（一）接诉。礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。

（二）认真记录投诉内容。真心诚意听取业主的投诉，进行认真详细地记录。记录内容包括投诉人的姓名、联系方式，投诉的时间，投诉的内容等等。

（三）处理投诉。通过各部门的配合在最短时间内找到问题所在，及时解决并告知业主。

（四）向业主反馈投诉处理结果。物业服务企业要在投诉处理完毕后，以上门、电话或信函等方式在最短时间内直接反馈给业主。这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，也可显示物业服务人员的工作能力和效率。

一、什么情况下业主可拒交物业费

从物业管理责任的主体看，业主是第一主体。业主与物业管理公司是一种委托关系，物业公司是第二责任主体。物业服务不规范，业主拒交费用，成了一个比较复杂的问题。因为物业公司提供的是一种综合性的服务，这种服务包括很多方面的内容，而物业公司是根据业主拥有的房产面积，按每平方米固定金额收取物业管理费的。在管理费的构成项目中，有些是按年计费的，有些是按月计费的，有些是按面积计费的，有些项目的收费可分，有些项目的收费不可分或很难分。因此在现实生活中，经常是业主因为物业公司一项服务未做好，就拒交全部物业管理费，而物业公司则以其提供的是综合性服务，其他均无问题为由，要求业主交纳全额物业管理费，再具体问题具体解决。业主究竟有没有权利拒交物业管理费﹖在什么情况下可以拒交物业管理费呢﹖

对此问题，《物业管理条例》没有规定，各地现行的物业管理规范性文件也没有规定。笔者认为，毕竟我国物业管理行业刚刚起步，物业公司提供的服务中还有很多有待完善的地方，同时鉴于物业管理费构成的复杂性，如果明文规定业主有权拒交物业管理费，则可能加剧业主与物业公司之间的矛盾和对立，导致较多的冲突和诉讼。而在另一方面，现行法规中虽然没有规定业主可以拒交物业管理费，对此也不能理解为无论物业公司服务有多少不足，业主都必须全额交纳物业管理费。笔者认为，当物业公司的服务存在瑕疵时，业主对物业管理费的交纳享有抗辩权，但不应全额拒交，而应根据具体情况，对分项收取费用的物业管理费，可拒交存在瑕疵项目的管理费用，对不要分或很难分项的物业管理费，可按比例拒交部分物业管理，具体拒交数额，应由业主委员会代表业主与物业公司交涉，如果已形成诉讼，则由人民法院根据公平合理的原则判定或调解。同时，房管部门和物价部门亦应对物业管理费的构成再进行细划并统一取费标准，以利于此类纠纷的顺利解决。

二、业主委员会的权利和义务

业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。

业主委员会由业主大会或业主代表大会选举产生，每届任期2－3年，可连选连任。业主委员会委员由业主担任，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。一般说来，一个物业管理区域成立一个业主委员会，根据物业管理区域规模大小，由5－15人组成。如北京新规定：凡商品房、经济适用房入住率超过50％，或首户入住已满2年的新建居住小区，均可组建业主委员会。

业主委员会是业主大会的执行机构，其权利为：

（1）召集业主大会会议，修订业主公约、业主委员会章程；

（2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；

（4）审议年度管理工作计划、年度费用预算；

（5）监督公共建设、公共设施的合理使用；

（6）监督业主公约的实施；

（7）业主大会赋予的其他职责。

业主委员会的义务有：

（1）向业主大会报告工作；

（2）执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；

（3）贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作；

（4）接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求；

（5）业主委员会作出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。