物业管理扩张是物业管理市场发展的必然趋势，但目前存在的普遍现象是，小区业委会依法公开招投标选聘了广大业主认可的物业管理公司，但受到原公司的阻挠和抵制，新聘公司难以进驻，成为物业管理扩张进程中的难题之一。如何顺利实现新旧物业管理公司的交替？如何利用现行的法规和行政主管部门、居委会、社区工作站的力量来解决这一矛盾？现以我公司两个较为成功的接管实例谈谈个人的一些体会。

实例一：接管深圳市龙岗区东方半岛花园

东方半岛花园1998年入伙，建筑面积15万多平方米，业主1500多户。自入伙至2001年7月，由开发商下属的物业管理公司进行管理。2001年5月东方半岛花园进行了第二届业主委员会换届工作，新一届业委会对物业管理工作提出若干意见，但该物业管理公司未加重视，反而提出了增加管理费的要求，从而引发了绝大多数业主的反对。2001年7月初召开业主大会，严格按照规定进行了公开招投标活动，我公司一举中标。但接管工作面临两大难题：一是筹备时间短，偌大的住宅小区需要配置70多名管理、维修、保安、保洁、绿化等工作人员和必要的物资装备；二是此次接管不同于新建楼盘的接管，业委会与原公司存在许多矛盾没有解决，原公司也以合同未到期为由表示坚决不退出。但若放弃接管，不仅要承担十几万元的违约保证金，更会动摇业主对我公司的信心，也为今后拓展市场造成不可估量的负面影响。为此，接管当天，我公司近70名员工整齐列队在东方半岛小区大门外，顶着炎炎烈日，一动不动，一站就是几个小时，耐心等待政府部门与原公司和业主委员会的现场协调，没有强行进驻，没有发生任何冲突。最后，在龙岗区公安局的主持下，实现了平稳交接。接管伊初，由于原公司的不配合、蓄意干扰和破坏，给我公司的管理造成了极大的困难。我公司沉着冷静面对，集中力量尽快熟悉小区环境和机电设备设施，加强防范，制定突发事件处理措施，积极走访业主，与业委会紧密配合，很快平稳了小区。2005年8月，经过业委会的综合考评，东方半岛花园与我公司又顺延了两年的物业服务合同。

经验与体会：

1、找准主要矛盾，不陷于纠纷之中。通过合法程序公开招聘的物业管理公司是合法的，应业委会的要求接管小区的行为也是合法的。原公司不愿退出，是其与业委会之间的矛盾，应该是原公司与业委会交接后，再由业委会与新聘公司进行移交。新聘公司与原公司之间不存在直接的物业管理法律关系。新聘公司应分清关系对象，不要陷入到业委会与原公司的矛盾之中，避免不必要的法律纠纷。

2、在接管过程中，依靠业主和业委会的力量，不和原公司发生正面冲突。选聘新公司是小区广大业主的意愿，原公司的不配合和不退出，应由业主代表或业委会去协调。新聘公司若卷入其中，会激化矛盾，转移矛盾方向，使问题变得更加复杂。

3、紧紧依靠行政主管部门和当地公安局、居委会等部门的力量。通过合法招投标选中的物业管理公司，行政主管部门有责任监督其接管过程；当地公安局、居委会等部门从社会稳定、维护小区正常生活秩序的角度出发，有责任履行其职责，制止不合法行为和现象。

4、接管准备充分，考虑问题全面、细致，处理问题冷静、沉着。物业管理权移交的过程中可能发生意想不到的失控局面，新公司要做好充分的应对准备，事先制定有效、合法的应对措施，在人力、物力上做好足够的准备。出现问题要冷静对待，耐心协调，避免矛盾激化，绝不能发生对峙、冲突、斗殴等破坏社会秩序的现象。

实例二：接管深圳市南山区学府花园

学府花园1999年入伙，建筑面积6.2万平方米，业主450多户。自入伙至2001年10月，由开发商下属的物业管理公司进行管理。2001年5月业委会成立后，针对小区存在的开发商侵犯业主公共权益等问题提出了整改建议。由于原物业管理公司与开发商属“父子”关系，原公司对开发商遗留问题态度不明朗，甚至包容、纵容开发商的一些侵害业主利益的行为。为此，小区召开业主大会，通过公开招投标选聘新公司，我公司仅以2分之差位居第二名，另一公司获得小区管理权，并于6月初进驻。由于该中标公司在接管过程中与开发商、原物业管理公司的矛盾激化，发生恶性群体流血事件，导致该公司最终放弃了对学府花园的管理权。在小区业主的强烈要求下，经过我公司多方慎重研究，最终以竞标第二名的资格，顺延合法获得了学府花园的管理权。我公司接管之时，找准学府花园矛盾焦点，针对不同的问题分别与业委会、原物业管理公司、开发商进行沟通、交流和协商，理顺了各方面的关系，实现了平稳顺利的交接和管理。2005年10月，我公司与该小区续签了三年的物业服务合同。

经验与体会：

1、理清思路，列出问题，找准矛盾的焦点，分清主体关系，充分取得业委会和开发商两方面的信任。学府花园的问题主要有两个方面：一个是开发商占用属于业主的公共面积、在小区内乱搭建、改变商业用房功能而影响小区业主的正常生活；另一方面是开发商在小区的物权利益如何得到保障，如停车场收益等。物业管理公司维护任何一方而损害另一方的利益都会使自己陷于被动局面，造成不稳定的因素。我公司从问题的不同方面分别与业委会和开发商交流，听取他们的意见，提出处理问题的方案，使业委会和开发商都充分地信赖物业管理公司，愿意接受我们从中协调，最终广大业主的利益和开发商的利益均得到保障。

2、诚信服务，精细管理，取信于业主，争取业委会的配合和支持。从进驻学府花园开始，公司就建立起以客户为导向的管理模式，全面推行ISO9001：2000质量管理体系。管理处与业委会建立起月例会工作制度，主动接受业委会的管理、监督和财务审计，双方建立了友好、合作、理解、支持的合作关系。双方遇到问题时，多进行换位思考，如个别业主乱搭建、不交管理费，如果物业管理公司强行制止和收缴，会激化业主与管理处之间的矛盾，此时，业委会主动出面劝阻和协调，问题得到了圆满解决；如业委会在维权过程中，物业管理公司给予法律咨询和交通方便等。

作者系深圳市北方物业管理有限公司总经理