一、建立旅行社责任保险纠纷调解制度是构建和谐旅游、和谐保险的制度保障

旅游令人身心愉悦，但旅游事故和赔偿纠纷如魔鬼般如影随形，由于事故主体多，责任难定，纠纷的化解最终要靠赔偿。简单的赔与不赔或多赔与少赔，都难以使双方满意。事故的处理既有专业因素，也有艺术成分，更有政治色彩，责任保险在旅游事故中复杂纷呈。显然我们所需要的安全旅游、和谐旅游离不开完善有效的矛盾纠纷化解机制。

在化解民事纠纷方面，祖先为我们积累了丰富经验。人民调解制度就是从中国古代社会的诉讼外调解演化发展而来的“一支奇葩”。作为一项具有中国特色的法律制度，它已成为我国矛盾纠纷化解机制的重要组成部分，具有向现代化转换的坚实的文化心理、伦理道德、制度和实践基础，逐步具有职业化、专业化的特征，是解决诉讼以外矛盾冲突的现代“东方经验”。

对旅游保险赔偿而言，旅游者常选择合约之诉，但很少打官司，更多依靠的是“缠诉”或者行政调解，旅行社处于弱势地位，揽责与推诿并存，说道理与讲法律两难。诉之法律不仅难行，而且成本高，受诉累。人民调解与司法裁判相比，所耗人力和物力之比是1：7，2002年9月，高法出台了《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》，以司法解释的形式明确了人民调解协议的法律约束力，人民调解法呼之欲出，委托专家、行业人士参与诉讼调解，充分利用社会资源化解旅游者与旅行社、旅行社与保险公司之间的民事纠纷，建设一个行管部门领导、两个行业共同做主、依法调解、快速处理的新机制，与保险相结合，形成大调解机制，符合发展责任保险的大方向，符合各方切实利益。

二、半年探索，调处之路漫漫

上半年调解处理中心共接报案2072起，多乎哉？不多也！但对调处工作而言，喜忧参半。喜的是在处理交通事故等方面有所建树，通过谈判和资金垫付、协调预付，使示范产品化解群死群伤的第一大功能得到了初步认可，使800多人得到了及时医治和赔偿。通过实战，调处队伍得到了锻炼和提升，虽然常常谈判到深夜，但通过自身的工作，为旅行社和旅游者提供了帮助，感到欣慰。

忧的是中小案件处理缓慢，担心影响示范项目的推广。40%的酒店景区摔伤等意外伤害案件责任好判、比例难定，赔偿好说、材料难齐。44起猝死案件表面上是自身疾病原因，但旅行社没有一点责任，似乎不符合内因与外因的辩证关系。法律上没有禁止有心脑血管疾病的人进行旅游，旅游者没有一点疾病不符合自然规律。拒赔容易，人心难服，纠纷难平，调处中心的权威性何在？这显然需要把技术和艺术相结合，对成立半年的调处中心而言，恨不得一夜春风来，千树万树梨花开。

为了推进案件的调处，上半年调处中心初步建立了行业律师、医学专家网络，在全国共有旅游、保险、法律、医学、语言专家近百人加入示范项目专家团队。1月4日的厦门中之青交通事故，使调处中心很快认识到旅行社责任保险与旅游大巴的承运人责任保险和景区公众责任险并案处理的重要性和必要性，2月1日第二次全国联合工作小组会议确定了并案处理原则：“如发生交通事故或旅游安全事故，承运人责任险、公共责任险等在共保体6家保险公司投保的，由直接侵权方的责任险先行赔付”，这对后续发生的3.14大同案件、3.17肇庆案件的快速处理均起到了有力的指导和推动作用。然而，物极则反，后来的交通事故处理中，有的保险公司又走向了极端，坚持侵权方先行赔付，这本身没有错，但是事故总是复杂多样的，交警队事故责任的确定需要时间，侵权方往往没有偿付能力，其保险公司的配合更需要时间，只是我们的政府、受伤的旅游者和家属是不给时间的，医院是要钱才给治伤的，好在调处中心还有可以垫付的专项资金在手，可应一时之需。

由此可见，示范项目的调解处理与人民调解的不同在于后者只调不赔，前者则是既调且赔，其难度远远大于单纯的调解。