消费和谐是社会和谐的一部分，消费争议能否快速、妥善地解决是消费和谐的重要内容。在刚刚结束的全国工商行政管理工作会议上，国家工商总局局长周伯华指出，各级工商行政管理机关要从转变经济发展方式的战略高度，充分认识加强消费者权益保护工作的重要性，着力创新和完善维权体系，把消费维权工作与服务经济发展、构建和谐社会有机结合起来。而长期以来，消费争议过多地依靠行政调解，其他社会救济途径的作用没有得到充分发挥，在客观上影响了消费争议解决效能，也过多地占用了行政资源。新形势下如何更好地解决消费争议，杭州市工商系统创新消费维权模式的做法也许能给我们以启迪。

遇到消费争议时拨打12315，这是不少消费者的维权习惯。在一些地方，职能部门也把接受处理消费申诉数量作为工作实绩的一项指标。但是，在浙江省杭州市，消费者遇到消费争议时却不一定非得拨打12315，因为他们还可以走另外四条可救济的途径。工商部门在衡量消保工作实绩时，也主要是看消费环境是否得到进一步改善。

今年5月份以来，杭州市工商局率先探索创新消费维权模式，协调调动各种社会资源，使消费争议在当事双方协商和解、消协调解、行政调解、消费仲裁和司法诉讼五条救济途径上越走越实，消费争议解决越来越方便，消费环境也越来越和谐。

对维权模式的深度思考

行成于思。杭州市工商局局长章建成在接受记者采访时说，消费环境关系民生、关系社会和谐，是工商机关立足职能服务社会的一件大事。基于对如何把监管与维权统一起来、如何落实“消费和谐”年主题、如何发挥部门作用打造杭州“生活品质之城”三个层面问题的考量，杭州市工商局党委今年按照科学发展的思路，从建立有限政府、有限权力出发，把目光集中在创新消费维权模式上。

杭州市工商局副局长蒋银海说，按照1993年颁布的《消费者权益保护法》，消费争议解决共有五条救济途径，分别为当事双方协商和解、消协调解、行政调解、消费仲裁和司法诉讼。但从实际可操作的层面看，现行的消费维权体系行政色彩明显。表现在行政调解“一径”独大，负荷日重，独力难支，其他救济途径处于边缘，作用受限。这种情况在杭州、在浙江、在全国都是较为普遍的。因此，创新消费维权模式是形势所需。

今年初，杭州市工商局对系统内外进行的一项调查发现，基层工商所特别是城区工商所投入解决消费争议的人力在45%至55%之间。过多的消费争议集中在行政调解上，一方面影响调解效能，另一方面也影响其他方面的行政执法工作，从根本上不利于维护和谐安全的消费环境。在社会上，消费双方协商和解尚没有形成氛围，消协的权威性未得到足够支撑，而仲裁和司法途径程序多、成本高。最重要的，是消费者还没有养成通过其他救济途径解决消费争议的习惯。杭州市消费者保护委员会秘书长杨禄逸以交通比喻这一现象：主动脉拥堵，支动脉作用尚待发挥。

变则通。经过深入调查和缜密思考，一场变革在悄悄地孕育。

五条途径条条疏通

调查发现，杭州年消费申诉总量的24%是针对一些点多面广的大型企业。为此，从今年7月份开始，杭州市工商局选择了杭州移动、电信、联通、苏宁、国美等12家规模较大、申诉较多、自律较好的企业试行消费争议双方协商和解制度，由企业自行处理消费争议。为促进这一制度到位，市工商局12315申诉举报中心与企业建立协调会议制度，组织企业指定专门的消费争议调解员，调解员要参加工商局或消保委组织的上岗培训。他们还建立定期走访企业制度，对企业上门指导督促。

如同投石于水，工商部门的这一举动立即引起了反响。当工商干部拿着消费申诉数字向企业宣讲经营者自律的重要性时，企业受到了极大的震动。他们纷纷表示，以此为契机，自律自强。通过工商部门大张旗鼓的宣传，消费者遇到争议时，不少人已经习惯了和企业直接协商，而不必再拨打12315了。

在消协调解上，杭州市工商局积极与政府相关部门协调，进一步增强消保委力量，争取一定数量的事业编制和部分所需经费。同时，加强消费维权网络建设。杭州市消保委还发挥网上和解平台作用，建立旅游消费异地投诉处理联动机制，开通免费投诉信箱，开展“新消费运动”。今年，全市消保委系统解决消费者投诉率达98%。

在行政调解方面，杭州市工商局突出“四抓”，一抓调解效能，二抓调解成功率，三抓倾向性和群体性问题，四抓经营者自律。为此，他们深入开展12315行政执法体系建设，完善其相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析等功能。今年杭州市工商系统调解消费争议成功率达96.38%。

在消费仲裁方面，杭州市工商局积极协调，促使杭州市仲裁委员会在杭州市消保委成立消费仲裁办事处。杭州市工商局、市政府法制办、仲裁委、消保委四方合作，共同组建了杭州市首批消费争议仲裁志愿团，聘请了一批优秀的仲裁员免费开展消费仲裁。7月份，杭州市仲裁委在萧山成立消费仲裁庭，这是浙江省首家县区级消费仲裁庭。消费仲裁权威专业、高效便捷，受到了消费者和企业的欢迎。

在消费诉讼方面，杭州市工商局积极协调地方法院建立消费法庭，为解决消费诉讼提供专业快捷的司法审判服务。杭州市工商局还联合市司法局、消保委、律师协会，共同组建律师志愿团，招募志愿律师，免费为消费者打官司。

众人划浆好行船

11月21日下午，一起预付卡消费纠纷案在杭州仲裁委萧山仲裁中心消费仲裁庭开庭审理。经过一个多小时的仲裁审理，双方自愿达成调解协议。这是浙江省首家县区级消费仲裁庭审理的首例仲裁案件。这一案件经过工商部门的大力宣传，使消费者认识到还可以通过消费仲裁这一途径解决消费争议。不久前，余杭区的6位农户受此启发，通过消费仲裁挽回了6万余元的损失。

7月份以来，12家消费争议双方协商和解制度试点企业共接到消费者投诉934件，目前已处理完毕925件，其中企业自行处理909件，自行处理率达98%以上。

此外，在杭州的上城、下城、江干、西湖、拱墅、萧山等11个县区都设有消费法庭，杭州汽车城还成立了流动消费法庭。今年5月份以来，消费法庭通过司法裁决、司法调解、立案前调解等多种方式，处理了17起复杂消费争议，为消费者挽回经济损失200余万元。为了推进消费诉讼，富阳市成立了法律援助中心消协工作站，滨江区消协成立了律师志愿团，萧山区成立了消费维权律师普法志愿团。

众人划浆好行船，万紫千红始是春。杭州市工商局局长章建成在接受记者采访时反复强调，他所希望的消费维权模式是一主多元，而非“一径”独大。他说，协调各种社会资源解决消费争议，开始的时候难度大，消费者认知不够，看似吃力不讨好，其实以科学发展的眼光来看，这是一条必经之途，“工商不牵头来做，谁来做这件事呢”？

在杭州市工商局采访，记者其实听到最多的是“责任”二字，办公室主任范水锦、副主任张顺正，拱墅工商分局副局长焦琳，萧山区消协秘书长李亮，市局12315申诉举报中心干部吴永海……每个人谈起这一话题时，总是谈到责任。

责任感使他们在创新之路上勇挑重担，勇往直前。