一、协商前要做好充分准备

1、充分考虑不利后果，找出不足，逐一做好应对准备。

2、注意收集保管各种证据。

3、尽到一定告知义务，如病历及实物的封存、尸检权的告知等。

4、说明诉讼相关费用，请患方做出理智选择。

二、协商时应注意的问题：

1、选择良好的环境，有利于平

稳情绪。

2、慎重选择参加协商人员，避开当事科室，以3人为宜。

3、注意协商礼仪。

4、注意语言，不必伶牙利齿、妙语连珠，但要具备严密的逻辑思维能力和清晰明快的语言表达能力，并能做到克己敬人。语言深度要适合对方认知水平，尤其是对专业问题的解释要力求让对方充分理解。

三、分阶段采取不同策略：

初始阶段，倾听对方叙述和发泄。做好记录，关键部分适时追问强调，以显示重视态度。适当表示同情，有利化解激奋情绪。对不能认同的地方暂不作辩解，始终如一保持不卑不亢、平和真诚的姿态，不可过早亮明态度，激化矛盾。要给对方足够时间接受现实，稳定情绪。这一阶段的目的是消磨对方过激情绪，防止暴力及其他意外发生。要特别警惕对方人员中的老人及孕妇因情绪激动而发生意外，必要时可安排相关科室医护人员给予医疗性保护。

第二阶段，解释说明。此时往往会遭到对方的种种质问，要在有充分把握的基础上谨慎回答。可利用倒水、记录、核实、汇报等间隙周密组织语言，力求完善并留有余地，无法当场作出答复者不可勉强。

第三阶段，分配责任。对己方责任不能无限制的回避；对患方责任也要一针见血的指出。在协商难以推进时，可分别请出对方成员单独沟通，摸清底细，寻找解决问题的突破口。

四、争辩要讲究艺术性：

1、协商解决以和为贵。为达和解

目的，有时需做一些让步，但不能无原则一味迁就，所以争辩

往往是不可避免的。院方应先礼让三分，克制争辩的欲望和情绪；争辩时要尊重对方，不贬低对方人格，以平和态度对待其过激情绪，晓之以理，动之以情，必要时向其讲明制约患方的法律法规，导之以矩。

2、争辩时语气要自然果断，发言快慢相间，舒缓有致，自会不怒而威。偶有语误也不必当即纠正，自乱阵脚，过一会再重提该话题以作自然更正。语言组织简单明了，不可东拉西扯，高谈阔论。言多必有失，不可被对方抓住语言漏洞。

3、注意抓住对方错误予以反驳，以理服人。