一、调解原则

坚持平等、自愿、合法的调处原则。坚持平等、自愿、合法的调处原则是做好旅游服务纠纷调解和处理工作的基本准则。《旅游投诉处理办法》第十六条规定：旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。因此，旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循平等、自愿、合法的原则，对当事人进行调解，促使投诉人与被投诉人之间相互谅解，最终达成一致意见。

在旅游服务纠纷行政调解中应当把握以下原则：一是充分尊重当事人意见。只要是双方当事人不违背法律、法规的强制性规定自愿达成一致的意见，该调解协议就具备合法性和有效性。即使是在事实不清、责任不明的情况下，只要是在双方真实意思表达的基础上形成的调解协议，就是合法、有效的。比如，在行政调解过程中，有的旅游经营单位或为了留住客户、或避免浪费过多的时间成本，而在经济补偿方面做出一定的让步，我们就应当尊重当事人的意见而不要过多干涉。二是坚持客观、公正、合法的原则。我们必须对当事人提出的事实、理由及证据进行审查，在查明事实、厘清责任的基础上，客观、公正地进行调解。

二、调解方法

坚持科学、灵活、多样的调处方法。科学、灵活、多样的调处方法是做好旅游服务纠纷调处工作的有效途径。在旅游服务纠纷调处时，我们不仅要以丰富的法律知识做支撑，还要具有一定的技巧，做到以情动人，以理服人。

具体而言，在调处过程中，可以把握“一个中心、三个基本点、五个步骤”的“135”调处方法。“一个中心”即调处过程中的所有工作都必须围绕和服务于双方当事人自愿达成一致意见、签订调解协议，最终实现相互理解和谅解。

“三个基本点”即一是找准争议焦点，在调处过程中紧抓焦点问题，有针对性地做当事人的工作，减少或避免节外生枝;二是找准利益平衡点，积极寻找当事人之间的利益平衡点，引导当事人做出一定让步;三是找准情与法的结合点，善于捕捉法律规定与道德规范的结合点，做到法理与情理的高度统一，达到于法有据、于理有情。

“五个步骤”，一是就焦点问题涉及的有关法律、法规，向双方当事人进行阐述和解释;二是就焦点问题涉及的赔偿事项，告知当事人相关国家或行业规定或标准;三是分别与当事人进行交流和沟通，做好双方当事人的思想工作、以期通过各退一步，实现共进一步的目的;四是与双方当事人就案件的证据、事实、法律适用发表意见，不要与任何一方发生争论，以免中立性受到质疑，引起误解;五是根据案件的事实、证据和依据，拟定调解方案，促成当事人双方达成一致，并签订调解协议。

都需要纠纷双方处于平等的位置上，都需要纠纷双方是自愿进行调解的，同时最重要的一点便是不管以什么样的方式进行调解，但是调解的内容一定要是合法的才行，只有这样才能使调解让纠纷双方都满意。