武汉市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定

第一条为规范房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》，建设部《房屋建筑工程质量保修办法》和《湖北省建筑工程质量信访、投诉管理办法》等法律、法规和规章的规定，结合我市实际，制定本规定。

第二条本市行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程，在建设过程中或在质量保修期限和保修范围内，因施工质量缺陷而产生的质量投诉的处理，适用本规定。

第三条市城乡建设委员会负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的综合管理工作。各区（含开发区，下同）建设行政主管部门负责管辖范围内房屋建筑工程施工质量投诉处理的管理工作。市、区（含开发区）建筑工程质量监督机构根据各自主管部门的委托，具体负责房屋建筑工程的施工质量投诉处理的监督管理工作。建筑工程施工质量投诉处理机构（以下简称处理机构）的办公地址、联系电话、网址应向社会公布。

第四条本规定所称工程施工质量投诉是指公民、法人或其他合法组织（以下简称投诉人）通过合法的信函、电子邮件、电话、走访等形式，向建设行政主管部门或处理机构反映依法建设的房屋建筑工程施工质量缺陷的行为。

第五条本规定所称房屋建筑工程施工质量缺陷，是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准、经审查合格的设计文件、施工合同的约定。

第六条本规定所称工程施工质量投诉处理，是指市、区（含开发区）处理机构受理房屋建筑工程施工质量投诉，依法按投诉处理程序调查、核实，责成、督促责任单位对施工质量缺陷进行限期修复和对投诉双方发生的分歧进行调解的行为。

第七条施工质量投诉处理工作实行分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。市、区（含开发区）建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉，可交由相应的投诉处理机构处理；处理机构自行受理的工程质量投诉，应按本规定程序进行处理；市投诉处理机构受理的工程质量投诉若涉及的房屋建筑工程属区管项目，应交有关区投诉处理机构处理。对超过保修期或不属于保修范围、投诉人要求经济赔偿或提出退房、换房要求等民事纠纷，处理机构应告知投诉人不予受理的理由，并告知其通过仲裁、诉讼等法律途径解决。对于非因施工质量引起的有关房屋建筑的投诉，处理机构应告知投诉人向相关部门投诉。各处理机构应在规定期限内向投诉人或交办部门回复处理结果。

第八条建设单位、施工单位或建设单位委托的其他维修单位为建筑工程施工质量的投诉处理责任单位，其中建设单位为投诉处理的第一责任单位。

第九条投诉人在房屋建筑工程建设过程中或竣工保修期内发现房屋建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位或房屋建筑工程保修责任单位先行联系，协商处理。保修责任单位不按规定履行保修责任的，投诉人可向所在地建设行政主管部门或其依法委托的处理机构投诉。

第十条下列情形不属于施工质量投诉的受理范围：

（一）超过保修期限或不属于保修范围的；

（二）经济赔偿或提出退房、换房等要求的；

（三）已进入仲裁或司法程序的；

（四）不具实名或匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安全的；

（五）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的；

（六）相同投诉事项已经受理或正在处理的重复投诉；

（七）投诉事项已经处理完毕并已告知投诉人，投诉人对处理结果不服或不满意，仍以相同事项和理由提出的重复投诉；

（八）不属于本规定第五条所述质量缺陷的投诉。

第十一条对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，处理机构应及时派人进行核实，根据核实的情况作出妥善处理。第十二条投诉人提出投诉，应当到处理机构办公场所进行房屋建筑工程施工质量投诉的书面登记或网上电子登记。内容主要包括：

（一）投诉人姓名、联系电话及与产权人关系；

（二）工程名称及地址、建设单位名称；

（三）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（四）请求处理的具体要求。由委托代理人进行投诉的，代理人应当向处理机构出具产权人授权委托书以及相关身份证明。投诉人反映情况时，应当客观真实，并对其所提供材料内容的真实性负责，多人投诉的要推选代表人投诉，代表人数不得超过5人。

第十三条建筑工程施工质量投诉处理程序：

（一）处理机构受理投诉后，应填写《房屋建筑工程施工质量投诉登记表》，并确定二名投诉处理监督人员。

（二）处理监督人员应及时核实投诉内容，责成保修责任单位实地检查投诉涉及的工程部位，查阅有关技术资料，在规定期限内予以修复。投诉人及与工程施工质量相关的施工单位、监理单位等各方应共同配合做好修复工作。

（三）处理监督人员、保修责任单位在调查、处理中发现可能危及结构安全或有质量安全隐患的问题，按本规定第十四条办理，并采取紧急措施，启动应急预案，立即报告上级有关部门。

（四）修复完成后，保修责任单位应组织投诉人和有关单位共同验收，各方签字、盖章认可，并将修复情况书面报告处理机构。

（五）处理机构做好质量投诉处理记录，填写《房屋建筑工程施工质量投诉处理报告》，将投诉处理情况告知投诉人。对于上级交办的投诉，应将处理情况按规定反馈交办部门。

第十四条涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉处理，在按照本规定第十三条进行处理的基础上，还应执行以下规定：

（一）保修责任单位接到处理机构质量缺陷处理通知书后，应召集投诉人及有关单位到现场调查并分析原因，原因无法明确的，应进行专家咨询论证。

（二）保修责任单位委托原设计单位（或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位，以下简称设计单位）提出修复方案。

（三）制定修复方案前需要进行检测或鉴定的内容，由设计单位按照相关规范标准确定。

（四）如需检测、鉴定，由保修责任单位按照设计单位确定的建筑工程施工质量检测或鉴定内容委托法定检测机构实施；如投诉人要求对设计单位确定的检测或鉴定内容以外的其他内容进行检测或鉴定，应与保修责任单位协商。

第十五条由设计单位按照相关规范标准确定的检测或鉴定费用，以及投诉人与保修责任单位协商确定的检测或鉴定费用，由保修责任单位先行垫付，最终由施工质量缺陷直接责任单位承担。

第十六条不涉及结构安全的投诉处理时限为15个工作日，涉及结构安全的投诉处理时限为60个工作日，情况复杂的，经建设行政主管部门批准，可适当延长处理期限。投诉处理事项应在处理时限内办结。

第十七条保修责任单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，处理机构应进行调解，经调解能达成一致意见的，由投诉处理监督人员制作调解书，当事双方应签字认可并严格执行。

第十八条有下列情况之一时，投诉处理终止：

（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复；

（二）投诉人撤回投诉，且投诉内容不涉及房屋结构安全的；

（三）投诉在处理过程中进入仲裁或司法程序。

（四）投诉人与保修责任单位就维修的程序或方法、方式等存在较大分歧，经调解无法达成一致；

（五）当事人在按调解意见执行时又提出异议，经处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致；处理机构应在质量投诉处理记录中登记上述情况；对于第（四）、（五）种情况，处理机构应制作投诉处理意见书，书面回复投诉人，建议通过仲裁或司法途径解决问题。第十九条处理机构做出处理并书面答复后，投诉人对处理结果不满意的，可以自收到书面答复之日起30日内请求该处理机构的上级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。投诉人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求该复查机关的上级行政机关复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并予以书面答复。投诉人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级处理机构和行政机关可不再受理。

第二十条对不履行保修、在投诉处理中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的相关责任单位，处理机构应责令改正，情节严重的给予不良行为记录并公布，发现存在违反建筑工程质量管理有关法律法规行为的，处理机构应依法实施行政处罚。

第二十一条处理机构工作人员应严格执行法律、法规及工程建设相关标准、规范，热情接待投诉人，倾听其反映的问题，耐心解释政策、标准和规范，劝导群众以理性、合法的方式表达诉求，依法维护自身合法权益。对在投诉处理中不履行职责、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的工作人员，依法追究相关责任。

第二十二条处理机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位，任何单位和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

第二十三条处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、调解记录、处理意见书等相关投诉处理资料整理归档，完善投诉档案。

第二十四条本规定自2010年3月1日起实施，由武汉市城乡建设委员会负责解释。