诉必接,接必处,处必结,结必满意,是施易谦做好消费维权工作的座右铭。施易谦担任四川省邛崃工商局临邛工商所副所长,主要负责工商所消费维权工作。该所辖区位于邛崃市主城区,占临邛镇2/3以上的面积,人口30余万人,经营主体达2000余户。工作中,施易谦始终以保护人民群众利益为重,立足本职工作,忠于职守,同全所干部一起共同努力,尽心尽力地为广大消费者排忧解难,千方百计维护好广大消费者利益。
近3年来,施易谦每年受理消费者投诉100余件,接待投诉群众60余人,为消费者挽回经济损失近10万余元,投诉办结率100%,消费者满意率达到98%以上,处理投诉量占全局总量的60%以上。施易谦连续3年被评为先进个人。
尽职尽责依法维权
施易谦在工作中始终坚持三个原则:一是认真接待来信来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复;二是受理投诉做到耐心、细心、周到、热情;三是处理投诉以事实为依据、以法律为准绳,晓之以理、动之以情,公平、公正、公开、合理地解决纠纷,树立良好的公务员形象。
2013年,四川芦山地震发生后,施易谦和同事们一起放弃节假日休息,连续两个月坚守在维权一线岗位,及时处理了多起消费投诉。4月23日,芦山县大川镇灾区一对尹姓夫妇赶到临邛工商所投诉称,受地震影响,他们来到邛崃的亲戚家避难,在某母婴用品店花58元购买了一罐某品牌益生元胡萝卜营养米粉,回家后发现罐内有异物,要求商家赔偿遭拒绝。
接到投诉后,施易谦立即向上级汇报了有关情况,并按市局要求,即刻通知商家到临邛工商所进行调解处理。在调解现场,她耐心细致地向商家宣传《食品安全法》和《消费者权益保护法》等相关法律法规,并告知在抗震救灾这一特殊时期,维护灾区群众合法权益是全社会共同的责任。在她的倾力调解下,商家向尹姓夫妇表示歉意,退货并赔偿1000元。整个调解过程用时25分钟,尹姓夫妇对此非常满意,不停地说:我们虽然受灾了,但感受到关心和爱护。
提升能力敢于碰硬
消费者权益保护工作,涉及法律法规多,新情况新问题多,很多消费纠纷产生的原因错综复杂,这就使维权工作无形之中增加了难度。为了熟知相关的法律法规,成为消费维权工作的行家里手,施易谦坚持边工作边学习,努力掌握和运用维权工作涉及的相关法律法规,提高了应对新情况新问题的处理能力。
近年来,施易谦查阅的各种资料达100余本,参加各级消费培训、讲座、竞赛、演讲达6次。她常说,我们的工作做好了,就能促进社会稳定,就能增进人民群众对党的感情。正是基于这种认识,她不怕吃苦,不怕麻烦,敢于碰硬,敢于较真儿,哪怕是小至几元钱的赔偿,她也时时放在心上,必须为消费者讨回公道。
注重宣传加强指导
消费维权工作,是政府密切联系群众的一项重要的民心工程,是为老百姓办实事、做好事的一项利民工程。为了使广大消费者真正拿起法律武器,保护自己的合法权益,施易谦利用3·15国际消费者权益日、12·4法制宣传日、食品安全宣传周等机会,向广大消费者发放消费宣传资料,传授消费者权益保护知识,充分运用新闻媒体、送法到户等多种方式,对消费者进行广泛的宣传教育。
同时,施易谦还进一步拓展工作范围,将工作延伸到村和社区,指导辖区多个农村维权服务站(点)开展维权工作,使农村消费者权益受到侵害时,能尽快就近解决问题。近年来,她带头参加各种宣传活动近20余次,开展走访17次,发放各种宣传资料1000余份,培训农村维权服务站(点)负责人8人,协助站(点)负责人解决农村消费投诉5起,在广大农民朋友心中,她就是红盾护农的先锋,是农民的贴心人。
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