一、案例陈述

顾客在商场订购了浴缸，商户赠送了一个花洒，安装完毕后顾客未入住，几天后花洒连接水管处爆裂，因顾客房屋正处于装修状态，家中无人，故导致流水不停，很快就溢满了整个房间，漏水导致墙沿起泡，家具开裂，室内门开裂，实木地板全坏，衣柜板起翘，气泡。也导致顾客楼下住户的房屋各个房间的天花板、墙面起泡，踢脚线与墙体开裂。顾客发现后马上联系商户反应情况，要求商户赔偿两户损失共计16万元，商户告知会派人上门维修，但其楼下业主家中问题商户不愿做出赔偿，顾客不认可投诉至商场。

二、处理过程

商场顾客服务部工作人员接到顾客投诉后，联系商户了解事情原由。第二日，顾客来到商场找到商户，双方发生激烈口角。商场顾客服务人员缓解了顾客情绪，联系商户协商解决，但商户态度坚决，表示顾客楼下问题与己无关。商场客服人员派人到顾客家中查看拍照，同时也查看了楼下业主家中情况和家具情况，了解相关问题后商场再次联系商户协商，并将查看结果和拍的照片拿给商户，商户在了解到顾客家中及楼下业主的情况后，表示愿意与顾客重新协商此事。

三、处理结果

商户也意识到自身存在的问题，对于顾客家中装修受损的地方安排自己厂家有经验的工人上门维修，不能维修的部分进行更换。另外对楼下业主房子的天花板也安排了专业的工人上门进行维修，修补效果楼下业主很满意，未提出其他经济补偿。之后商户也赠送了两份装饰品给顾客及楼下业主，顾客满意。

四、案例启示

随着顾客对于商品售后要求的提高，商户应从过去只注重销售，转变成售前、售中、售后全方位的服务，力求使顾客满意。在日常销售和售后中，不管遇到任何问题，重点是与顾客及时沟通，妥善解决问题，同样顾客也会感受到商户的诚意，商户也可以赢得更好的口碑，对于商场来讲也能赢得更多顾客的信任和支持。

商品质量问题怎么赔偿

商品质量有问题，可提要求退还货款和服务费用，赔偿损失。如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为，可以增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为产品或者服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。同时还有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

《消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。