近年来，随着社会保障体制改革的深入，商业保险越来越受到人们重视。但是，由于保险业务专业性强、保险公司和保险代理人操作不规范等原因，保险纠纷数量也逐渐增多。近两年，我院共受理了30件二审商业保险纠纷案件。从纠纷反映的情况看，我国保险业面对入世后激烈的竞争与挑战，规范保险业务，平等地保护各方当事人的合法权益已刻不容缓。

一、特点

1、保险类型较丰富，人寿保险是热点。在30件保险案件中，有人寿保险、财产保险、保证保险等多种类型，其中80%以上为人寿保险案件。

2、纠纷起因多样化，调解和解难度大。纠纷有因投保人、受益人索赔遭拒，或投保人续保不成，或投保人拖欠保险费等多种原因引起。审理过程中，保险公司为了自身利益，避免造成赔偿先例，往往不愿意以调解或者庭外和解方式解决纠纷，故这类案件以调解、撤诉方式结案的比例相对较低。

3、事实核查证据少，过错责任认定难。商业保险纠纷当事人往往就关键事实各执一词，但又难以提供有效证据。如投保人是否履行了如实告知义务是保险人承担保险责任的前提，纠纷发生后，双方对此极易起争执，投保人往往无法提供证据证明保险人未履行如实告知义务，即使偶尔能够提供证人证言,也多因与投保人有利害关系而不被法院采信。又如财产保险案件中,在保险事故发生导致证明保险标的价值的发票、帐册等相关证据灭失的情况下,如何确定赔偿金数额也成为案件的难点。

4、保险公司拒赔多,投保一方胜诉少。30件案件中，因保险人拒赔引起的诉讼有16件，占59.3％。保险公司常常以保险合同未成立、无效、已失效或者保险事故不属于其保险责任范围等理由拒绝向投保方作出赔偿。由于投保人、被保险人或受益人对专业性强、内容繁杂的保险条款缺少专门研究,又缺乏证据保护意识,故在保险纠纷发生后往往比较被动,常因对有关条款理解错误或无法证明自己的主张而败诉。

二、成因

1、投保人对保险条款未加细读即盲目投保。保险合同是投保人、被保险人理赔时最重要的依据。投保人投保前应仔细阅读研究保险条款，尤其是限制投保人、被保险人权利或为投保人、被保险人设定义务的条款。否则，就有可能达不到保险的预期目的。

2、投保人对保险人变更保险条款未加注意继续投保。保险合同订立后，保险人在续保时会根据具体情况单方面变更保险条款，而投保人往往对此不加注意，从而给自己带来不利的后果。

3、投保人瞒保、骗保不履行如实告知义务。保险法明确规定，投保人在签订保险合同时必须恪守诚实信用原则，如投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同并拒付保险金。而实践中，投保人瞒保、骗保的行为并不鲜见。

4、保险代理人不遵守代理职责违规操作。有的保险代理人为了揽取业务，夸大保险功能，随意承诺保险利益，诱使消费者投保，为日后的纠纷埋下了种种隐患。

三、建议和对策

1、大力宣传、普及保险知识。保险为人们的生活、企业的经营提供了风险保障，对国民经济的发展和社会稳定起到了积极的作用。为此，政府有关部门和社会应大力宣传、普及保险知识，不断增强大众的保险意识和保险知识。投保人不仅应根据自己的实际选择适合自己的险种，选择服务好、有信誉的保险公司，选择诚实信用的保险代理人，投保前还应仔细研读保险条款，尤其应关注保险责任、除外责任、被保险人义务等重要保险条款的内容，避免因自身的疏忽而引发纠纷。同时，还应增强证据意识，对相关保险资料注意妥善保存。

2、保险公司应努力提高服务品质，不断规范自身操作。保险的专业服务主要体现在先进严谨的管理和优良有效的服务上。保险公司在拓展业务的同时，要牢固树立客户第一的理念，信守赔偿承诺，摒弃短期的经营行为，规范各类保险业务的操作程序，努力在社会公众中树立保险公司的良好形象。首先，针对大多数投保人保险知识欠缺的情况，保险公司不仅应使保险合同格式条款明确化、规范化，还可准备险种简介、保险建议书以及重要事项告知书等材料供投保人参考，使投保人明明白白买保险。其次，为充分保障投保人的利益，保险公司应修正投保程序，取消保险代理人代收保险费、初核投保单的权力，要求投保人必须到保险公司接受核保员的询问，并在核保员的监督下签署投保资料及《客户权益保障声明书》，确保双方均已向对方履行如实告知义务，减少在投保初期埋下的纠纷隐患。

3、保险公司应加强保险代理人的业务培训和职业道德教育。保险公司为扩展业务，大量招募保险代理人，造成从业人员良莠不齐的现象。部分保险代理人在经简单培训后就匆忙开展业务，且少数代理人法制观念淡薄，道德素质不高，在保险代理过程中存在不少违规行为。保险公司应加强对保险代理人的业务培训和职业道德教育，建立定期考核制度和回访制度，规范代理人的操作，对违反职业道德的代理人则应予以严肃处理。

4、职能部门应加强对保险业的管理和监督，制定、完善相关法规。保监会可依据《保险法》完善有关保险规章，细化保险事故类别，明确保险公司不承担责任的范围，并针对当前寿险业发展迅速的状况，制定专门的寿险法规，规范经营者、监管者的行为，促进保险市场的健康发展。保监会还可以责成保险行业协会设立由业内的专家组成的行业调处组织，必要时可邀请法律界以及其他行业(如医疗界等)的专家参加，以中立的身份评判事故责任，确定损失程度，核计理赔数额，妥善处理各类纠纷。还可设立公众投诉热线及专职调查员，对违规违纪的代理人和代理行为进行调查，责成保险公司作出处理，以切实维护投保人的利益。

5、积极发展保险经纪公司、保险经纪人与保险律师队伍。目前我国保险法律服务市场尚未形成，投保人由于缺乏相应的法律知识和保险知识，盲目听从保险代理人的介绍，易对保险合同条款和可获得的保险利益产生误解。因此，建议借鉴国外保险行业较为成熟的做法，积极发展保险经纪公司、保险经纪人和保险律师队伍。保险经纪公司和保险经纪人从根本上讲是代表投保人利益的，可为投保人提供专业指导，与保险代理人代表的保险公司形成制度上的制衡关系，从而更有利于保护投保人的利益。而保险律师的出现，一方面拓展了律师的业务范围，另一方面对保险市场的规范化运作和纠纷的解决也可起积极作用。