市邮政管理局网站公布的信息显示,今年1-7月份,全市快递服务企业业务量完成1530.29万件。这些快递里面,网购占了相当大的比重。然而,随着电商的发展,网购在我市越来越普遍,消费者因网购而引发的各种烦恼也与日俱增。网络商家销售的商品假冒其他品牌、质量低劣、虚假宣传,商家不履行三包义务,都是热点问题,市工商局12315指挥中心工作人员称。
网购投诉成消费者投诉热点
从消费者平时反映的情况看,有的网店商家善于玩文字游戏,利用格式合同条款来免除自身的责任,或者加重消费者的责任、限制消费者的权利。市消协副秘书长姜黎明介绍,不仅仅是前几年,今年上半年,以网络团购为代表的网购投诉,也跻身消费者投诉的十大热点行列。
免除自身责任,是网店经营者的惯用手段。消费者嫌维权麻烦,往往也只能就范。今年6月,家住华信社区的孙惠在网上给宝宝买了一包纸尿裤。当时店主告诉孙惠,纸尿裤属于特殊商品,一经售出概不退换。可货送到后,孙女士发现自己订购的小号纸尿裤变成了大号,宝宝几个月之内用不上。孙女士找店主协商,但对方表示已经说好了不能退换,而且大了以后也能用,让孙女士重新买一包,给打个折。考虑到难度确实不小,孙女士最终同意了店主的建议。
网购无理由退货落实存难度
对消费者而言,网购维权并不轻松。主要是面临异地维权的问题。市消协工作人员介绍,根据现有的法律法规规定,消费者应向网店所在地的工商部门或消协投诉。但不少消费者考虑到异地维权所需成本不低,最终也只能无奈地放弃。
为帮助消费者解决网购维权难的问题,经过修订后于今年3月15日实施的新《消法》规定,网购商品7日内可反悔,消协在调解过程中,调解的力度得到了一定的提高。可是,半年多来,网购反悔权真正得到应用的机会却少之又少,无条件退货并不痛快。
姜黎明介绍,新《消法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。从积极的方面看,让消费者在合理期限内,可无条件退货的后悔权终于写进法律文本。消费者网购就像买保险一样,可以想退就退了。很多消费者其实都是这样的,因为网店商品价格非常诱人,不管现在是否用得着,马上就出手购买。买了之后用不到,全堆在家里。这也是一种浪费。
但一些商家也从新《消法》中找到了空子可钻。根据新《消法》规定,部分商品不享受7天无条件退货,包括消费者定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等。部分网店就以种种理由不愿执行。消协介绍,比方说饼干,它不属于列出的4类不适用无理由退货的商品,但有的消费者反映,遇到这种情况网店就是不给退,因为在退货的过程中有可能造成饼干断裂,影响销售。此外,像母婴用品、贴身衣物,商家往往也以特殊商品为由,不愿意给退货。
文中人名均为化名。
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