现场体验

保险服务要从理赔入手。理赔是考验保险服务的试金石。

———摘自中央财经大学保险系教授郝演苏在上海保险论坛上的演讲稿

长期以来，保险理赔速度跟不上，让保险消费者有颇多怨言。日前，记者在泰康人寿上海分公司核赔科的经历证明，只要资料齐备，理赔速度快起来并不难。

“理赔过程其实很简单，不像很多消费者想得那么神秘。”

核赔科负责人笑着说。首先，客户提出理赔申请提供材料。然后工作人员根据材料进行初步审核，不能赔的给出拒赔通知书，说明原因。符合条件且材料齐全的马上立案，若材料不齐就要求客户补齐之后再立案。立案之后根据出险事实做出最后的结论，最后给付理赔款并送还资料。

记者来到核赔科时，一位核赔人员正在接听客户的报案电话，在记下报案电话时间、客户的姓名、以及出险的大概情况。陪同人员说，报案是理赔的第一个环节，客户可以通过公司的客户服务电话、代理人以及营销服务部三个途径报案，时间最好在出险的三天之内。

核赔人员指着旁边的一摞牛皮卷宗说：“客户报案之后要填写理赔申请，并将理赔所需资料交到公司立案。随后进行初审，看保单是否有效，理赔要求在不在保险责任内。”工作人员抽出一份通过初审的材料，进行保险事实和保险金的认定。由于简单的意外门急诊费用理赔，核赔人员很快计算完给付保险金的数额后，签字确认后交由另一个核赔人员复审。不到半小时，一桩理赔案例就正式结案。

经介绍，每起案例都需要两个核赔人员共同审核，如果案情复杂，则需要上级经理签字确认，遇到比较重大的案例则需要上报总公司确认。之后，由财务部保险金打到客户帐户上，同时将理赔给付通知书和材料都发回客户手里。

据介绍，目前影响理赔速度的主要是出险情况和理赔资料是否齐备。一般的健康险理赔10天内结案。如果保险金额高，病史含糊，情况复杂则需进行调查，理赔周期也相应延长。死亡或全残理赔的过程比较复杂周期通常在30天左右。若发展到诉讼，理赔时间就难说了。记者在核赔科2个小时内，看到一位核赔人员结案3起。据了解，遇到比较简单的案子，一个核赔人员1个小时就可以结案3、4起。

泰康人寿核赔部负责人表示，案情复杂周期长的理赔只是个别现象。在实际的作中，很多都是因为客户材料不齐才导致理赔延期。，建议客户在准备资料前，先咨询一下有关人员确保资料齐备。

解放日报·马莉娜