市人事局起草的《广州市行政机关及其公务员首问首办责任制试行办法(草案)》和《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法(草案)》，广州市法制办已向市政府各部门等征求意见，这两个文件如能出台并实施，将对于行政机关及其公务员起严格的约束作用。

首办责任人要一次性告知

《广州市行政机关及其公务员首问首办责任制试行办法(草案)》适用于广州市各级行政机关及其全体在职工作人员。该草案要求，对行政当事人或服务对象的咨询，接受询问的首个工作人员，对属于本人职责范围内的事项，应当一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。

对属于本部门其他人员职责范围的，应负责指引行政相对人与经办人员联系，可将经办人的姓名、地址、联系电话告知对方;经办人员联系不上的，应记录行政相对人的需办理事项及其联系电话，并尽快转交经办人员回复，遇到经办人员出差或者责任不明确的事项，应及时向上一级领导报告，并负责尽快给对方答复。

符合规定的事项要即时办理

草案还提出，行政当事人要求行政机关办理有关事项时，受理或者办理该项业务的首个工作人员，对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理;对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应开具收件回执;对手续、材料不完备或者不符合法定条件、未按规定程序和受理要求的事项，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等，一次性告知应尽可能采取书面形式;对属于本机关职责但不属于本人业务职责范围的办理事项，应清楚地告知对方负责承办的部门、具体工作地点、工作人员及联系电话等;对不属于本机关职责范围的办理事项，应清楚地告知对方，并尽可能告知其承办的单位。

禁以不清楚为由不履行责任

草案提出，对涉及多个部门的办理事项或者法律法规、规范性文件规定不明确等特殊情况，首办责任人应及时帮助其咨询了解或者请示报告，并将结果告知当事人，不能以不清楚为由不履行首办责任。

属于本机关多个部门或者本机关与其他机关共同负责的事项，已建立并联或者串联办理机制的，应告知其可申请并联或者串联办理;要求办理的事项进入并联或者串联办理程序之后，应在规定的时间内告知相关业务工作人员按时办理。对本职工作管辖的业务，应逐件附《广州市行政机关首办流程登记表》，详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，实行全程跟踪，做到去向分明，责任明确。

重点提示

可投诉公务员八类行为

草案中，提出公务员有八种情形之一的，被投诉并经调查核实的，即认定为有效投诉：

1.在办理行政许可事项时，对于符合条件的不予许可，或者没有按规定时限予以许可，或者对于不符合条件的予以许可;

2.不按规定一次性告知服务对象所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由;

3.不按规定程序、时限和权限给服务对象提供服务;

4.不按规定程序和权限执行公务;

5.不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务;

6.不按公布的服务用语及服务礼仪接待来访人;

7.不答复服务对象反映的问题;

8.被有权处理的机关确认需追究其行政执法过错责任的。

如何处罚

被有效投诉6次可辞退

草案表示，对违反规定的首问责任人，首办责任部门、首办责任机关应按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》及投诉处理办法的有关规定进行处理，受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职;轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。情节严重的，应依法给予处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

由谁举证

投诉遭冷脸投诉人举证

《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法(草案)》对市民投诉机关和公务员做了明确：

1.投诉人对行政机关或者公务员就具体行政行为方面提出的投诉，由被投诉的行政机关负举证责任;

2.如果该具体行政行为是由公务员自行决定做出的，则由公务员个人负举证责任，但投诉人必须提供该行政行为的原处理决定书等相关合法证据及材料。

3.投诉人对行政机关或者公务员的工作作风、服务态度方面提出的投诉，由投诉人负举证责任。