现状旅行社成游客投诉热点

根据青岛市旅游局发布的《青岛市旅游服务质量公报》显示，今年6月份，青岛市旅游质监所受理有效投诉86件。其中，投诉旅行社的有29件，占33.72%;投诉A级景区的13件，占15.12%;投诉星级宾馆的有9件，占10.47%;非星级宾馆26件，占30.23%。反映服务质量46件，占53.49%;反映收费不合理17件，占19.77%;反映不履约4件，占4.65%。组团市场中，主要问题有旅游安全、服务质量、费用纠纷、境外购物纠纷、退团纠纷等。

如果涉及金额较大，或者通过旅游主管部门不能解决的，很多市民会选择通过司法途径维权。8月11日，记者从市中院获悉，2010年至2014年，该院受理涉及旅游公司的旅游服务合同纠纷案件共计30件。其中，有24件是发生在旅游公司和客户之间的纠纷。这24件案件中，旅游公司作为原告起诉主张服务费用的共4件，其余20件均是客户作为原告起诉旅游公司的案件。

其中，客户起诉主张退还境外购物款项的有5件;客户起诉主张因旅游过程中发生的人身损害赔偿的有4件;客户主张旅游公司服务不到位，起诉要求退还全部或部分服务费的有4件;剩余7件为因故未能出游的，客户起诉退还已交纳的旅游服务费用，或者旅游归来要求退还押金。

建议遭遇纠纷冷静留证据

外出旅游，如何避免出现纠纷?首先，选择正规旅行社，签订一份详尽的书面合同。一般情况下，旅行社提供的合同大多都有固定的格式。很多市民认为，所有的主动权都在旅行社手里，作为游客不可能重新拟定一份旅游合同。市中院民二庭法官王琳表示，游客可以与旅行社充分沟通，将自己的要求、双方的特殊约定作为补充条款记载于旅游合同中;另外，记得向旅行社索要行程单，并可与旅行社协商将行程单作为合同附件约定于旅游合同中，合同签订时要求旅行社加盖公章。

在旅游过程中，游客要有安全意识，如有自费项目应选择与自己年龄、体力相符的项目，对过于激烈刺激的项目谨慎选择。

此外，市民应该树立证据意识、维权意识。一旦发生旅游纠纷，一定要冷静地保留证据、合法维权。王琳说，发生纠纷后，游客可以向当地旅游主管部门投诉;此外，如果在旅游过程中遭受人身伤害或者财产损失，应该及时报警并到医院就诊，这样可以保留相关证据，以证明伤害事故发生的时间、地点、受伤害的程度，避免遭遇因缺乏相关证据，旅行社或保险公司拒赔的情况。

如果双方协商不成，游客可向旅游局等有关行政部门投诉，也可以向司法机关提起诉讼。最后，王琳提醒，旅游合同纠纷的诉讼时效为两年。纠纷发生后，游客应该及时主张权利，以免超过诉讼时效。此外，她还提醒市民，在外出旅游时最好购买一份意外伤害保险，以保障自己的权利。

需要特别注意的是，当遇到旅游纠纷维权时千万不要采取过激行为，要及时冷静处理。比如拒绝登机、登船、中断旅行，这样将使自己的损失扩大，属于维权过当，扩大部分的损失将不会得到赔偿。另外，旅游投诉是具有时效性的，以旅游者知道或应知道权利被其侵害时计算，须在60天之内向有关部门进行投诉。