《消费者权益保护法》规定了5条解决消费争议的途径，其中，消费者与经营者协商和解的社会成本最低。近一年来，四川省眉山市工商局、市保护消费者权益委员会贯彻落实科学发展观，大力推行和解在先的消费纠纷协商和解机制，通过打造消费争议协商和解示范街、示范市场、示范村，切实减少消费纠纷，唱响和谐主旋律，推动地方经济发展，收到明显实效。

从今年3月15日起，到眉山市最繁华的商业中心小北街购物的顾客发现，商店的墙壁上多了一个醒目的绿色宣传标牌，介绍的是消费者与商家发生消费争议时，双方协商和解的流程图。按照流程图，当消费争议出现后，商家将按照统一设定的三级和解员制度与消费者进行协商和解，三级和解员依次为柜台员工、卖场主管、商场经理，经过三级协商程序仍无法达成和解的消费纠纷，商场主动报告，工商机关、消保委介入调解。

这些宣传牌是眉山市工商局直属分局、市消保委直属分会监制的。眉山市工商局直属分局局长王局长说，别小看这个流程图，商场、超市建立的三级协商和解机制，明确了企业内部各环节的调解职责，使消费争议能及时得到和解，把消费矛盾处置在萌芽状态。

据介绍，小北街共有140户经营者，经营品种涉及服装、食品、副食品、日用百货等，年营业额2.8亿元。今年年初，眉山市工商局直属分局、市消保委直属分会经过深入动员、广泛宣传，与全部商户签订了创建消费争议协商和解示范街承诺书，将解决消费争议的责任回归到经营者。

据眉山市消保委秘书长黄XX介绍，建立消费争议协商和解制度是利用建立在企业的一会两站平台，帮助指导企业建立消费投诉的受理、协商、完备和解文书工作规范的和解机制。落实企业服务部门负责的消费和解工作责任主体，遇到消费纠纷时，企业与消费者可逐级协商和解。

消费争议协商和解制度得到了眉山市政府的高度重视，该市副市长余XX明确指示要把这项工作抓好。眉山市下辖的丹棱县政府将此项工作纳入到地区的综合目标考核中，并在眉山市率先推行消费维权和解示范村试点工作，同时发文责成工商、消保委、质监等10个部门组成丹棱县创建消费维权和解示范村工作领导小组，由县政府分管工商工作的副县长任组长，各执行局分管副局长和各乡镇分管副乡镇长为小组成员。县财政拨出专款给各乡镇，确保此项工作顺利开展并取得成功。

消费争议协商和解制度的实施取得了良好的成效。据介绍，早在2007年2月，眉山市经济技术开发区农贸市场率先试点消费争议协商和解制度，其直接结果是商家的服务意识明显提高，消费者投诉大幅度减少。过去，市场办公室每月要处理七八十起投诉，现在，每月最多处理一两起。眉山市经济技术开发区农贸市场管理办公室工作人员刘泽权说，不但投诉少了，商家的服务意识得到了提高，市场的信誉和整体品牌也得到了提升。

据眉山市工商局直属分局局长王局长介绍，过去，眉山市工商局直属分局、市消保委直属分会受理有关小北街的消费申诉、投诉日均最高时5起，开展创建消费争议协商和解示范街的第一个月，工商机关、消保委受理的消费申诉、投诉降为日均3起，大量的消费纠纷都在消费争议协商和解机制下在经营者处得到了及时处理。位于小北街街口的小康家美购物超市的经理文豪告诉记者，自推行消费争议协商和解机制以来，超市与消费者之间的关系更融洽了，因为消费者在超市遇到消费纠纷，都能在第一时间得到妥善处理，真正做到解决纠纷不出店，今年该超市的营业额也比以前有了较大的提升。

据统计，截至今年10月，眉山市消保委共受理投诉1645起，与上年同期的2007起相比，下降了15%。其中，没有发生一起恶性、重大纠纷和集体上访事件。