随着政府采购事业的深入推进，政府集中采购机构面临的质疑和投诉也越来越多，而且投诉的范围由中标成交结果到招标文件、评标过程，呈不断攀升的趋势，应该引起足够的重视。根据财政部《中央单位政府集中采购管理实施办法》（财库[2007]3号）文件规定，询问和质疑将成为财政部门对集采机构监督检查的重要内容。如何切实维护供应商的合法权益，减少质疑投诉的发生，已经成为当前集中采购机构面临的一大课题。

一、质疑投诉原因分析

首先，政府采购是一项新生事物，各种法律法规还在充实完善之中，因此，在政府采购的操作实务中必然会存在一定的漏洞，客观上造成了一定的质疑投诉空间。如《政府采购法》规定的符合采购需求、质量服务相等价格最低中标的采购原则，在一些政府采购项目使用打分法评标时，由于权重设置存在一定的自由裁量权，因此，实际中标的并不能准确地体现上述原则。导致供应商产生抱怨情绪，当这种抱怨情绪在某一方面超过临界值时，便是质疑和投诉的发生。

其次，供应商产生质疑投诉也有采购人设立的门槛过高或特定条款太高的原因。对于货物类、服务类采购项目来说，大部分属于社会上普遍使用的通用产品，如果集采机构一味地服从采购人的特别需要，设置不合常理的门槛或特定条款，使招标文件的前提条件产生歧视性，排斥潜在的供应商，也会产生供应商和社会各界的强烈反响。

第三，评标专家主观的原因。参加政府采购项目的评审专家由于本身的原因，加上自由裁量权过大，对某一采购项目不是按照正常的评标标准行使评标工作义务，因而产生的结果不能反映真实的情况，使该项目潜伏着供应商质疑、投诉的危机。

第四，供应商心理的原因。在政府采购的实务当中，我们发现许多供应商的投诉心理存在失衡。有的供应商没有中标，一种求尊重、求发泄、求补偿心态油然而生。供应商是寻求最大利益为目标，参加政府采购项目的目的是获得成功，在大部分供应商看来，花费人力物力参与政府采购活动，理所当然应该得到回报。集中采购机构如果对供应商参与政府采购求胜心理认识不足，加之解释服务工作不周全，自行降低服务标准，简化操作程序，对政府采购的法律法规执行不到位，也使质疑投诉成为可能。供应商便会利用集中采购机构在服务当中确实存在的瑕疵作为理由，进行质疑投诉，这种以生气的形态产生质疑投诉行为，实质上是利用质疑投诉的机会将自己的怒气发泄出来，以求得心理平衡。作为集中采购机构一方面要把处理质疑投诉作为改进工作的契机，自觉地站在供应商的角度，换位思考，及时弥补工作上的偏差和漏洞，做好解释工作，便能够得到供应商体谅。

二、集中采购机构如何规避质疑投诉

应该承认，处理质疑投诉会耗费集中采购机构的许多精力、时间，作为集中采购机构应该规范自己的操作行为，才能有效地规避质疑、投诉事情的发生。

一是要树立执法意识。集中采购机构是一种讲法制、讲程序、的代表政府履行政府采购职能的执法主体。必须毫不动摇地以《政府采购法》和相关法律法规为指针，在政府采购文件的制作、开标、评标和定标过程的组织，以及合同的履行、验收等环节上建立健全一整套规范和操作性强的规程，以制度管理政府采购行为，使责任明确，职责到人，加强检查督促。同时对一些较敏感的或重大的政府采购项目，要制定相应的政府采购质疑投诉应急预案。当操作出现失误时，能够迅速地采取措施将影响降低到最小限度，维护集中采购机构的良好信誉。

二是要加强对业务人员的管理教育。采购项目负责人是实施政府采购的导演，一个称职的项目负责人，不仅能够为采购人和供应商提供优质服务，而且能够把一些纠纷或认识误区消化在细致的工作之中，化不利因素为有利因素。其服务水平的高低是决定政府采购服务质量优劣和采购项目成败的关键。必须对所负责的采购项目事事处处小心谨慎，做到心中有数，树立政府采购无小事的机感，时刻加强政府采购法律法规的学习，提高自身素质。因责任感和危机感，集中采购机构加强项目负责人的业务技能培训，努力提高思想水平和业务素质，打造一支思想过硬、业务精湛、作风优良、素质全面高端的政府采购队伍尤为重要。

三是加强与供应商的培训。提高供应商参加政府采购的能力和水平是降低和减少无效或恶意投诉的一个有效途径。一些供应商对政府采购还比较陌生，有的认为政府采购就是在市场上购物一样，有的认为政府采购与工程招投标一样，对于政府采购的一些法定的规则缺乏了解，对政府采购的法律法规意识淡薄，以侥幸的心理，盲目地参加政府采购活动，其结果肯定是事与愿违。因此，加强对供应商的培训，加强政府采购的知识灌输，这是化解供应商对集中采购机构质疑投诉的一项必要和长期的工作。

三、加强监督严肃纪律

没有监督的权力势必产生腐败，同样，没有监督的政府采购活动也一定会产生质疑、投诉。作为集中采购机构要转变观念，一方面，要变被动的受理质疑、投诉为主动地提供服务，加强监督，变事后处理为事前防范，将质疑、投诉消灭在萌芽状态之中。另一方面，要加强纪律约束，对工作的过失或失误，要依照纪律进行严肃查处，不轻易放过。

第一，加强政府采购的质疑、投诉受理工作的力度。提高处理质疑、投诉的质量和效率，为政府采购工作保驾护航。通过网络、电话，实行全天候人性化质疑、投诉的受理服务，维护供应商的合法权益。

第二，加强与政府采购监管部门的联动。集中采购机构受理质疑、投诉后，为了避免单方面认识差异，有必要与政府采购监管部门加强联系，及时通报质疑、投诉情况，咨询有关政府采购政策，这对于提高政府采购的质疑、投诉处理水平无疑是有益处的。

第三，加强对政府采购活动的监督。政府采购是阳光事业，既离不开集中采购机构的内部监督和相互配合，也离不开社会各界的外部监督和支持。一是要加强内部监督，从制度、职责和程序等方面，把政府采购项目分成各个监督阶段，防止一个项目由项目负责人一人独自操作。二是要加强外部监督，既要从纪检监察、新闻舆论、财政、审计等方面加强监督，还需要邀请人大代表、供应商代表进行监督，形成有效的政府采购活动监督网。

第四，加强对质疑、投诉的后续处理工作。质疑、投诉后续处理得好不好事关政府采购的良好形象，也关系到集中采购机构的生存和发展。因此，对于造成质疑、投诉的当事人应本着教育与惩治相结合的原则，积极地批评与自我批评，使过失者提高对错误的认识，防微杜渐，防止类似问题再次发生，以维护集中采购机构的良好形象。同时，以案说法，加强反腐倡廉的警示教育，筑牢政府采购的道德防线。