北京市有关国庆黄金周旅游质量投诉问题的规定

（一）旅游活动中的质量争议

旅游过程中，双方一但发生服务质量争议或纠纷，应依照双方签定的合同内容及有关约定及时进行交涉、协商，双方应相互理解、相互谅解、求同存异、公平合理地解决纠纷。同时，旅游者应注意收集、保存有关证据。如当时不能协商解决，游客应及时或事后向旅游管理部门提请质量投诉。

（二）旅游质量投诉

旅游质量投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，并向旅游行政管理部门提出请求处理的行为。

（三）旅游质量投诉应符合的条件

1、投诉者应是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

2、有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。

3、属于《北京市旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。

（四）投诉受理范围

旅游者认为旅游经营者有下列损害其合法权益的行为，可以向旅游行政管理部门投诉：

1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的。

2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的。

3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。

（五）非投诉受理范围

1、旅行社因不可抗力因素(或国家政策调整)不能履行合同的。

2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的。

3、超过规定的时效和期间的。

4、司法机关或有关行政管理部门已经受理的。

5、受理范围之外的其它经济纠纷。

（六）投诉时效及审理期限

投诉人向旅游行政主管部门投诉的时效为60日（以认为侵害事实发生时始）。旅游投诉者向北京市旅行社服务质量监督管理所请求用旅行社质量保证金赔偿的时效期限为90日。时效期限以投诉人知道或者应当知道其权益受到侵害之日起计算。北京市旅行社服务质量监督管理所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。有特殊原因的．经上级质监所批准，可以延长审理30日。

（七）旅游热线电话及其它

北京市旅游局设有北京旅游热线．是为中外旅游宾客提供旅游咨询、旅游投诉的专线电话，其主要功能是：记录旅游者的投诉；向有关部门反映旅游者的意见和建议；为旅游者提供有关的旅游咨询服务。