组成，并经省技术监督局批准设立的认可机构的确认。有关服务业等级评审的标准和实施细则，由省技术监督局组织制定。

四、各服务行业、服务企业要积极受理并妥善处理人民群众关于服务质量的申诉。执法监督部门和有关主管部门要利用多种途径，认真查处有关服务质量的投诉、举报，对于确实存在质量问题而拒不改正或屡查屡犯的，要依法从严处理。