简先生等十一人报名参加了上海某旅行社的英国神秘海岸十一天豪华之旅,然而实际的旅途遭遇却令他们神秘感觉全无。旅行社所派的带队导游原来是第一次出团英国,而且英语沟通存在问题,带着游客像无头苍蝇一样乱撞;合同中约定的五天路程、六天观光旅游的行程实际只有两天半时间在观光旅游,由于地接导游的接待服务工作不到位,十一天的游程里有七天无地接导游陪同,以至于近8处景点未游或未入内参观;更令人气愤地是,在游轮到岸时带队导游不付小费(据简先生讲,游客支付的小费已包含在旅游费用里面),简先生等中国游客只好自己拖着沉重的行李下船,而其他的外籍游客均有服务生送下船,简先生等人有被侮辱中国人格的感觉。对此,简先生等投诉该旅行社,要求退还全部旅游费用,并赔礼道歉。
调解结果:
根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条规定,导游擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
消保委旅游专业办经与该旅行社确认,旅行社承认此次英国海岸之旅中,由于公司导游的不负责任导致景点未游或少游,甚至出现地接导游失踪等情况,给游客造成损失愿意承担责任,但消费者关于退还全部旅游费用的要求是没法满足的。
经调解,该旅行社同意退还给消费者简先生等游客8处景点门票费用,并在此基础上再补偿一倍应退费用;退还七日导游服务费用,再补偿此服务费用的20%。另外,对于游客因未付小费而自行拖行李下船,该旅游公司向简先生等游客表示道歉。对此结果,消费者表示满意。
消费提示:
指派员工带队陌生线路出国游作为员工福利待遇在旅游行业越来越常见,但由于所派领队对线路不熟悉或者语言沟通有障碍,造成旅游行程中出现不必要的麻烦和问题,极大地损害了旅游消费者的利益。对此,旅游消费者应注意在签订合同前明确旅行社所派的带队导游是否有此线路的带队经验或语言,以免少走弯路,对于由此造成的损失有权要求旅行社进行赔偿。
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