可以不开证明的不要让群众开证明,可以一趟解决问题的不要让群众跑两趟,可以不回原籍办理手续的不要让群众来回往返,在11月5日召开的全国治安管理工作座谈会上,公安部副部长黄明如是说。其实,这话的背景恐怕和最近央视曝光了河北办证难的问题有关,工作人员那副嘴脸让所有人都觉得受不了。
公安部会上要求:凡是被举报在办理户口业务过程中刁难群众、经调查属实的,一律停止执行职务、追究责任;凡是发现利用职务之便办理虚假户口的,一律予以开除;涉嫌犯罪的,一律追究刑事责任。
这三个要求里面,尽管后两个比较严重,但却没有多少新意,因为本来就有这些违法犯罪的规章制度,重申一次而已。不过,第一条中的刁难条款还真是破天荒,闻所未闻,由此可见公安部为民办事的诚意。不过,追问下去,这也有三个方面的难题。
第一,怎么界定刁难?其实在各种办证大厅,或者与公安部门大量事务处理,都可能遇到态度不好、时间久等、办事不力等问题,多跑几趟那是家常便饭的事情。公众对此的抱怨也不是一天两天,这些可能还算是个人的刁难,与工作人员的个人品质有不少关系,还有些是制度性的刁难,比如开设各种证明、盖各种公章,部门之间的推诿更是司空见惯。笔者不久前办理上海居转户事宜,来回奔波武汉与上海不下六趟,光是动车车费就差不多三千元,这还不包括住宿以及来回时间的耽搁。
其实,大量的证明材料都是联网的,完全可以一个电话、一个传真或者系统内部确认就能解决,但是非要本人亲自奔波,这种来回的艰辛恐怕只有亲历者才能感受。不久前卫生计生委也是因为媒体曝光准生证开具的种种麻烦,做了一些制度修改,让办证稍微简化了一点。现在看起来,公安部门制度性的改进可能还没有比卫生计生委的多。
再回到刁难条款,这里面规定最后调查和认定刁难是否属实的,还是自己的部门,难免会出现护短的问题,所以,这个查处的程序如果没有外界参与,没有媒体监督,恐怕效果并不会良好。毕竟,近年来这个领域的刁难事件屡见不鲜,就常以实习生、临时工作为解套手法。其实,这样的规定里面还有一个遗憾,那就是如果投诉不予调查,那么老百姓又该如何?反正规定里没说。
第二,群众如何举证被刁难?对于办事群众而言,并不是随时都有偷拍摄像机跟踪,央视调查的那个案例,当然是无巧不成书,但在现实中,没有多少人可以随身携带拍摄装置,更没有几个人可以碰到央视记者。即便有拍摄手机,也不可能当面掏出就拍摄,那样要么是来不及,要么是直接找抽嘛!
何况,以后很多办公场所、办事大厅都可以规定一条:严禁拍照、录音。那样,老百姓更加难以举证,实际上,很多办证行为都是本乡本土,这种投诉刁难也很容易留下隐患。没有得到更高层领导批示或者媒体大众曝光,这种刁难事件很容易不了了之,毕竟老百姓还是希望多一事不如少一事,只要事情最后办成了,那就可以忍受。
第三,办理户口业务中刁难群众的一律停职,如果其他业务中刁难群众也停职吗?其实,老百姓与公安部门打交道的不仅仅是办理户口,还有治安管理、刑案处理等等,如果在这些业务中出现刁难怎么办?另外,群众更需要问,如果公安部门出现刁难要停职,那么其他部门出现刁难,比如计生证明等,是不是也能参照公安部门的一律停职?
其实,无所谓刁难与不刁难,关键是办事程序的公开透明,把所有流程都晒出来,办什么事情需要什么证明、何种材料一张单子列出来,可以公开张贴告示,也可以人手一份。当然,还有一种情况,就是遇到了例外,这也应该安排特别程序。
另外,真想改变这种刁难状况,还需要机制创新。比如,很多银行或者客服都开设了满意度测评,有些是在柜台上放置一个设备,有满意、一般、不满意三个按钮,办事完成由群众选择,还有些是电话客服通过1、2、3的按键选项表达态度。公安部门或其他政府部门也好,如果直接与老百姓打交道的话,能不能也采用这个办法,甚至可以现场公示这种满意度的实时统计结果。
这就像淘宝购物一样,店主会千方百计服务好买家,只是为了求个好评、没有差评。如此一来,一个工作人员是好是坏,日积月累的好评差评就是最佳的证明。这比老百姓单独去证明是不是受到刁难要容易得多。
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