一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处(科、部)、院办、党办等职能部门或院领导以及卫生局医政科投诉。

2、投诉方式

以书面形式投诉。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由医疗机构医务科或者卫生局医政科接待。

二、医疗事故投诉处理程序

《医疗事故处理条例》规定，医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违及医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗规范、常规，过失造成人身损害的事故。根据其精神，砚山县卫生局和各医疗机构相应成立了医疗事故争议受理办公室，卫生局受理办公室由主管医疗的副局长和医政科成员组成，各医疗机构受理办公室由业务副院长和医务科或科主任组成，受理办公室人员具体负责监督医务人员的服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗的投诉，向其提供咨询服务。根据《医疗事故处理条例》规定，一但发生医疗事故争议或事故时，其处理程序如下：

1、当患方或其近亲属对医疗机构的医疗服务提出争议时，首先向各医疗机构的医疗事故争议受理办公室提出疑议，并出示身份证，填写医疗机构义务提供的《医疗资料封存申请书》，必须双方在场的情况下共同封存医疗资料，封条上必须有患方当事人的签字和医疗机构盖章，封存的医疗资料由医疗机构保管。患方要求复印病历的，根据《医疗事故处理条例》规定：在双方在场的情况下复印客观病历并盖医疗机构证明与原件相符。

2、若患者死亡引起争议的，死者亲近亲属首先向医疗机构医疗事故争议受理办公室提出疑议，并出示身份证，填写医疗机构义务提供的《尸检建议书》，在规定期限内由省级具有资质的尸检机构进行尸解，尸解费由要求的一方支付给省级尸检机构，最后责任是谁由谁支付。

3、若医疗事故争议需鉴定的，由要求鉴定方到卫生局医疗事故争议办公室(医政科)填写《医疗事故争议行政处理申请书》，受理办公室自收到申请之日起规定期限内进行审查，作出是否受理的决定，并书面通知患方和医方。对符合本条例规定，予以受理，需要进行医疗事故技术鉴定的;患方没有死亡的自作出受理决定之日起规定期限内将材料交由负责医疗事故技术鉴定工作的州医学会组织鉴定，并书面通知申请人;患者死亡的自作出受理决定之日起规定期限内将有关材料移送卫生局处理并书面通知申请人。对不符合《医疗事故处理条例》规定，不予受理，并书面通知申请人且说明理由。

4、医疗事故争议解决途径有医患双方协商解决，卫生行政部门调解、人民法院判决等三条途径。

5、医疗机构发生医疗事故的，由卫生局根据医疗事故等级和情节给予警告或责令限期停业整顿或吊销执业许可证，对负有责任的医务人员给予行政处分或者纪律处分，情节严重的由法院依法追究刑事责任。