一看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。二听：听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。三对策：应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”四、静处理，灭肝火：当患者来院发泄怨言时，你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。五、人文关怀、融合心灵。一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解七、掌握政策、法律攻心。在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。八、礼让三先，解决问题。

一、患者隐私权该如何保护

1、增强法律知识的学习以及在实践中的运用。在目前的医疗服务领域，患者法律保护意识的日渐增强，医护人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是过失还是故意，都有可能引起医疗纠纷，导致医患关系的进一步恶化。医疗服务的高风险性、医患关系的特殊性、社会发展的先进性，决定了医护人员增强法律意识的必要性。必须不断强化法律意识，把加强工作责任心、严格执行操作规程提高到法律的高度来认识，其中有关医护人员的权利与义务、保护患者隐私等规定，应成为医护行为的准则。

2、维护医护人员在保护患者隐私权中的一致性。在医疗护理活动中，应维护医护人员在保护患者隐私权中的一致性，护士所保密的患者信息应是医师为患者保密的信息，所以护理人员应多了解医师为患者保密哪些隐私，哪些隐私需要公开，以及公开的范围有多大，以便对同一件事能提出一致的说法，以免引起医疗纠纷。

3、切实保护患者隐私，为患者创造一个良好的就医环境。在治疗、护理工作中护理人员随时接触患者、熟知病情，固然了解患者的有关隐私。为了切实保护患者的隐私，护理人员一定要严格执行各项操作和日常护理规范。要保护好患者的隐私部位，尽量减少或者避免患者隐私部位的暴露；为患者保守秘密，不在公众场所讨论涉及患者隐私的有关疾病或治疗等信息问题，不在患者面前分析病例或讨论不利于患者康复的疾病研究进展；保管好涉及患者隐私的病历资料，这是保护患者隐私的重要环节。

4、在医学教学活动中对隐私权的保护。方面医院应建立完善的医学教学管理制度，使患者隐私权在医疗制度管理上得以保护。医院向患者提出实习教学要求，对于是否接受，患者或家属享有充分的选择权，避免不尊重患者行为的发生。另一方面不断尝试新的实习教学方法，减少对患者隐私权侵犯的概率。

二、医疗服务质量监控部门或人员应当接受患者对医疗服务的投诉

发生医患纠纷后，医疗机构要为患者提供投诉的条件，认真倾听患者的意见，使患者有陈诉自己观点的机会。如果患者投诉无门，可能会采取过激行为，只会使矛盾激化，不利于医患纠纷的妥善处理，同时也破坏了医疗机构正常工作秩序，影响其他患者就医安全。在接待患者投诉时，要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的医患冲突。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，问题重大、矛盾突出时，还要做好调查工作。确实由于医疗机构及其医务人员原因引发的患者投诉事件，医疗机构要立即采取措施，告知临床、医技或保障等相关部门和有关工作人员，妥善处理，消除医疗事故隐患和减轻伤害后果，并应将结果及时反馈给患者。接受患者对医疗服务的投诉，有利于医疗服务质量监控部门或人员掌握医疗服务质量方面存在的问题，根据这些薄弱环节，有针对性的采取措施，加强监控和管理。