走在郑州亚新物业服务有限公司（以下简称“亚新物业”）服务的社区里，哪怕是遇见最普通的清洁工，都会看到他们微笑的面容和问候；在社区里的每一条凳子，都可以随时放心去坐，因为物业服务人员会定时擦拭、不定时检查；有什么问题需要物业帮忙，不管白天黑夜他们都会迅速赶到.....

与数千家庭朝夕相处的“小管家服务模式”，已经在亚新物业服务的每一个社区扎根。

“小管家”的蜕变

在近10年的探索和实践中，亚新物业首创的“小管家”物业服务模式，在服务的社区赢得了良好的口碑。2006年小管家商标在河南省工商局正式注册，经过三年的实操运作，已趋于成熟，小管家服务模式的顺利、有效开展，更坚定了亚新物业对“小管家”服务品牌的推行信念。

提起“小管家服务模式”，亚新物业总经理倪福秀脸上就闪耀出自信的光彩，“它是我们与业主之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给‘亚新小管家’来打理，通过‘一对一’和‘一站式’的点对点服务，为业主提供便捷、体贴、温馨的居家服务。”

“亚新小管家”跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，通过楼宇小管家和业主“零距离、全方位”的服务，业主们真正感受到了亚新物业“真诚服务、时时处处”的企业理念。

为了给业主提供更好的服务，亚新物业为小管家配备统一的服装和通讯工具，并设定了初级管家、中级管家和高级管家的职系，如此一来，物业服务人员只有通过细致入微的服务和接受系统化的培训，才有可能实现从初级到中级乃至高级的晋升，用更佳的服务来回馈业主。

“对于商品房社区而言，前期卖的是产品概念，人们通过一些宣传语了解项目；之后就是凭产品质量赢得客户青睐；入住之后，物业服务则对社区品质好坏起着至关重要的决定性作用。”倪福秀认为。

在她看来，发展之初，物业服务企业可能会依托于地产公司生存，是地产品牌的延续，然而发展到一定程度后，物业服务品牌就会反哺地产，成为地产品牌的驱动器，这也是为什么亚新物业会不断创新的源动力。如今，在亚新地产的橄榄城项目样板间，准业主们都可看到物业“小管家”展示间，客户在看房的同时也对物业服务进行深入的了解，这一提前介入使诸多买房者安心置业。

细节服务的升华

在日常生活中，亚新物业所服务的社区居民大都能感受到秩序的规范化和军事化，仿佛自己接触到的方方面面都有物业服务人员的介入，哪怕是极细微之处。

“比如回家晚，没有合适的停车位了，我把车停在非停车位上，经过协商，社区保安则会记下我的联系方式，一旦我影响了社区交通，会亲自打电话通知我。这样的解决方式很好，业主们都很理解，诸如此类的事情很多，物业人员的解决方式婉转且合情合理，影响和感化着我们。”亚新美好时光小区一位刘姓业主坦言。

不容质疑的是，业主此番感受的背后是物业服务人员不顾辛劳地付出。“但凡客户能够看到和接触到的地方，都是物业服务人员需要涉及到的管理点，而且我们会把所遇到的每一个问题都流程化，通过培训让员工学习和掌握。”倪福秀如此说道，“为了增强员工的知识积累，我们将所有的物业条例汇编成册，让所有物业从业人员知法、懂法，用法，同时也将包括物业知识的册子发放给业主，了解相应物业管理知识后，业主与物业人员才能相互理解，明白各自的责、权、利，从而实现有效沟通。”

内驱力是企业生存的关键。在极为推崇体验式服务的亚新物业也不例外，除了从细微处为业主带来贴心服务外，公司重视团队的内部建设。比如秩序人员的军事化管理，前不久，在橄榄城项目举办的秩序人员大比武，令业内人士深感震撼，值得一提的是，看了这一演示的购房者，则增强了居住的安全感。

“我们的保安人员一般都是退伍军人，他们都有较好的素养，在公司又接受统一的军事化管理，社区形象和品质也由此得以提升，近期我们还准备在服务的小区设立形象岗，提升小区品质，让居住在此的业主感到自信和骄傲。”

管理学上有一个经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”。物业服务工作的优劣就是在服务的细节中一点一滴的体现出来。正是有亚新物业员工点点滴滴的努力和付出，成就了业主生活的高品质，感受到被尊重的礼遇，也为亚新物业赢得“中原金牌物管”的赞誉。

人性化管理和谐社区

社区文化是情感的纽带和友谊的桥梁，是一种生活态度和生活个性的张扬与表达，高品质的小区离不开社区的文化建设。

“我常向朋友推荐亚新的房子，因为住在美好时光，浓郁的生活气息扑面而来，经常举办的社区活动令业主之间实现了良好的交流，这里仿佛一个大家庭。”业主陈女士告诉笔者。

四年前的夏天，该女士的孩子收到了满载亚新地产诚意的鲜花和助学奖金，这得益于亚新美好时光启动的“美好感恩助学计划”。这一事件一直温暖着她的内心，至今，亚新地产协亚新物业每年暑假都会举办这项活动，目前已举办5届，诸多业主从中受益。除此之外，频繁举办的社区活动令平日里来往不多的业主们建立了良好的邻里关系，比如在亚新美好时光二期交房前期，组织的“春游生态谷，缘来一家人”二期业主春游万仙山的活动，就有近400名业主参与，他们在大自然中放松了心情，更深刻感受到了社区所倡导的“自然自在、幸福生活”的理念耐内涵；橄榄城连续3届啤酒节活动，更为准业主们带来了仲夏之夜的清凉之风。

而为了社区小业主能度过难忘的节日，亚新物业在美好时光社区举办了“不想长大，留驻美好时光”大型关爱儿童主题活动，社区业主相聚在一起，交流分享，共同回忆自己的美好时光。

今年5月份，亚新物业向旗下所有项目的业主发出邀请，组织大家参与以“我爱我家”为主题的摄影活动。自开赛以来，社区业主纷纷纷踊跃投稿，把自己捕捉到的小区最美丽的画面定格下来，让全体业主领略了良好的社区居住环境与和谐的人文气息。

“每个社区每季度至少会举办一次大型活动，健身类、综艺类等不等，每逢节日，我们也会向社区业主送去礼品和问候，以此来表达对亚新业主的关心，体现了创建客户服务型企业品牌的魅力，以及为业主创造美好生活的宗旨，最终营造和谐的生活氛围。”倪福秀介绍道。

活跃的社区氛围，增强了住户对小区的归宿感和凝聚力，使业主真正将亚新当成心灵栖息之地，让每一个平凡的日子都体会到幸福的感觉。

梦想与渴望

好的物业管理提升房产价值是不容置疑的一个真理，它犹如一个“贤内助”，使整个社区品质提升，更令业主物业保值增值。

一个整洁、舒适的环境，邻里关系和谐，居民素质较高的社区，会提升小区的声誉，吸引更多的人前来居住，无形中提升了小区的价值。如果物业服务企业拥有一支技术精湛的专业工作人员，从小区里设备设施的保养维护到业主家里一个开关的调试，每一件工作都一丝不苟，精益求精。从投资回报来看，也就就可能有两倍、三倍的收益。这就是由于物业管理促进房屋保值增值的道理所在。

2009年6月，亚新物业正式聘请北京正略钧策企业管理咨询有限公司为企业进行管理状况方面的咨询。“涵盖战略咨询、人力资源咨询、运作信息化咨询、投融资咨询、高级人才服务、企业文化咨询等相关方面，通过这次梳理，公司将有更为明确的战略和发展方向，在人才培养和人员配置上也更为科学。”倪福秀介绍说。

“我一直坚信好物业是地产品牌的驱动器，物业服务企业不仅为社区业主提供专业的服务，给大家营造和谐舒适的生活氛围，更要在未来的更长时间反哺于亚新地产。”倪福秀如是说。

作者单位：郑州亚新物业服务有限公司