根据《上海市医患纠纷预防与调解办法》

第三章纠纷调解

第二十三条(申请调解)

发生医患纠纷的，医患双方当事人可以向医疗机构所在地的医调委申请调解。

医患双方当事人可以共同或者分别向医调委申请调解。患方当事人单独申请调解的，公立医疗机构应当予以配合。

患方当事人请求赔偿金额在3万元以上的医患纠纷，医疗机构应当告知其可以向医调委申请调解，并与患方当事人共同接受调解。

第二十四条(申请调解的形式)

医患双方当事人可以书面申请调解，也可以口头申请调解;口头申请调解的，医调委应当当场记录申请人基本情况、申请调解的争议事项和理由等内容。

获悉医疗机构内正在发生重大医患纠纷的，医调委应当指派人民调解员开展现场疏导工作，并可以接受医患双方当事人的调解申请。

第二十五条(其他参加人)

患方当事人可以委托其近亲属、律师或者基层法律服务工作者参加医患纠纷调解。受委托的近亲属、律师或者基层法律服务工作者应当出示近亲属关系证明或者授权委托书;律师或者基层法律服务工作者还应当同时出示执业证。

第二十六条(调解期限)

医调委应当自医患双方当事人提出调解申请之日起的60日内调结。因特殊情况需要延长调解期限的，医调委和医患双方当事人可以约定延长调解期限;超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。

第二十七条(不予调解的情形)

医患纠纷有下列情形之一的，医调委不予调解：

(一)一方当事人已经向卫生计生部门申请医疗事故争议行政处理，卫生计生部门已经受理或者已经作出处理的;

(二)一方当事人已经向人民法院提起诉讼，人民法院已经受理或者已经作出裁判的;

(三)其他不宜由医调委调解的情形。

第二十八条(调解员的确定)

医调委接受医患纠纷调解申请后，应当指定1名或者数名人民调解员进行调解，也可以由医患双方当事人选择1名或者数名人民调解员进行调解。

第二十九条(调解员回避)

人民调解员有下列情形之一的，应当回避;医患双方当事人有权以口头或者书面方式提出回避申请：

(一)是当事人或者当事人、代理人的近亲属的;

(二)具有在医患纠纷所涉医疗机构工作经历的;

(三)与医患纠纷所涉药品、医疗器械的生产、销售单位有利害关系的;

(四)医患双方当事人认为可能影响公正调解的其他情形。

医调委对回避申请应当及时作出决定，并告知医患双方当事人。

第三十条(调解保密)

医调委及其人民调解员应当对医患双方当事人的商业秘密、个人隐私或者个人信息予以保密。

未经医患双方当事人同意，调解不得公开进行，也不得公开与调解有关的内容。

除法律、法规和本办法另有规定外，医调委在调解医患纠纷过程中获得的有关材料，不得用于调解以外的其他用途，也不得向其他任何组织或者个人提供。

第三十一条(专家咨询)

医患纠纷具有下列情形之一的，医调委应当启动专家咨询程序：

(一)预估赔付金额超过10万元的;

(二)患者已死亡的;

(三)医患双方对争议事实存在重大分歧的;

(四)预估保险理赔金额超过10万元且承保机构建议的;

(五)其他需要进行专家咨询的情形。

咨询专家的选定，应当根据回避原则，从专家库中选取。必要时，可以根据调解工作实际，从专家库外另行选取咨询专家。

第三十二条(专家咨询意见)

医调委可以就下列事项征求咨询专家意见：

(一)医疗机构在执行诊疗规范、履行告知义务等方面是否存在过错;

(二)医疗过错行为与损害结果之间是否存在因果关系;

(三)医疗过错行为在损害结果中的责任程度;

(四)其他与争议事实有关的专业问题。

咨询专家应当根据独立、客观、公正的原则，就医调委的咨询事项提供意见，并在咨询意见书上签名或者盖章。

专家咨询意见书是医调委调解的参考依据。

第三十三条(公平调解)

人民调解员应当平等对待医患双方当事人，尊重当事人意思表达的权利，充分听取当事人的陈述;不得压制、阻碍当事人发表意见，也不得偏袒一方当事人。

人民调解员应当在充分了解纠纷事实经过和调查核实的基础上，适时向医患双方当事人提出解决纠纷的建议。

第三十四条(医患双方当事人的义务)

医疗机构应当对医患纠纷进行先期核查，及时向医调委提交有关证明材料并提出初步意见。

医患双方当事人应当根据人民调解员要求，提供相关病历资料。

第三十五条(通知承保机构)

医疗机构参加医疗责任保险的，医调委可以在调解过程中，通知承保机构列席。

承保机构收到医调委列席调解通知但未列席的，不影响调解进行。

第三十六条(承保机构列席调解)

承保机构接到医调委通知后，根据下列情形列席调解，提供医疗责任保险专业服务：

(一)预估保险理赔金额在3万元以下的，承保机构可以自行确定是否派员列席调解;

(二)预估保险理赔金额在3万元以上的，承保机构应当派员列席调解，并就具体理赔事项提出意见。

本条前款有关预估保险理赔金额的规定，由市司法行政部门会同保险监管部门和承保机构协商后，适时进行调整。

第三十七条(调解协议)

人民调解员应当根据公平自愿、合情合理的原则，按照调解规则，协助医患双方当事人确定纠纷解决方案。

医患双方当事人经调解达成协议的，医调委应当制作调解协议书。调解协议书由医患双方当事人签名或者盖章，经人民调解员签名并加盖医调委印章后生效。

调解协议无财产给付内容，且医患双方当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，但人民调解员应当书面记录协议内容，并由医患双方当事人、人民调解员和医调委签名或者盖章。

第三十八条(保险理赔)

经医调委主持下达成的调解协议书，是医疗责任保险理赔的依据。

第三十九条(司法确认)

达成调解协议后，医患双方当事人认为有必要的，可以依法向人民法院申请司法确认。

调解协议不能即时履行的，人民调解员应当引导医患双方当事人申请司法确认。

第四十条(调解协议履行)

医患双方当事人应当自觉履行调解协议;对调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，可以向人民法院提起诉讼。

第四十一条(书面建议)

医调委可以根据医患纠纷调解情况，向卫生计生部门和医疗机构提出有关预防医患纠纷的书面建议。

第四十二条(引导措施)

医患双方当事人不愿调解或者经调解不能达成调解协议的，医调委应当依据有关法律、法规的规定，告知医患双方当事人可以依法通过向卫生计生部门申请处理或者向人民法院提起诉讼等其他法律途径解决纠纷。

医疗纠纷处理技巧分析

一、医疗纠纷调解的原则要把握

首先，正确对待医患双方的诉求。医患双方申请后，调解员做好先期调查，掌握第一手资料，确定调解思路，树立调解信心很重要。医疗纠纷的调解讲同情，但同情代替不了原则;讲理代替不了法律。怎样把于情于理于法很好地融汇到纠纷的调解中，至关重要。“情、理、法”有机结合，合理兼顾，才能保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，确保医院的正常的医疗秩序，维护社会稳定，促进医疗机构的服务技能，有利于医学科学的进步发展。

其次，把握调解医疗纠纷的原则。本着事实求是的科学态度，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，做到事实清楚，定性精确，责任明确，调处恰当。

最后，注重协商是调解纠纷的重要环节。充分尊重医患双方当事人的意见，进行协商，是达成协议必经的程序。调解中，待双方情绪缓和，经过有效沟通，采取多种形式或是进行多轮协商，是调解工作常常出现的情形，有时还会出现“讨价还价”。协商是一门艺术，能化解矛盾，融合心理，维护双方的权益。

二、医疗纠纷调处前期准备要充分

结合调解实践，医院配合医调委应做好以下四个方面的工作：

首先是看。当接到医患双方投诉后，要查看患者本人的疾病情况，了解掌握病情、病因、治疗时间等;看参加调解的人员组成，看他们的言谈举止，了解他们的文化层次，社会地位和社会关系及基本情况等。通过看，初步预测该起医疗纠纷的调解难易，做到心中有数。

其次是听。听患者或亲属诉说对疾病的治疗过程，了解患者在治疗过程中的大概情况;听患者讲述在治疗过程中存在的问题，从中理出患者本人及亲属在治疗中是否配合，医院治疗是否规范，有无存在不及时治疗等问题;听患者陈述对治疗中不满意之处，明白存在纠纷症结所在，想出如何解释的对策，必要时要查询相关资料和咨询专家，做好应对措施。

再次是问。问患者的主要诉求和目地。调解实践表明，患者大致有以下五种要求：一是咨询疾病的治疗情况，达到了解自己的病情发展程度和下一步如何治疗;二是要求医院全部或部分退款;三是要求医院承担下一步治疗费用;四是要求赔偿、退款和对责任人的处罚;五是对调解不满意上访上告。

最后是谈。医务人员要配合医调委对患者提出的疑问，做到“五谈”：一是用科学的医学理论，包括解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防学、心理学等，详细阐明患者疾病的病因，发病几率及其发生发展规律，使病人感知其疾病治疗难处和康复困处，了解医生对其疾病诊断和治疗的意见，让患方认可。二是应用掌握的国内外医学理论和医学新进展方面的病例，结合本院技术水平、专家诊断治疗措施，举一反三，消除患方顾虑。三是用丰富的临床经验和具体病例，来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性，解除患者的悲观和后顾之忧，使其树立信心，战胜疾病，消除恐惧，让患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到传道解惑的目地。四是进行推理演变，回答患者的质疑，验证其治疗是否正确，以攻为守，让患者心服口服。五是重点解答患者向医生提出的疑问，用通俗易懂的言语，进行透彻的解释，并提出具体的治疗和康复意见，让患者接受。只有这样，纠纷就容易化解，矛盾就容易缓和。

三、调解医疗纠纷要讲究方式方法

人民调解员在医疗纠纷调解中，除了做好调查研究外，还要讲究方式方法，着重注意以下六点：

第一，对待患者的态度要诚恳、真挚，耐心，做到体贴同情，关心爱护，使患者有一种温暖的感受。

第二，心态要摆正，要急患者之所急，想患者之所想，帮患者之所需，使患者感到办事公正，心为他想，对你产生好感，信任你，消除对立情绪。

第三，要有良好的个人素质，协调能力，语言表达能力，掌握了解相关的医学医疗常识和法律法规知识。

第四，要有礼，有理，有据，有进有退，有争有让，缓步推进，促其达成协议。

第五，要有逻辑思维，语言表达精湛，透彻善辩，通俗易懂，入情入理，符民情合民意。

第六，针对相关疾病的知识讲解要入木三分，不讲外行话，体现人文关怀的温暖，使患者对你的解释无懈可击，信服折服。

四、调解医疗纠纷应注意的问题

医疗纠纷调解切忌操之过急，要以不变应万变，以静制动，把握火候，尤其是调解员和医方代表，应注意以下八点：

1.当患者及其亲属发泄怨言时，表情要冷静，态度要积极，耐心倾听患者发言，甚至是发火。

2.语言要规范，回答问题有礼有节。“您”字开口，“请”字当先。人文关怀，融合心灵。

3.患方情绪不稳，语言激动时不要急于给对方解释，更不要争辩，做到静听其言，作好记录，或者倒杯热水，缓解情绪，劝其不要急，慢慢化解怨恨情绪。

4.观察防止暴力和意外事件的发生，要具备应付能力，临危不乱，能控制事态的发展，同时要学会避让，自我安全保护。

5.要站在患者立场分析病情，同情其痛苦，用真心感化患方，消除其愤怒情绪。

6.晓之以理，动之以情。用宽容的心态，用医学知识、法律政策，实事求是，客观分析问题，以理服人。

7.通过闲谈生活琐事，拉家常、攀朋友同学同乡同事等方式，拉近距离，分散紧张对立情绪，融化矛盾，加深理解，缓和调解气氛，便于有效交流沟通。

8.院方与患者的谈话要言简意明。尽量避免说话有漏洞，说错话，更不能说脏话、狠话，不合情理的话。通过对话，要让患者感到医方调解纠纷的诚意。语言表达要精练果断，语气要平调有升，说话要留有余地。同时，要有信心，底气要足。

《医疗事故处理办法》第四十六条

《医疗事故处理办法》第四十七条

《医疗事故处理办法》第四十八条