发布部门:大连市人民政府办公厅

发布文号:大政办发［2006］11号

各区、市、县人民政府，大连开发区管委会，市政府各有关部门，各有关单位：

经市政府同意，现将市工商局、市消费者协会《关于在全市推进消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设的实施方案》转发给你们，请认真贯彻执行。

二○○六年二月十一日

大连市工商局、市消费者协会关于在全市推进消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设的实施方案

为进一步改善我市城乡消费环境、更好地维护广大消费者的权益、促进老工业基地振兴和大大连建设，根据《辽宁省人民政府办公厅转发省工商局、省消费者协会关于在全省积极推进消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设意见的通知》（辽政办发〔2005〕64号）要求，制定本实施方案。

一、指导思想

以三个代表重要思想和科学发展观为指导，以保护消费者权益为宗旨，以深化服务型工商、提高执法能力和维权能力、实施工作重心下移为重点，努力把消费者权益保护工作延伸到基层，通过建立健全消费维权网络，构筑我市城乡消费维权防护体系，为建设和谐大连做出贡献。

二、机构设置及管理

（一）消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站实行两站合一。两站是各级工商部门和消费者协会设在基层的工作站，在保护消费者权益目标上具有一致性，在信息资源利用上具有共享性，实行两站合一，设1名站长和若干名工作人员。

（二）两站在当地工商所和辖区消费者协会及分会指导下设立和开展工作。

（三）农村两站主要依托社区、村委会设立，也可由社区、村委会的志愿者设立，由建站单位主要领导或志愿者任站长，社区干部、村委会组成人员、志愿者可作为两站工作人员。城市两站主要依托社区、大中型商业企业、服务企业设立，也可延伸至其他具备条件的单位设立，由建站单位主要领导任站长，其他人员担任工作人员。

（四）两站要做到四统一和六个一。四统一，即统一名称、统一牌匾样式（具体由市工商局、市消费者协会制定）、统一工作职责、统一文书格式。六个一，即要具有一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏。一人，即至少有一人做兼职维权工作；一牌，即悬挂统一式样的两站标识牌；一证，即上级消费者协会颁发的社会监督员证；一室，即调解室，可单独设立，也可以与设站单位其他工作室合用；一簿，即投诉、举报登记簿；一栏，即固定宣传栏，刊登法律法规、消费警示等内容。

（五）为方便消费者投诉、申诉和举报，两站要在醒目位置公布名称、工作职责、联系人员、联系电话等内容。

（六）各级工商部门、消费者协会要定期对聘用的联络员进行培训、考核评定，并定期将两站建设情况上报市工商局和市消费者协会存档备案。

三、工作职责

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《辽宁省消费者权益保护规定》，两站履行下列职责：

（一）宣传消费者权益保护法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识；

（二）向消费者宣传和介绍商品和服务等消费知识，引导和指导消费者科学合理消费；

（三）依法对商品和服务进行社会监督，并向辖区工商所、消费者协会分会反映真实情况；

（四）依法受理、调解消费者投诉、申诉和举报，并定期上报辖区工商所、消费者协会分会，记入登记台帐；

（五）对受理的情节较为严重的案件，及时上报辖区消费者协会分会，由消费者协会分会调查处理；

（六）对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理；

（七）培养和发展义务维权工作者，壮大3·15志愿者队伍，提升3·15维权服务品牌；

（八）协助辖区工商部门、消费者协会做好其他消费维权工作。

四、实施步骤

两站建设工作具体分筹备试点、全面建设、考核验收3个阶段进行。

（一）筹备试点。各区市县工商部门、消费者协会负责组织对辖区两站建设工作开展调研，结合本地区实际，于3月底前制定本地区推进两站建设具体实施方案，上报市工商局和市消费者协会，由市工商局和市消费者协会确定全市两站建设试点地区，并组织开展两站建设筹备工作，为全面铺开两站建设工作奠定基础。对原先已建立的基层维权站点，要在摸清底数的基础上，按照两站建设的要求进行重新规范和启动。

（二）全面建设。从2006年4月份开始，市工商局、市消费者协会总结推广试点单位和地区经验，在全市全面铺开两站建设工作，要精心组织、周密安排、因地制宜、积极稳妥、注重实效、突出重点、分批实施。到2006年底，农村城镇社区两站普及率要达到30%，行政村两站普及率要达到20%；城市社区两站普及率达到30%，大中型商业、服务业企业两站普及率达到40%。到2008年底，实现农村城镇社区两站普及率70%，行政村两站普及率50%以上；城市社区和大中型商业、服务业企业两站普及率均达到80%。

（三）考核验收。从2006年开始，每年年底，市工商局、市消费者协会将对全市两站建设情况进行验收和考核，考核结果纳入市局年度工作考核目标，要注意树立和宣传典型，要建立奖惩激励机制，影响和带动两站建设全面发展。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导。加强两站建设，是保护消费者合法权益、维护市场秩序、促进经济发展的需要。各地区、各有关部门特别是工商部门和消费者协会要提高认识、统一思想、高度重视、大力推进、抓出成效。

（二）实事求是，科学设置。两站建设要从实际出发，以方便消费者维权、服务消费者为目的，科学设置、灵活建站、统筹规划、稳妥实施，不搞一刀切，严禁弄虚作假、不切实际和走过场。

（三）政府推动，社会共建。各级工商部门、消费者协会要积极争取当地政府的支持，与各有关部门密切配合。各地区要切实解决建站工作中的困难，协调有关部门在财力、物力等方面给予帮助，共同做好两站建设工作。

（四）完善机制，健全制度。要立足当前消费维权的新形势和新任务，不断健全两站工作机制，制定和完善受理投诉、内部管理、工作考核、奖励惩罚等各项制度，创造新鲜经验，探索长效机制，推动整体工作向规范化、制度化方向发展。