为了认真贯彻执行中国消费者协会《受理消费者投诉暂行规定》，及时正确处理消费者投诉，提高工作质量和效率，维护消费者权益，特制定本试行工作程序。

一、登记投诉。凡受理消费者书面、口头、电话的投诉均应进行登记，填写投诉登记表。登记内容包括：投诉人的姓名、住址、邮政编码，被投诉者的名称、地址、购买商品或接受服务的日期、品名或服务项目、牌号、规格、数量、价格、受损害的具体情况。

二、审查投诉。收到或接待投诉后，按照受理投诉的范围，认真审查投诉是否成立。确认投诉成立，填写投诉成立表。对属于投诉本人责任的投诉，或者按规定不予受理的投诉，要及时向投诉人说明原因。

三、调查投诉。对需要调查的投诉，根据不同情况，分别进行调查。

1、对一般的投诉，及时将投诉信件或证明材料转给被投诉者，责成他们进行调查。

2、根据投诉内容，需要有关行政管理部门处理的及时将投诉信件或证明材料转请有关行政管理部门，并主动提供情况，积极配合。

3、凡内容复杂、有争议的投诉，消费者组织要派人进行调查。调查时先向被投诉者出示证件，说明来意，然后找当事人谈话，核实问题，索取证据，搞清事实。

四、处理投诉。对消费者投诉反映的问题，在调查搞清事实、分明责任的基础上，根据不同情况，分别进行处理。

1、转给被投诉者一般的投诉，由他们按国家和地方政府有关保护消费者权益的法律、法规和政策进行处理，将处理结果直接答复投诉人，并报当地消费者组织备案。对超过期限没有答复的投诉，应再次催促，直接有了结果为止。

2、消费者组织派人调查的投诉，调查完结时，要提出协调处理意见，经双方同意后填写处理投诉完结表。

3、对协商调解不了的投诉，可建议投诉人向有关行政管理部门申诉，也可向消费仲裁部门申请仲裁，还可向人民法院起诉。

4、对涉及面广，危及广大消费者利益的重要投诉，或者损害消费者利益情节严重，被投诉者又久施不解决的，可运用舆论工具公开揭露批评，并转请政府有关行政管理部门处理。

五、完结归档。处理投诉完结后，对投诉及调查处理材料，应及时整理归档。根据实际情况，可以一件一档，也可以多件集中归档。投诉档案要指定专人妥善保管。

六、加强协作。各级消费者组织要互相配合，互相支持，互通情况，对上级或外地消费者组织转来的投诉，要及时调查处理，完结后将结果函告上级或外地消费者组织。