一、世博轴概况

标志建筑

·世博轴工程是上海世博会最大的单体工程，是世博园区最新颖、最精彩的建筑杰作之一，也是上海世博会的地标性建筑。

建筑概述

·地上二层、地下二层组成，长1045米、宽130米，总建筑面积25.1万平方米。

·方案设计：德国SBA

·建筑设计：华东建筑设计研究院

·结构设计：上海市政设计研究院

·园区内最大单体建筑

·国家科技专项研究课题、上海市建筑节能项目

·上万名建设者历经37个月建设，于2010年1月22日竣工

生态设计

索膜结构

整个屋顶膜面由31个外桅杆、19个内桅杆及牵引桅杆的各类钢索作为支撑系统，整个屋顶膜面长约843米、最宽处约97米，膜面展开面积达7.7万平方米，是世界上最大的索膜结构。

阳光谷结构

世界上首次采用，共6个阳光谷，从地下6.5米延展到地上35米，既满足了部分地下空间的采光、通风需要，提升了地下空间的舒适感，还能节约大量能源。

江水源和地源热泵系统

利用江水源与地源提供全部空调能源，江水源占70%、地源占30%，并运用了雨水收集利用等新技术。

园区主出入口

园区8个主出入口中最主要的出入口，外部B2层与地铁7号线、8号线站口链接；内部进入世博园区的安检、票检口和中央人行立体交通枢纽。

人流集散中心

·连接世博会四大场馆及周边轨道交通线的人流立体交叉交通枢纽。

·会间承担园区23%的人流（日均9.2万人次，极限日18.5万）、60%馆日活动。

服务功能

·参观者服务设施点位21个

·电讯信息、自助银行64间

·办公、执勤和屯兵用房60间

·办公、执勤和屯兵用房60间

·21家餐饮、47个零售店、57个移动售货亭

二、物业管理工作

（一）管理目标和承诺

·总目标

运行安全、服务优质。

·承诺

承担“全物业、大管家”职责

管理服务“想得细、抓的早、做得好”。

投诉处理:叫的应，回的快。

（二）组织架构

（三）管理服务工作职能

（四）管理思路

·分类管理、系统集成、层级负责、全面掌控

建立、实施并持续改进3+1管理体系

1、常规运行状态

·运行值班长第一责任人

最高行政负责人，代理总经理行使岗位职责

·各岗位谋其职、负其责

59个岗位职责，65篇作业规程、100多张专用记录

·各部门常规巡检和持续改进

各岗位日检，各部门周检，管理处月检

2、开、闭园和预警状态

·加强监视、测量和报告

工作准备、预防预警

·调机动岗、加强管理措施

开展各项应急准备工作

·采取预防措施

建立预案、实施演练和改进

·发布预警预告

完场应急准备、随时准备启动预案

3、紧急响应状态

·辨析四类危险源

自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件

·建立15个专项预案

·落实五步工作法

发现反映、评估确定、预警告知、缓解控制、善后服务

4、控制过程、持续改进

·纳入二级运营系统，实施分包监管

管理层、操作层和保障单位联动、互动

·动态汇总、分析内部检查、顾客投诉和报修等过程中的问题，以内部通报、案例分析等形式举一反三改进不足、避免或减少差错。

·各部门岗位交接班、班组会议和工作日志等总结、分享经验，发现和通报先进，提高工作质量。

（五）主要实施步骤

1、工程早期介入（2009年8月3日至2010年1月21日）

·跟踪建设施工

·参与竣工验收

·物业承接查验

·管理处筹建等

2、二次装修管理（自2009年12月20日至2010年2月28日）

·配合现场装修管理

·协助施工现场公共秩序维护

·业主办公场地保洁和前台服务等

3、桌面测试阶段（自2010年2月1日至2010年2月28日）

·编制作业规程

·开展岗位培训

·考核到岗人员对职责、流程和标准的掌握程度

·评审管理服务方案

4、模拟运行阶段（2010年3月1日至3月31日）

·编制作业规程

·现场设置单项、综合和应急演练项目

·检验管理方案的可行性

·细化和优化管理方案

5、试运营阶段（2010年4月1日至2010年4月31日）

·组织五场参观者活动

·各方参与、全面检验运行准备工作质量

·持续细化和优化管理方案和各部门作业规程

6、运行管理阶段（2010年5月1日至2010年10月31日）

·基础管理

·设施设备管理

·客户服务、活动保障

·突发事件应急处置等

7、后继管理阶段（2010年11月1日起）

·配合建筑改造

·物业管理工作总结和人员分流

·策划后继物业管理服务方案

（六）难点、重点和亮点

1、高峰客流管理

·抓好“三个时段”

开闭园、用餐、极端天气

·采取技术措施

设计人流动线、人流高峰预警值

紧急疏散路线设定和标识

·落实管理措施

动态监测、预警预报、单向分段

2、客户服务“问不倒”

·量化常见问题：口袋书和掌中宝

·优化岗位设置：一点多岗、一岗多能

·强化培训演练：逐项模拟场景及演练处理流程

·细化考核要素：职责、标准和流程

·机动人员替补和21个服务点位支撑

3、环境卫生参照室内标准

·源头抓起，减少隐患

·交叉作业，维护质量

·协同劝导，提高效率

向全体员工倡导——八个一点点

嘴巴甜一点，说话少一点

微笑多一点，脾气少一点

脑筋快一点，做事多一点

动作快一点，借口少一点

（七）问题和挑战VS对策和措施

时时以一流标准要求自己

处处用服务观念对待顾客

说到一定做到，做到的比说的更好。