购买保险，是为财产和人身安全寻求保障的一种方式，也是为自己解除后顾之忧的不错选择。然而，虽然很多人都有购买保险的要求或期望，却也有不少市民在购买保险后的理赔过程中或多或少遇到了一些烦心事儿。

1、保险理赔咋就这么难呢？

家住省城万柏林区的王先生最近有些闹心：上个月初，王先生驾车在大运高速公路上行驶时，由于是下着大雨，路面发生侧滑，撞上了公路旁的防护栏杆，将爱车的前保险杠撞掉了一大块。王先生很是气愤地对记者讲述了保险理赔的过程：出事后，我立刻就给投保的某某联合保险公司打了电话，保险公司也表示将会立即赶赴现场。在原地等待了近两个小时之后，保险公司的工作人员终于到达了事故现场。在等待路政和保险公司人员的过程中，我看到被撞下来的那块残骸掉落在地上，湿漉漉、脏兮兮的，放在车上也不是，扔在地上也不是，就顺手将它扔到了高速公路外的野地里。谁知保险公司得知这一情况后，以撞落的那部分保险杠被扔掉为由，拒绝进行赔付。除非我将扔掉的保险杠残骸找回来，否则就不赔付这部分损失。王先生犯了难，保险公司提出这个要求时王先生已经回到了太原，但出事的路段却十分靠近原平。只好拜托了几个在原平的朋友，专门开车去事故现场附近寻找，但每次都无功而返。王先生无论如何也没想到，这块被自己当作垃圾扔掉的残骸竟成了理赔的最大障碍。事故发生后的一个多月里，王先生多次和保险公司沟通，却始终没有得到一个满意的答复。万般无奈之下，他只好托熟人联系到了该公司的一位负责人，由于是朋友的关系，保险公司才勉强答应予以赔付。虽然事情算是得到了解决，但王先生心里并不舒服。之前和保险公司沟通多次都没有结果，如果不是因为人情关系，问题根本无法得到解决。难道客户不找熟人、托关系，通过正常渠道获得理赔就这么难吗？

2、保险公司将理赔责任转嫁业务员

消费者对于养老金寿险、健康保险、医疗保险等人身保险的关注度，要大于财产和投资理财类保险。由于关系人们的生老病死等切身利益，人身保险成为了备受消费者关注的保险种类。生老病死乃是自然规律，如果说购买一份财产保险是规避风险、减小损失的一种途径，那么购买人身保险，则是为将来寻求一份保障。

家住万柏林区的高先生向记者讲述了一次让他十分困扰的投保经历。由于常年在外打工，留在家中的母亲是他心中最大的牵挂。2009年5月，一个熟人上门拜访，并向他和母亲推荐一款叫作康宁定期的重大疾病保险。那个人和我们同村，是泰康人寿保险公司太原分公司的业务员，他告诉我们，只要每年缴纳800元保险金，以后如果母亲患了合同约定的二十种重大疾病，就能获得赔偿金；如果母亲亡故，也能获得1万元的理赔金。这款保险让高先生动了心，但他的母亲曾经患过肺部中度恶性肿瘤，虽然已经通过手术治愈，却担心会因此而不能办理保险：我把母亲的情况和业务员说了，也询问了保险公司是否有不能带病入险的规定，那位同村的业务员说：保险公司确实有这一方面的规定，但你母亲的病已经治愈了，绝对可以参加保险。在他的劝说下，我就签订了投保协议，并缴纳了800元保险金，随后的2010年5月，又缴纳了第二年的800元。2010年11月，高先生的母亲在睡梦中突然去世，悲痛之余，想起了自己办理的这份保险：当我拿着保险单寻求理赔时，保险公司经调查得知母亲曾患过肿瘤，便以此为由不予赔付。高先生拿着保险单去找那位同村理论，对方的回答却是我也管不了。这让高先生十分气愤：让我投保的时候信誓旦旦地作保证，没有经过调查和体检就办了保险手续，现在出了事却没人管，一味地把过错推到业务员身上，保险公司又应当承担什么样的责任？客户在投保时和理赔时受到的待遇，为什么差距就这么大呢？

对此，很多市民都有过类似的感受，在接受保险宣传时，业务员夸夸其谈，极力夸大险种的介绍。一旦市民被忽悠，稀里糊涂地就办理了保险手续，业务员的服务就迅速降温，导致市民对很多保险条款一知半解，含糊不清。

3、业务员水平参差不齐客户无法认清条款

对于人情保单并非绝对不能买，关键出手前要务必谨慎。省保险协会的工作人员提醒广大消费者，在面对打着人情牌的保单时，首先要自问最需哪类险种，在充分了解合同条款的前提下，再根据自己的需求来定夺。若感觉不合适，或自己已买过同类产品的话，要实事求是地告诉对方不需要；如果实在推托不掉，不妨选择期限短、金额少的保险产品，如选择不需很多理赔服务的养老险，即便代理人跳槽，对自己也不会有太大的影响。部分销售人员由于受销售任务及利益驱动机制等影响，在业务开展过程中只偏重保单成交量与保费的收取，而忽视了对被保险人履行如实告知的义务和认真讲解的责任，片面诱导投保人签约，忽视了消费者真实了解保险服务的权利。如果通过正常渠道走理赔流程，办完一个手续得六七个人签字，如果中间随便哪个环节出点问题，就要拖很长时间才能解决。谈起保险公司理赔难的问题，一位从事财产保险工作十余年的资深人士张先生坦言：如果找熟人办结理赔手续，不仅方便快捷，也省去了很多麻烦。尤其是一些小型的保险公司，在处理案件的过程中，人情关系会在很大程度上影响赔付结果。因此，通过人情关系获得理赔，就成了很多市民在遭遇事故后的第一选择。也正是因为人情赔付的普遍存在，更让人们觉得通过正常渠道理赔是一件困难的事，大大地降低了人们对保险公司的信任。

针对人们关心的理赔难的原因及应对之策，记者走访了中国人民财产保险股份有限公司太原市分公司万柏林营销服务部，一名张姓的工作人员对此表示，造成保险公司理赔难问题的原因是多方面的：保险企业数量多、差异大，中介、代理等中间环节也很多。就保险公司而言，在进行保险赔付时，要经过一套规定的理赔流程：这个流程的环节比较多，手续也比较复杂。作为客户而言，很难清楚地了解保险公司的赔付流程。如果保险公司没有及时、明确地告知程序，客户带不全所需的资料就容易跑冤枉路。

小张表示：有些客户在办理赔偿手续时，因为不知道应该找谁询问，才会轻信社会上一些所谓的知情人，按照他们的建议擅自修改资料，甚至将个人证件等交由他们帮忙办理。这种方式是很危险的，如果保险公司对客户的资料产生疑问，也会大大增加理赔的时间。同时，保险公司从业人员多，水平难免参差不齐，在投保时，有些业务员没有将相关条款向客户解释清楚，如果客户没有看清合同条款，在理赔时就容易和保险公司出现分歧，造成理赔周期延长，甚至出现得不到理赔的现象。

4、诚信缺失造成不保险

一起事实明确的保险理赔案件，却因保险公司打太极推诿塞责，落得个打折赔付的结果，当事投保方当然心意难平。应当说，保险公司在理赔过程中打的折扣，抹煞的其实质就是自己本当严格遵循的诚信品质。

就保险公司来说，鉴于保险关系的特殊性，对其的诚信要求理应高于一般的民事活动，出于公众的依赖，保险公司本应是最讲诚信的公司。现在，部分人之所以对保险业心存疑虑，主要原因就在于个别保险公司因诚信缺失而导致的惜赔、拖赔甚至无理拒赔的理赔难现象。游说保险时，将其产品的受益好处吹嘘得天花乱坠；轮到理赔时却消极推诿，对客户冷漠对待，长此以往如何才能在公众心目中树立起保险的公信力呢？

要改变理赔难的状况，作为保险公司，首先有责任及时告知客户理赔的程序。同时，简化理赔手续，优化理赔流程，缩短理赔时间，也是保险公司改变理赔难的主要方式。另外，保险业务员的培训也至关重要，小张表示，业务员拥有了专业知识和服务意识，变受理赔案为主动处理赔案，才能为客户答疑解惑，帮助其更快、更好地完成赔付流程。

省消协相关负责人建议，保险企业应虚心接受消费者及社会各界的监督，通过努力，改变形象。首先应当加强诚信建设。理赔时不能只顾保险公司自身利益，要处处为消费者着想，热心为投保人提供理赔服务，遇到理赔难题时，要具体问题具体分析，人性化地处理问题，赔款要公平合理，不要惜赔或少赔；在拟定保条险款时，要注意条款清晰，通俗易懂，销售人员要全面介绍条款内容，让消费者在充分理解保险条款的基础上明明白白消费。同时，应当加强保险人员的素质教育和服务质量的管理。在营销和投保阶段，避免营销人员的销售误导行为；而在理赔阶段则要提高办事效率，建立赔案首接责任制，实行谁第一个接到报案，从查勘、定损、赔付各项工作均由其负责协调并组织实施，减少内部周转环节，方便消费者理赔。