我的订单怎么被取消了?

付款后消费者频频遭遇莫明变故

专家出招：保留证据，积极维权

麦考林购物网的钻石卡客户范女士最近很不爽，她使用麦考林购物网采购已经几年了，最近一次网络订单却在不知情情况下被麦考林取消，还被列为了不合格客户，不再接受她的订单。从使用麦考林购物至今，范女士累计积分余额还有19700分，没想到这突如其来的单方面终止合作，让她积累起来的对麦考林的信任也不复存在。

个案回顾

退了几次货，就被永久取消订单

据范女士介绍，2009年麦考林新进了一个衣服品牌，她和同事们合买了很多件衣服，但因为不合身、剪裁、材料不好等原因退掉了1000多元货。退货时范女士都是按麦考林的包装要求原件退回，对方没有就退货或退款给予任何提醒或警告。

直到8月3日，范女士登录麦考林订购了198元的家居用品，付款成功后，范女士的邮箱收到其中一件商品缺货延迟发货的邮件。范女士于是发了封邮件问几时能有货，以往麦考林都会回复她，但这次等了一周都没有邮件答复。于是她赶紧致电客服，客服表示她已被评定为不合格客户，不再接受她的订单，货也被挂起不发了，原因是范女士退货太多。

麦考林单方面终止和客户的合作，还扣留订单已付款，而且我的积分和钻石卡客户应有的生日礼券都被变相没收了。范女士要求麦考林对以下几点解释清楚：

1.不合格客户评估依据是什么?如果是因为顾客退货退款，那么麦考林应当立刻停止无条件退换货的虚假广告宣传，或者在其邮购目录和网站上都醒目标注我司对客户购物资格有如下要求

2.为什么明知道是不合格客户的订单，仍照常接单，而且在她划款后未有任何通知就单方面将订单挂起?这已经构成违约。

3.就算是不合格客户，对待订单的邮件询问怎能视若无睹?

麦考林回应：

麦考林相关公关专员王小姐对记者说，8月份有一段时间，麦考林的系统正在升级，因为网络故障导致部分客户被取消订单，但这部分客户已经陆续给予赠券补偿。

她还表示，也可能存在因产品缺货而推迟发货或者暂留货款的情况。在顾客下订单时，产品仍然有货，但当银行将货款转账到我公司时，库存已显示缺货，因为银行转账时差，导致产品信息不能及时反应。在产品暂时缺货，但后续还有生产和补货时，麦考林会以短信、电话、邮件、信函的方式通知顾客，如果没有收到客户回应，就默认为客户同意补货后发货。在产品已经售完且不再生产时，也同样会通知顾客，由客服为其办理退款手续。

范女士回应：

11月11日上午，记者再次致电范女士，她表示对麦考林的解释很不满意。一开始麦考林有安排个客服专员联系我，但我们没有达成共识，最后不了了之。以后我绝对不会再上麦考林购物。对于范女士的说法，王小姐表示将进一步调查再给答复。

记者调查

购物网取消订单是家常便饭

记者上网调查发现，不少知名购物网站都有无故取消订单;发布抢购活动，抢到后却被告知因为无商品取消订单;取消订单但货款迟迟未返还到消费者等方面的投诉。

仅315消费电子投诉网(315TS)统计，从2009年1月1日至11月9日，其总共就受理了449宗有关网络购物中取消订单的投诉，其中淘宝有61宗，京东商城有30宗，卓越网22宗，新蛋网12宗，麦考林4宗，悠品购物网4宗等等。

记者发现，网购订单被取消后，多数消费者往往是等得不耐烦主动查询才得知。面对相关投诉，购物网的解释往往很相似，系统故障、系统升级、断货、分错快递公司而对于投诉的处理，购物网一般都采取给予消费者10元礼品券作为安抚，但消费者对这个处理结果并不满意。

订单取消原因分析：

315TS相关投诉处理专员罗先生分析，购物网取消订单的原因大致分为以下几点：一、商家网上报价出错，所以强行取消订单;二、商家网络系统出错，导致订单不存在或者被取消;三、网站数据更新不及时，商家已经不再销售的商品在发布的信息中没有取消，导致产品信息有误;四、商家内部协调不畅，库存无货但销售中心却不知道，在进货不及时的情况下，商家要求顾客取消订单。

专家提醒

保留证据，及时确认

中国电子商会售后服务专业委员会王副秘书长建议，遇到此类问题，消费者应该注意以下几点：

1.网络购物过程当中，一定保留订单的所有信息或者截图，以备查询;

2.遇到一些活动特惠时，订单形成后尽量与客服人员确认清楚。如果商家确实不能兑现订单，应该要求及时退款。

订单取消大部分是商家的责任。但用户通过315TS投诉后，商家一般都会再次履行订单，或者退款，或者给予一定补偿。王副秘书长说。