■新三包发布距今已14年■新技术、新材料不断被运用■消费者的消费成熟度不断提升■消费维权领域新问题层出不穷

在我国家电业快速发展的30年历程中，三包规定作为一部协调企业和消费者关系的具体法规，对保护消费者合法权益、引导行业有序发展起到了巨大作用。从1986年出台《部分国产家用电器三包规定》(简称老三包)，到1995年颁布实施《部分商品修理更换退货责任规定》(简称新三包)，三包规定经历了从不完善到逐步完善的过程。但是，随着时代的发展和家电技术的升级，新三包再次面临滞后的境况，是适应时代需求继续修改升级，还是在相关法律法规日益完善的情况下干脆让其寿终正寝，三包规定面临着不可回避的时代抉择。

应运而生意义重大

20世纪80年代，我国家电业虽然发展迅猛，但还处于卖方市场阶段，消费者维权意识淡薄。为了规范企业的经营行为，保护消费者的合法权益，1986年4月5日，国务院颁布了《工业产品质量责任条例》，明确规定经销企业售出的产品在保证期限内，发现质量不符合国家有关法规、质量标准以及合同规定的对产品适用、安全和其他特性的要求时，应由经销企业负责对用户实行包修、包换、包退，承担赔偿实际经济损失的责任。

但是，由于产品供不应求，很多企业对《工业产品质量责任条例》中的三包规定贯彻执行得非常不力，鉴于此，1986年7月30日，当时的国家经济委员会、电子部、国家工商行政管理局等八部委联合颁布了《部分国产家用电器三包规定》，首次将电视、冰箱等6种产品纳入其中，对这些产品的包修时间、退换货条件、折旧费率等都做出了具体的规定。

三包规定出台不仅提高了企业的责任感，也极大地唤醒了消费者的权利保护意识，从而被誉为是对中国消费者的一次产品质量意识和维护自身权益意识的启蒙。但是随着我国经济飞速发展，消费产品不断丰富，三包规定很快就不能满足市场发展和消费者权益保护的需要了。1987年，国家经委等11个部门又联合发布了《关于维修部分进口家用电器几个问题的暂行规定》，将彩色电视机、黑白电视机、收录机、电冰箱、洗衣机等5种产品纳入三包。到1995年，当时的国家经贸委、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部联合发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》，即新三包，将产品范围扩大到18种，无论是在产品种类还是在内容上，都有了明显的进步。

随后，一些地方依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和新三包还相继颁布了地方性文件，对一些不在国家三包范围内的商品实行修理、更换、退货责任规定。如2001年底，武汉家电维修行业协会审议并通过了《武汉地区部分三包商品目录》，在三包涵盖产品之外增加了21种家电产品，甚至将电吹风、剃须刀等小家电也纳入其中。

新三包的起草人之一、法律专家殷兆龙在回顾三包的制定过程时深有感触，他说，三包规定是市场经济催生的产物，是利用法律手段管理产品质量，并被社会(行政、企业、销售者、消费者等)普遍认可的有效手段。从机制上讲，它利用了销售者与消费者之间的买卖关系和法律所赋予行政部门的监督管理权力，推动企业加强质量管理，提高产品质量，同时三包也是提高广大消费者自我保护意识的有效措施。

中国消费者协会副秘书长董京生对三包规定做出了高度评价。他认为，三包规定是一个典型的亲民法规，是一个让消费者操作起来非常容易的权益保护法规，不仅提高了消费者的自我权益保护意识，也让企业非常明了自己的责任，具有积极的历史和现实意义。

中国家电协会副秘书长陈钢也指出，家电业是一个竞争非常充分的行业，三包对刺激产品质量的提高、技术的发展和企业自身服务水平的提升功不可没，我国家电业能够达到今日的辉煌、能够同国际家电巨头抗衡，三包起到了重要的作用。

时过境迁渐显滞后

三包的作用和历史意义毋庸置疑，但是随着消费者权益保护意识的提高、家电产品的逐渐丰富以及新技术的广泛应用，时至今日，三包规定显然已落后于时代的发展。家电业发展日新月异，昔日的新三包已经变旧，并越来越难以满足行业发展和消费者权益保护的需要。

近年来消费者投诉最为集中的平板电视售后服务问题，就非常突出地反映了三包规定落后的尴尬。平板电视是显示技术革命的产物，但一些企业借口被三包纳入的产品中没有平板电视，而拒绝执行三包规定，导致消费者的合法权益得不到保障。

不仅如此，被明确纳入三包规定的产品，由于技术发展带来的新配件、新功能的应用，也经常造成消费者的权益无法得到有效保障。三包规定对所纳入产品的主要部件都有明确的列举，于是一些企业就将新功能、新部件排除在主要部件之外，逃避三包责任。

另外，像产品退换货的折旧费率问题、产品包装箱问题、退换货的时间问题等等，都由于三包没有明确规定，或者有规定但由于时代的发展情况发生变化而显得不合适宜。

殷兆龙在接受记者采访时以退换货时间为例进行了详细的介绍，他说，比如电脑，许多功能在7天或15天内用都没用过，根本不可能了解是否存在问题，而三包统一规定为7天和15天内可以退货或换货，时间显然有点儿短。这种问题在手机、空调、影碟机、电视等产品上也都有所体现，因此三包规定应该根据不同的产品规定不同的退换货时间。

在2003年就曾呼吁三包规定应该更新换代的中国政法大学教授吴景明接受记者采访时甚至明确表示：目前三包存在很多问题，甚至已经走向了设立初衷的反面。他将三包的落后归纳为三方面：一是三包列举式的规定使很多应由经营者承担责任的商品游离于这一制度之外，成为经营者免除自己应承担产品质量责任的挡箭牌和对抗消费者、使用者的借口;二是后来制定的具体产品的三包规定对经营者的要求越来越宽松;三是三包规定的不足给经营者恶意利用来减轻和免除自己的责任以借口，如平板电视不执行三包规定等。

顺应潮流企业突围

三包规定因为时代的发展而渐显滞后，但这绝不是企业因此而逃避责任的借口。中国消费者协会副秘书长武高汉指出，三包规定的内容只是从法律层面规定了企业经营行为的底线，企业应该在此基础上提高对自我的要求，而不能就此降低服务水平，更不能借此逃避责任。记者了解到，为了适应家电市场竞争的需要，很多企业在实际操作中早已不再满足三包的要求，而主动出击，提升服务水平，为消费者提供远远高于三包规定的售后服务。

像备受诟病的平板电视售后服务问题，海尔、海信、长虹、康佳等本土企业，在外资品牌依旧游离于三包之外、逃避责任的情况下，主动回归三包，为消费者提供整机包修1年、包括显示屏在内的主要部件包修3年的三包服务，解决了消费者的后顾之忧。

而对于三包规定的包修时间，很多企业也纷纷主动突破。在空调领域，6年包修、8年包修、终身包修的服务承诺屡见不鲜。在退换货的时间方面，很多企业放宽了退换货的条件，延长退换货的时间。

对于本土企业主动提升服务水平的做法，董京生给予了高度评价。他说，消费者对产品质量的投诉，每年都占了中消协总投诉量的60%，而其中大部分是因为三包规定滞后所引发的。家电企业主动突围，不仅是自身责任感的体现，也是对消费者权益尊重的体现，对企业赢得消费者的尊重和信任、提高整个行业的发展水平都有着积极的意义。

市场的需要和现实的落后，使曾经辉煌的三包规定步入了尴尬的困境。近年来，业内针对三包规定的前途一直声音不断，有强烈呼吁尽快升级的，也有要求三包寿终正寝的。那么，各方专家的观点究竟怎样?请您详见本期《三包规定何去何从》。