开栏的话

你是否还在为赔偿力度不够而愤愤不平?你是否还在为维权举证而头疼不已?你是否还在为网上购物退货难而纠结不解?随着新《消费者权益保护法》的颁布，这些问题都有望在这把全新的保护伞下迎刃而解。施行了20年的《消法》第一次成功大修，开启了一个消费维权新时代。备受人们关注的新《消法》有哪些新亮点?填补了消保领域哪些法律空白?消费者又该如何利用它维护自己的合法权益?本报特开辟新消法·新亮点——系列访谈，力求更加全面、准确、到位地解读新《消法》，为营造更加安全、更加放心、更加和谐的消费环境，为推动中国的法治进程，尽我们一份绵薄之力。

新《消法》不仅对经营者施加了压力，也对行政部门提出了更高的要求。新《消法》对行政部门都提出了哪些新的要求?其中涉及行政部门的众多条款又该怎样解读?工商部门作为《消法》的主要执法部门之一，将会推出哪些行政措施与新《消法》衔接?本报记者就此专访了国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿。

抽查检验更有底气

新《消法》第四章就国家对消费者合法权益的保护注入了一些新内容。如其中第三十三条规定，有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。这一条在原《消法》中没有，是新《消法》赋予行政机关的一项新权力，也是维护消费者权益的一个职责。杨红灿说。

针对该条中的另一规定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，杨红灿表示，这一规定在《消法》中也是第一次予以全面系统体现。根据国务院三定方案，工商部门负责流通领域商品质量监管工作。新《消法》进一步明确了工商部门对流通领域商品抽查检验的职能，是一种新的赋权，今后工商部门可以依据规定抽查检验商品，公布商品的真实情况，维护消费者合法权益。杨红灿说。

杨红灿透露，新《消法》实施后，工商部门会依据《消法》和消费者投诉，加大有关服务方面的检查力度，继续配合有关部门对电信领域侵害消费者权益的情况进行检查。近期的抽查对象将根据之前的部署，继续在全国范围内对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类商品和服务集中开展重点领域消费维权工作。

记者了解到，工商部门依据自己制定的《流通领域商品质量监测办法》，按照国家监督抽样检验程序、规范，也开展了一系列检验工作，取得了一定成绩。对商品或者服务抽查检验并及时向社会公布的规定也是对工商部门的考验，监测的力度还有待加强。杨红灿同时也坦言，抽检也不能只看频率，因为工商部门会根据消费者和媒体反映的热点难点问题，有计划地重点集中抽检商品，而不是反复、普遍地抽检。工商部门和质监部门的抽检尺度不一样，是根据发现的问题去抽检。

及时回应消费者投诉

细心的消费者可以在新《消法》第四十六条中看到，这里规定了消费者向行政部门投诉，行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日之内予以处理并告知消费者。该规定对行政部门受理投诉有了明确的日期限制，消费者不用再毫无期限地等待。

杨红灿说，这款法条有三点要求：一是从时间上要求行政部门接到消费者的投诉，在七日之内必须做出一个是否受理和不受理的决定;二是同时还要告知消费者是否受理的决定，这等于是对行政部门提出了明确的要求;三是要求所有的行政部门要按照法律规定完善相关规章制度。在处理消费者的投诉方面，工商部门积累了不少经验，形成了一套比较完整的消费纠纷调解处理体系，对处理时间的要求也十分严格。但我们有些规定还不够严密，如转办投诉过程中，跨部门协作或省级转由下级市县工商局办理，没有具体规定几天内转办和处理。下一步，工商部门会完善制度，确保这条规定落地实施。

杨红灿同时也表示，公众也应对七个工作日之内予以处理并告知消费者的规定有正确理解。处理和处理完毕是两个概念，七日内告知消费者也不是说七日内必须处理完毕。有些比较复杂的消费争议处理，七个工作日明显不够。杨红灿表示，国家工商总局下一步会开始着手修改《受理消费者申诉暂行办法申诉办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，对几天内必须转办的时间幅度进行限定，让整个过程符合新《消法》七个工作日之内予以处理并告知消费者的要求。

强力保护个人信息

杨红灿介绍，新《消法》从整体加大了对侵犯消费者权益的行政处罚力度。如第五十六条加大了对经营者违法行为的处罚力度，罚款由之前的违法所得的一至五倍提升到一倍以上十倍以下;对没有违法所得的处以五十万元以下罚款，而此前仅仅是处以一万元以下的罚款。

第五十六条还有很重要的一点，规定了经营者侵害消费者个人信息的也要追究行政责任。杨红灿认为，包括工商部门在内的各个行政机关都应该保护消费者的个人信息权利，这在工商部门制定的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》中已经有所体现。我们主张保护消费者的个人信息，禁止经营者侵害消费者个人信息。

杨红灿表示，新《消法》实施之后，工商部门将依据职责，对违反法律规定，擅自收集、使用消费者个人信息的行为进行查处。另外，经营者若出现违反新《消法》第五十六条规定的十个情形，除了要接受行政处罚外，还将被记入信用档案，并向社会公布。工商部门将根据《消法》和《信息公开条例》制定相关规定，及时公布违法行为和不良经营者。

让违规经营者付出代价比处罚更有力度，我们会做到及时公布，不拖延，让消费者最快了解真相，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。杨红灿说。

杨红灿认为，新《消法》有利于行政部门主动维护消费者权益，各个行政部门也有责任和义务出重拳来维护市场稳定，更好地为消费者服务。新《消法》可操作性大大增强，但更重要的是执行，如果不执行，就等于只有画饼而不能充饥。面对侵害消费者利益的违法行为，行政部门加大处罚措施和行政保护力度，消费者也要给力。所以，消费者和行政部门都应该勇于站出来，合力打造一个公平有序、健康和谐的消费环境。