2006年1月19日,一位叫李瑞艳的女同志,来到我们消费者协会,要投诉铁通公司牡丹江分公司,说她家于2005年4月10日安装了铁通公司的电话,当时的收费政策是:预交300元话费,来电显示每月收2.40元,没有月租费,市话费前3分钟0.30元,3分钟后收10元。消费者使用到12月,铁通公司在没有通知消费者的情况下,随意改变了服务政策,增加了月租费9元的收费项目。当消费者因此事找到公司负责人时,得到的解释是,以前那个收费政策不是公司定的,是工作人员私自办的,因此将其取消,在经营者单方面违反合同约定又得不到合理解释的情况下,来到我们消协投诉。
我们于第二天找来了铁通公司的业务负责人,与消费者一起进行了调解,在调解过程中,消费者据理力争,使铁通的工作人员自觉理亏,经当场请示他们的领导同意恢复原来的收费政策,并退还这几个月来所收的月租费,但是,消费者说什么也不同意,一定要折机,说:你们铁通公司不讲诚信,在不通知消费者的情况下随意改变收费政策,找你们时又不讲理,这样的公司有什么好政策也不要你们的服务了,一定要折机。最后经调解,铁通公司同意将其折机,并退给消费者300元预交话费,赔偿交通费15元,误工费40元,共计355元,此案以铁通公司丧失客户又赔钱而告终。
点评:诚信是一个企业的经营之本,没有诚信,企业就会成为一个没有灵魂的躯壳。特别是在我们国家建立诚信社会的今天,不讲诚信怎么能得到消费者的信任呢?铁通公司既然与消费者签订了服务合同,就不能随意改变,如要改变必须征得消费者的同意才行,在消费者不知情的情况下,他们就单方面改变了服务政策,使消费者的合法权益受到侵害,虽然经调解铁通公司同意恢复原来政策,但消费者再也不相信这个企业了,不再接受他的服务了,坚决要求折机。讲诚信赢得消费者,无诚信丧失消费者。
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