一天凌晨,一辆小车驶出停车场,安管员向前一个敬礼准备收停车卡,驾驶员却当作没看见。安管员礼貌地说:“先生,请交回您的停车卡。”驾驶员说“没有。”安管员再次提醒他说:“您的车进来时领了卡的,请您再找一下。”谁知驾驶员发火了,大声说道:“我进来的时候你们没有发卡给我,这是你们工作的失职,怎么找我要卡?”我们的安管员并未受对方情绪影响,而是耐心地向他讲明,进场发卡,凭卡出入是停车场最重要的管理制度,进来的每一辆车都是发了卡的。此时,他才无可奈何地说:“停车卡弄丢了。”安管员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记,可对方愿意交停车费却就是不愿登记证件。
处理过程
面对这位较固执的驾驶员,我们的安管员从替对方着想的角度诚恳地对他说:“停车卡是我们停车场车辆进出的唯一凭证,停车卡丢失了就不能开车离场。我们登记您的证件是为了给您提供方便,也是为了整个停车场的安全,您的车难道不愿意停在一个安全的停车场吗?”
听了安管员的解释,这位先生终于掏出证件进行登记。临行前他开玩笑地说:“进出构们停车场比进市府大院还难。”后来得知,他就在附近上班,而且此后他还经常把车停在停车场,并对别人说:“停在这里很放心。”
案例点评
用诚恳对待无理,用善意化解蛮横,用祥和软化唳气,用耐心赢得理解,是我们物业管理人必须具备的基本功。练好和掌握了这样的基本功,再加上多从对方的立场考虑问题,许多看似很难解决的问题,都会迎刃而解了。
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