盐城市盐都区地处盐城市城郊结合部，管辖13个建制镇，185个行政村，61个居委会，70．72万人口，占地面积1023．8平方公里；区消费者协会成立于1989年8月，下设14个基层消协分会和9个消协人民调解庭，103个投诉监督站，259个消费者投诉联络站；现有专兼、聘职调解员36人。几年以来，该会紧紧围绕《消法》赋予的七项职能，积极树立上为党和政府分忧，下助百姓民众解难的维权理念，在认真做好消费教育和消费指导工作的同时，针对消费投诉中的热点和难点问题，不断研究和探索消费维权工作的新路数，先后制定出台了《全区房地产企业诚信维权记分定级管理办法》、《突发性重大消费者投诉处理应急预案》、《消费维权新闻发言人制度》、《公告敦促消费者投诉处理实施办法》和运用人民调解机制调解消费纠纷等项维权举措，使得全区消协在努力涉足新领域、探索新机制、创造新特色，解决新难题等方面的维权工作有所突破、有所发展。区消协工作形成了项项有实招，年年有特色，岁岁有长进的良好态势。一、注重消费难点监控机制的探索从2003年起，针对该区房地产开发业的迅猛发展，随之而来的消费投诉也日益增多的情况，为了有力地整顿和规范房地产市场秩序，更好地掌握消费维权工作的主动权。该会在全国率先制定出台了《全区房地产企业诚信维权记分定级管理办法》。该《办法》将各房地产企业向消费者提供的商品房及其服务过程中的满意度和信誉度，分为A、B、C三级实施记分定级管理。记分定级管理的重点内容分为维权网络建设、售房资料备案、消费者投诉处理、企业守法经营等四个方面；记分定级每半年进行一次，由区消费者协会按照记分定级管理的四项活动内容和具体标准分值，结合协会日常检查与企业自律互动及消费者投诉处理情况，进行动态考核和分项记分，最终按各企业的得分多少进行高低定级，并定期组织向社会公示其定级结果。该项制度实施以后，使得全区商品房消费投诉得到了有效预防和控制。据资料统计，2004年全区商品房消费投诉率比2002年和2003年分别下降12．5％和50％，2005年比2002年、2003年、2004年分别下降300％、250％和50％，截止2005年，已有38户房产开发企业建立了商品房消费投诉监督站，并落实了52名商品房备案管理与消费投诉处理联络员；区消协已接受房产开发备案工程683个，面积达562．7万平方米，收集各类售房备案资料4035份，企业主动受理和化解消费纠纷48件，有98％以上的房产企业实现了零投诉的维权目标。此做法曾由江苏省消协在宁波会议上作了专门介绍。

攀钢：物资配送在创新中发展

攀钢是我国自行设计和建设的特大型钢铁企业。自1970年建成投产以来，不断发展壮大，现已成为我国西部最大的钢铁钒钛工业基地。随着企业的向前发展，作为其必不可缺且十分重要的物资配送工作的思维理念、行为能力和运作方式也在不断推进。尤其是2003年到现在的3年多时间里，攀钢物资供应管理部门在吸收、借鉴国内外先进物流管理经验的基础上，通过实践和改革，不断实施物资仓储配送的中心化、职能化、专业化，促进了配送效率逐步提高及配送成本不断降低。

沿革及现状

三十多年来，攀钢物资仓储配送工作经历了不断调整、逐步完善和优化整合的过程，概括起来为：经历三个阶段（时期）、进行两次大的机构改革、作出四次运作方式调整。

1．攀钢自1970年投产到1994年间，物资供应管理在计划经济模式下运行和营生。由原燃料处负责大宗原燃料的采购、存储和供应；由材料供应处负责辅助材料的采购、存储、供应，并与生产用料单位实行两级管理及领料制，实施其初步运作。其间1982－1987年在主厂区实施了辅助材料统管，即按服务区域设立了6个供应站，各生产厂不再设供应科。实施其意在辅助材料片区化集中作业配送管理模式的第二次运作调整。

2．1994年起，攀钢在对大宗原燃料及辅助材料实施集中统一采购、供应和管理的基础上，按“集中一贯制”的要求，将原燃料处和材料供应处合并成物资处，为攀钢物资仓储配送集中化创造了条件。

3．2003年以来，又对辅助材料供管方式采取第三次调整，撤消了6个供应站及材料总库，按物资的属性、特点和采购专业化的要求，成立了6个专业化库。今年2月，再次对6个专业化库进行优化整合，形成3个集中仓储配送作业区，并从职能管理上设立综合计划科，对配送全过程进行协调和控制。

4．目前配送作业流程、特点及模式。

（1）配送作业流程。

攀枝花地区特殊的地理位置和攀钢独特的生产工艺布局，促使其辅助材料仓储配送作业流程如下图所示。

（2）配送作业特点。

物资仓储配送作业特点有：A入库物资存放地点分散；B入库物资品种规格多；C库存物资的差异大；D入库物资配送点多；E物资进出产生的票据量大。

（3）配送作业模式

根据生产厂矿的用料需求量、用料频次及所在位置，主要采取的作业模式：A对用料量大、用料点集中且品种相对单一的物资，采取点对点的配送方式，即库房用料单位的一对一的作业方式；B对服务片区内多个用户单位都需要，且品种单一的物资，根据车辆装载量采取点对面的配送方式，即库房多个用料单位的一对多的作业方式；C对服务片区内用户单位需要的多个品种但实物体积小的物资，根据车辆装载量采取面对点的配送方式，即多个库房单个用料单位的多对一的作业方式；D对服务片区内用户单位需要的多个品种但实物体积不突出的物资，根据车辆装载量采取面对面的配送方式，即多个库房多个用料单位的多对多的作业方式。

成效及问题

1．通过攀钢物资配送管理的改革与实施，再造了物资配送的流程，促进了人力资源的开发，渗透着现代物流管理思想，是对攀钢传统物资供应管理的变革和创新，初步建立起了以管理为基础、以计划为纽带、以配送为核心、以监管为保障的运作模式，促进了仓储配送管理向集中化、职能化、专业化方向发展，有利于功效的提高和成本的降低。其成效显现在：

（1）实现了供应管理流程再造、组织机构精干和管理务实高效。

通过仓储配送的管理和业务流程再造，新建和完善了“集中统一”的物资仓储配送组织机构，实现了物资供应运作集中化、管理职能化、配送专业化，同时缩短了配送节点、扩大了管理幅度、提高了服务水平、使管理界面更清晰、管理效率更突出。

（2）促进了配送功效提高和配送成本降低。

通过物资仓储配送管理的改革，实现了物资仓储配送的集中专业化管理，取消了不必要的中间层次，加快了物流运转，保证了及时供应。同时优化了仓库布局，提高了库房面积利用率，消除了“二次装卸、运输”、避免了重复作业，降低了配送成本。

（3）提升了物资供应管理水平。

配送管理作为现代物流管理的思想，其实践对攀钢整个物流质量提升是一次突破和创新，使物流运动朝着“低成本、高效益”的路子迈进，推动了攀钢物资管理水平的提升。

（4）加快了物资配送信息化建设步伐。

物资配送过程中需要大量准确、及时的量化信息，物流信息的交换与共享在企业中占有越来越重要的地位，通过计算机初步实现了部内、供应商、用户的信息共享。

2．攀钢物资配送管理存在的问题。

近三年来，我们在物资配送管理工作中不断总结和改进，结合攀钢实际，对组织机构和配送业务流程多次进行优化整合，取得了一定成效，但还存在以下主要问题：

（1）设备、设施不能满足物资配送工作需要。我部库房及配套设施大多为七八十年代建设，能适应当时攀钢生产的需要。随着公司生产规模的扩大，现有仓储设备、设施与攀钢生产要求不相适应。

（2）物资配送信息系统建设急需加强。虽然我部在物资仓储配送工作中加大了信息化建设力度，但未形成较完整的网络体系，主要表现在：我部还未能利用现代化手段，及时收集、掌握厂矿用料需求及消耗情况，实现高效率采购及配送。

思考及创新

1．创新供应理念。

近三年来，攀钢物资采购部打破传统思维定式，树立现代物流理念，按照“专业化”、“集中化”、“职能化”的思路积极稳妥推进物资仓储配送管理改革，在提高供应时效、降低配送成本方面进行了有益的尝试，取得了一些成功的经验。

攀钢在借鉴“海尔”、“沃尔玛”等国内外先进企业成功经验的基础上，着眼现代物流，创新供应模式，积极构建符合攀钢实际的物资配送机制，变运送为配送，针对过去“一物一送”、集中化程度低的现状，变为现在的按照生产单位要求，对其所需物资的品种、规格、数量进行分类，由相应专业化库制定最优化的配送方案，定时、定量送交指定地点。事实证明，实施专业化配送这一新型物资供应方式，不但可以进一步优化物流系统，改善服务质量，而且还能缩短流通时间，降低流通费用保证生产需要，提高企业的整体效益。

2．构建高效配送体系。

配送流程再优化。按照“职能设置与流程相适应、制度建设与需求相匹配”的原则，在现有3个专业化库的基础上，将与物资配送相关的计划管理、生产调度、信息管理等从物资采购管理中分离出来，设立配送计划管理部门、验收管理部门、配送部门，组建与采购界面连接的物资配送中心，细化物资配送职责、拓展配送功能。经过物资配送中心管理模式的探索，在条件成熟时，组建公司级的物资配送中心，实现配送集中化。

进一步加大直送力度。通过对现有原燃料、部分炼钢用冶金辅料实现直接配送方式的总结和研究，进一步加大辅助材料的直送力度，对用量大、易装卸、周边企业供应的物资尽可能做到直送，并采取供应商、配送中心、用户三方共同验收的方式验收，保证直送物资数量、质量符合要求，达到高效、快捷、费用省的目的。

合理界定配送服务区域，优化配送线路。根据厂矿的地域分布和物资需用量、使用频率情况，将配送服务区域划分为三大片，即弄弄坪、烂（烂泥田）枣（枣子坪）马（马路菁）、施家坪。实施区域化服务，以此优化配送线路，提高作业效率和服务水平。

委托第三方物流公司代储、代运。利用攀钢原燃材料需求量大的优势，对部分攀西市场比较成熟的物资，如部分电器工具、化工、低值易耗品类物资，可通过向有较强实力的物流公司支付一定佣金的形式，在实现综合成本降低的前提下，由第三方物流公司代储、代运，既可利用社会资源降低库存，又能实现配送成本最低化。

3．优化工作氛围。

为适应新的配送业务流程需要，为生产单位提供优质高效的配送服务，物资采购部要在现有管理机构基础上，对组织机构、人员进行调整，设置高效精干的物资采供管理科室，切实履行公司赋予的管理职能，建立新的工作标准和岗位职责。

加强对员工现代物流知识、计算机信息技术等系统培训，提升业务技能和管理水平，适应攀钢物资仓储配送现代化的需要。同时要建立与之相适应的绩效考核及奖励办法，将职工收入与岗位重要程度、复杂程度、风险大小、作业强度挂钩，在业务技能和分配机制上保障配送工作的顺利推进。

更新配送设施、设备。一方面是对现有设施、设备按现代化仓储系统进行改造，新建库房，增强仓库综合功能；另一方面是配备专业化程度更高的储存、运输设备，提高配送效率和质量。

4．注重信息，加快信息化建设步伐。

攀钢在建立营销系统、生产系统信息化的同时，必须建立以信息和网络技术为支撑的物资配送信息系统，增强信息的传递速度、透明度和共享性，能有效地向决策者提供所有的信息。

解决现行系统运行弊病和缺陷，开展ERP系统攻关，建立开放和半开放的物资信息共享平台。对常规、通用物资，建立开放的信息查询、物资订购和服务信息反馈的共享平台；对特殊和重要物资则建立需审批的半开放的信息查询、物资订购和服务信息反馈的共享平台，满足攀钢内部管理需求。

经验和成绩只属于昨天，攀钢物资配送管理不断改革中，还要面对诸多的问题和挑战，进一步深化和创新必将持续提升攀钢物资配送工作的质量和水平，成为攀钢新的利润增长点。