一、民警如何处置医患纠纷

1、要以说赢人

我认为民警有三件法宝：一是语言，二是武器，三是法律。语言是每个民警在处理纠纷时都要使用的;武器是偶尔为之;法律是贯穿于语言全过程，是对各种违法结果的一种运用。语言的好坏，对处理纠纷有着降温和升温的作用。由此可见，语言对于民警来说，多么重要。

在一线工作的民警，每天都会遇到各种各样的矛盾。所以，在说每一句话时一定要得体有度否则很有可能引起患者及家属的不满。因此身处一线的民警要能够在与患者及家属沟通时要能够说得过，而且要说得赢。

首先，说话要有人情味。在一线工作的民警，要注意调节好心态，注意语言的口气，患者及家属觉得你有人情味，患者就会积极配合，给我们的工作创造主动。我在处理一起医患纠纷时，患者得的是肺癌，实际上会诊不会诊都一样，于是家属要求院方会诊，我们的医生说得才好呢，你家这种病，就是这么回事了，会不会诊也不会出现奇迹。这下好了，家属就认为，你医生不负责，与你争吵。人死了，家属就说：“人没死就定诊，你医生见死不救。”等等，什么话都出来了，给我们的调解工作带来极为不利的结果。

在一线工作的民警，要把握好节奏，应该说的说，不该说的不要乱说，更不可随意开不合时宜的玩笑。

其次，我们在一线工作的民警，说话表述要准确无误，讲话方式要适合时宜，对发生的纠纷，不要随意表态，更不要横加指责，使患者及家属对你产生对立情绪，导致陷入僵局。

2、要以理服人

动之以情，晓之以理。民警在一线与患者家属沟通中，不仅要能说“理”，更要善于说“情”，与患者沟通必须有理有据，循循善诱，理离开了情，就没有谁愿意去听了，只有情理结合，才能使沟通双方达到通情达理的目的。

姜埝淤溪镇的于某，71岁，因慢性脓肿死亡。死者家属讨要说法。我接到电话后，立即赶到中医院了解情况，这时沟通办的殷-勇主任正在召集科室有关人员开会讨论真正的死亡原因。有的同志讲，是脑梗，有的说是肺梗等等，到底是什么死亡原因谁也说不准。于是我就对大家讲，现在讨论已经没有意义了，讨论到最后，也只能是推论，如果解剖结果出来不是我们讨论的结果，家属咬住不放，这样麻烦更大，还不如对家属宣布死亡原因就是猝死，不知道就是不知道，医生只是人不是神，不知的东西只能尊重客观事实。

家属提出，为什么要求不挂水还要挂水?为什么医生到床边只看了一下，没有用手检查一下?

请问，如果是我们自己的亲人，胸口烫，喊挂水难过，出现严重不适，是否要用手检查一下，是否要紧急会诊，采取紧急抢救?不可能等人都断气了，大家再手忙脚乱来抢救。

在处理这件事情时，我从正面给予了答复，指出院方工作的不足，从同情死者及家属的角度出来，讲出了老人又患有糖尿病、高血压等基础疾病的同时，又讲出了合理的处理意见，赔偿数额从11万降到了3万元，才处理了此事。

3、要以慧引人

有时候患者与家属，可能会站在很小的圈子里看问题，思维过于简单化，对问题的思考和认识比较肤浅或者情绪化，这时候，在一线工作的民警要善于分析利弊，一点一滴地引导患者及家属接受自己的观点和要求，从而妥善解决问题。

大约四年前，消化科的朱*沂同志科室收治了一名肺癌患者，因年老体弱，加之癌症后期，终因各脏器耗干而死亡。家属不解，讨要说法。

我就从肺癌的的病理角度，用通俗易懂的话语全面解答了此种病的不可逆转性，而后，又从年老体弱又患多种基础疾病的角度，简述了药物不能接受以及导致各脏器衰竭的客观属性。使病人家属对死者的死亡有了客观，全面，深刻的认识。最后，家属积极配合处理了死者的后事。

二、医患纠纷中什么情况下要追究刑事责任

患者或者其亲属，以及其他人员有下列行为之一的，经公安机关劝导教育无效或造成后果的，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》给予行政处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)占据医疗机构诊疗或办公场所，寻衅滋事的;

(二)拒不将尸体移放太平间、殡仪馆或在医疗机构拉横幅、设灵堂、张贴大字报等扰乱医疗秩序的;

(三)阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由的;

(四)破坏、抢夺医疗机构的设备、财产和病历、档案等重要资料的;

(五)其他违反法律法规的行为。