1、旅游投诉概述。《旅游投诉暂行规定》的目的和适用范围国家旅游局于1991年6月1日发布并于1991年10月1日起施行的《旅游投诉暂行规定》（以下简称《投诉规定》）符合中国民法的规定，《民事诉讼法》、《行政诉讼法》、《行政复议条例》等法律法规

其宗旨是保护旅游者和旅游经营者的权益，及时、公正地处理旅游投诉，维护国家声誉。本规定适用于因中国境内旅游活动引起的所有投诉。旅游投诉的概念、条件和范围

旅游投诉是指旅游者、境外旅游者和国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门投诉损害其合法标准的旅游经营者和相关服务单位。

投诉人的投诉必须符合下列条件：

（1）投诉人是游客、境外游客、，与本案有直接利害关系的国内旅游经营者和雇员（2）有明确的被告，具体投诉请求和事实依据（3）属于《投诉条例》规定的投诉范围。

投诉人可以就以下损害行为向旅游投诉管理机构投诉：

（1）他们认为旅游经营者未能履行合同或协议（2）认为旅游经营者不提供价格和质量的旅游服务（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉人行李和物品的损坏或丢失（4）认为旅游经营者故意（五）认为旅游经营者欺骗投诉人，损害投诉人利益的；（六）旅游经营单位的职工私自收受回扣、索取小费的；（七）其他损害投诉人利益的行为投诉人

3。投诉期限

向旅游投诉管理机构投诉，保护合法权益的期限为60天。投诉时效期间始于投诉人知道或应当知道其权利受到侵犯之时。特殊情况下，旅游投诉管理机构可以延长投诉时效期限。旅游投诉管理机构。《旅游投诉管理机构投诉规定》第四条规定，旅游行政部门应当依法保护旅游投诉人和投诉人的合法权益。旅游投诉管理机构是由县级以上旅游行政部门设立的旅游投诉管理机构

这表明，在中国，旅游投诉管理部门是县级以上旅游行政部门。旅游行政部门依法设立的旅游投诉管理机构是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉、投诉案件的处理，并代表设立该机构的旅游行政部门作出投诉决定。但不具有独立的行政机关法人资格，不得以自己的名义进行行政行为。作出投诉处理决定的后果，由作出投诉处理决定的行政机关按照各自的职责承担，中国旅游投诉管理机构分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机构和本级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机构。他们根据各自的职权范围管理旅游投诉。国家旅游投诉管理局的职责

根据投诉规定第5条，国家旅游投诉管理机构的职责是：

（1）制定国家旅游投诉管理的规章制度，并组织实施，监督检查当地旅游行政管理部门的旅游投诉管理

（3）收到的投诉可以直接调查处理，（四）对省旅游行政主管部门作出的投诉处理决定不服的，受理复议申请，自治区、直辖市

（5）表彰或通报当地旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理经验和信息

（6）管理旅游投诉的其他事项

3。当地旅游投诉管理机构的职责

根据投诉规定第6条，当地旅游投诉管理部门的职责是：

（1）执行国家旅游投诉规章制度

（2）受理辖区内的旅游投诉

（3）对旅游投诉管理部门的投诉处理决定不服的，受理复议申请上一级旅游投诉管理机构协助上一级旅游投诉管理机构调查涉及本辖区的旅游投诉

（5）向旅游投诉管理机构报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况上一级管理部门

（6）建立健全辖区内旅游投诉管理表彰或举报制度

（7）管理辖区内旅游投诉的其他事项