现场体验
保险服务要从理赔入手。理赔是考验保险服务的试金石。
———摘自中央财经大学保险系教授郝演苏在上海保险论坛上的演讲稿
长期以来,保险理赔速度跟不上,让保险消费者有颇多怨言。日前,记者在泰康人寿上海分公司核赔科的经历证明,只要资料齐备,理赔速度快起来并不难。
“理赔过程其实很简单,不像很多消费者想得那么神秘。”
核赔科负责人笑着说。首先,客户提出理赔申请提供材料。然后工作人员根据材料进行初步审核,不能赔的给出拒赔通知书,说明原因。符合条件且材料齐全的马上立案,若材料不齐就要求客户补齐之后再立案。立案之后根据出险事实做出最后的结论,最后给付理赔款并送还资料。
记者来到核赔科时,一位核赔人员正在接听客户的报案电话,在记下报案电话时间、客户的姓名、以及出险的大概情况。陪同人员说,报案是理赔的第一个环节,客户可以通过公司的客户服务电话、代理人以及营销服务部三个途径报案,时间最好在出险的三天之内。
核赔人员指着旁边的一摞牛皮卷宗说:“客户报案之后要填写理赔申请,并将理赔所需资料交到公司立案。随后进行初审,看保单是否有效,理赔要求在不在保险责任内。”工作人员抽出一份通过初审的材料,进行保险事实和保险金的认定。由于简单的意外门急诊费用理赔,核赔人员很快计算完给付保险金的数额后,签字确认后交由另一个核赔人员复审。不到半小时,一桩理赔案例就正式结案。
经介绍,每起案例都需要两个核赔人员共同审核,如果案情复杂,则需要上级经理签字确认,遇到比较重大的案例则需要上报总公司确认。之后,由财务部保险金打到客户帐户上,同时将理赔给付通知书和材料都发回客户手里。
据介绍,目前影响理赔速度的主要是出险情况和理赔资料是否齐备。一般的健康险理赔10天内结案。如果保险金额高,病史含糊,情况复杂则需进行调查,理赔周期也相应延长。死亡或全残理赔的过程比较复杂周期通常在30天左右。若发展到诉讼,理赔时间就难说了。记者在核赔科2个小时内,看到一位核赔人员结案3起。据了解,遇到比较简单的案子,一个核赔人员1个小时就可以结案3、4起。
泰康人寿核赔部负责人表示,案情复杂周期长的理赔只是个别现象。在实际的作中,很多都是因为客户材料不齐才导致理赔延期。,建议客户在准备资料前,先咨询一下有关人员确保资料齐备。
解放日报·马莉娜
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