消费者申诉受理程序

*消费者申诉应当符合下列条件：

(一)有明确的被诉方;

(二)有具体的申请请求、事实和理由;

(三)属于工商行政管理机关管理范围。

*消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

(一)消费者的姓名、往址、电话号码、邮政编码;

(二)被申诉人的名称、地址;

(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据;

(四)申诉的日期。

*消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

*消费者为二人以上，其申诉的是共同标的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

共同申诉可以由消费者推选二名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更，放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

*工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：

(一)申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人;

(二)申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

*下列申诉不予受理或者终止受理：

(一)超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的;

(二)达成调解协议并已执行，且没有新情况，新理由的;

(三)法院，仲裁机械或者其他行政机关已经受理或者处理的;

(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;

(五)消费者无法主宰自己权益受到侵害的;

(六)不符合国家法律、行政法规及规章的。

*工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

*立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人负责调查或者授权其派出机构调查处理。

*办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。

当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。

*工商行政管理机关受理申诉案件事，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人;被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辨书和有关证据。

*当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。*需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。

*工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。

*消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。

*工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

*调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书之日起60日内终结调解;调解不成的应当终止调解

*工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

*经调解不成的，或者调解书生产后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

*对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。