理性维权让冲突双方回归消费信任

为对消费者权益进行有效保护，澳门政府根据澳门12/88/M号法律，于1988年6月13日设立了具有法人资格及行政与财政独立的消费者委员会(以下简称消委会)。目前的消委会，是受澳门特别行政区政府经济财政司监护，对于政府将制定的保护消费者政策发表意见，并推动各项保护消费者工作的具有法律人格及行政和财政自治的公法人。因此，澳门消委会是澳门特别行政区政府部门之一，这就保证了该机构性质及功能的权威性。

此后，澳门政府根据澳门第4/95/M号法律，又对该委员会进行了重组，并对其性质及功能作出定位说明，即根据《澳门组织章程》第三十条第一款c项规定，立法会制定在澳门地区具有法律效力的条文消费者委员会，是具有法律人格及行政和财政自治的公法人，且受本法规及其他适用法例管制。该规定进一步确认了澳门政府是务实地站在消费者的立场，以政府组织的方式出发，成立专门的消费维权核心机构。同时它还标示了这样一种维权原则：即政府应当从捍卫数量占优而信息不对称的一方出发，使公民通过合乎消费社会伦理的科学手段进行自我保护，同时避免冲突双方以非理性因素消耗性对抗，并进而保证机构在有效范围裁决冲突的权威性。

当然，除了通过立法对该机构的设置结构及法定功能进行规范，并以消费权益保护为立法核心原则外，澳门政府还建立了一系列与之配套的消费者权益法律体系。比如，澳府根据第4/95/M法律相关规定：消费者委员会的机构为全体委员会及执行委员会。全体委员会由11名成员组成，其中由行政长官的批示委任的现职行政当局公务员或服务人员不得超过3名。执行委员会由1名主席及2名委员组成，由行政长官听取委员会意见委任。主席及其中1名委员以全职制度担任职务。1名以非全职制度担任职务的委员为财政司代表。根据法律规定，在全职委员会及执行委员会下面设有辅助中心，以提供对消委会运作所必需的技术与行政服务；1998年3月，澳门消委会根据法律规定及自身职能需要，设立了消费争议仲裁中心，并随后制定了相应规章及配套法律，诸如标签法、广告法、妨害公共卫生及经济违法行为之法律制度及黄金商品化法律。澳门政府不仅设立专门的消费维权机构，而且对该机构的组成结构也进行了立法规范，这种维权思路实质上是对消费者自我保护进行的一个基本技术告知，即如果政府以保护公共生活为目的，主张了消费者的自我保护权利，那么也要通过合理的方式，使冲突双方能够以透明、可操作的手段了解机构组成及维权路径，只有通过渊源清晰的程序文件及技术手段，文明社会才能为消费安全提供井然有序、充分信任的秩序。

因此，澳门消费维权体系实际上是以保护消费者权益为宗旨，以维护消费伦理为平衡手段，以具有法人资格的澳门消费者委员会为专门机构，以法定机构结构组成及功能设置为权威宣示，以相关配套法律为保障的一整套消费维权法律规范体系。这种体系有其独有的设置特点———理性维权，即政府通过对消费者权益进行公共性主张的同时，也不该忘记社会应当以科学的手段对消费伦理进行普遍维护的基本工作，即通过透明的设置程序、合理的组成机构、顺畅的权利申明路径、可操作的技术手段，使得机构调节双方信任有效职能范围的权威性，维护消费社会的主要伦理，其目的就是运用合理的维权手段使得消费冲突双方能和谐地回归消费信任。

模范仲裁使争议解决程式简单快捷

总结起来，澳门消费维权体系的最大特色当属模范仲裁。这一特点首先表现为通过政府的公共性主张，表明了政府在消费伦理中的基本立场，并在此基础上规定了作为政府部门的维权机构职责。

当前，澳门消委会的职责主要包括：对行政当局将制定的保护消费者政策发表意见；与同类实体接触及推动保护消费者的共同工作，其中尤以指导及提供资料的工作为主；研究及推行对弱势消费者(特别是老年人、伤残人士及经济薄弱者)的特别辅助计划；对消费者的指导及资料的提供，提出意见及进行活动；研究消费者所提出的声明异议及投诉，并将其转达有权限的公共部门；对一般消费的财产及服务取得范围所出现的轻微纠纷，提供调解、中介及仲裁的机制；推动、执行及加强本法律规定之措施；就澳门地区保护消费者政策的执行情况，每年制定及通过报告书的形式呈交行政长官等。

通过以上主要职责规定，澳门政府清楚地表明了消费伦理中政府的基本立场，对维权机构职责的详细规定，并不是对机构权力边界的文字表达，而是向社会表明了政府在消费冲突中有着基本的选择和判断，这首先体现了对消费品提供方的警示意义。

其次，通过合理机构设置、法定功能规范来有效地维护消费信任。澳门消委会的构成人员除了公务人员或委任外，皆由相关消费关系影响团体或组织推选，这便使得社会消费关系方的权利申张通过透明的程序设置得以表达，并进而保障了顺畅的维权路径。消费者委员会的机构为全体委员会及执行委员会。例如澳门法律第4/95/M/规定：全体委员会及执行委员会分别有三分之二成员及多数成员出席时，所作决议方有效。

通过合理的机构设置，使得各方权利主张尽可能得以实现，而法律保障的精神也归结于此。因为对公共性规则而言，作为公权力方等同于必须隐含地承认，有关维权规则触及到公民权利领域，必须为这类事务所涉及的权利主体作出适当性的限制，从而使社会因为维权需要树立更为健康的公正观念。澳门政府正是通过这样的方式，有效地维护全社会的消费伦理，这也是维持消费秩序平衡的需要。

再次，是模范仲裁及外向的同类实体合作。澳门政府根据澳门消费维权的法律法规与实际情况，建立消费争议仲裁中心，该中心是澳门消委会的下属机构，成立于1998年。其特点包括：争议提交仲裁双方的自愿性；受理仲裁案件的规范性，即产生的民事或商事性质争议的自然人或法人，且涉案金额必须等于或低于澳门币5万元；争议仲裁的无偿性，即争议双方无须为有关程式负担任何费用。仲裁人员的权威性，即仲裁裁决是由一位澳门特别行政区初级法院的法官，以兼职方式担任，根据澳门特别行政区的法律法规以及平衡原则来作出的，其仲裁裁决不设上诉，与司法法院的判决具有同等的执行效力。

澳门消委会正是依托其下设机构的模范仲裁，使得消费争议解决程式简单、快捷、公平客观且具有弹性。随着澳门和内地经济联系日趋紧密，澳门消委会根据与同类实体接触及推动保护消费者的共同工作的职责，扩大了与内地消费者维权组织的合作。两地的消费者维权组织，正是希望通过广泛的合作机制，为澳门与内地消费者建立一个安心消费的网络。在此背景下，澳门消委会还与已签协议的内地消保组织举行联合工作会议，进一步掌握内地省市消费者的需求与相关情报。因此，对大陆赴澳门消费者来说，理解澳门消费维权体系的基本结构与精神，采取符合程序的维权手段，共同维护消费和谐，有着重要意义。

无论大陆还是澳门的消费者，在消费型澳门的消费市场，其基本职能都是减少维权成本，提高维权效率，加强消费维权的针对性和力度。从根本上说，为消费维权，就是为信任维权，从这一点出发，两地消费者保护机构不仅肩负维护消费者福祉，更需加强两地对信任消费的责任保护。

(黎晓平为澳门科技大学法学院教授、博士生导师；杨永纯为西南政法大学中国农村经济法制创新研究中心研究员)