家住北京的殷先生在马先生的淘宝网店为父亲购买了一台足浴器，因质量出现问题，并发现马先生的店并非像他自己所说的对产品是北京独家总代理，遂要求马先生退货并要求淘宝（中国）软件有限公司（下称淘宝公司）对马先生做出处罚。在协商未果的情况下，殷先生将马先生和淘宝公司一并告上法院。日前，北京市丰台区人民法院已正式受理此案。

殷先生起诉称，2009年4月14日，他在马先生的淘宝网店买了一台足浴器，用以为父亲治疗足跟骨刺。他的父亲使用三、四天后，足浴器的指示灯就不亮了，后又发生打火花现象，殷先生让父亲立即停止使用，并联系马先生退换货事宜。由于所购足浴器为淘宝网消费者保障服务商品，并且所购足浴器在保障有效期内，殷先生向马先生提出退货要求，但被马先生拒绝了。殷先生随即向淘宝公司淘宝网提出申诉。5月6日，殷先生收到淘宝公司希望他们友好协商处理的电子回复。5月7日，殷先生将足浴器快递给马先生。

马先生经检查告知殷先生，是足浴器由于排气管密封不严造成短路，导致指示灯不亮，甚至打火花，并在电话中致歉。鉴于对方态度较好，殷先生同意对方维修足浴器后返还的请求，但他要求马先生对返修做出质量保证。由于淘宝网对返修没有明文保障条款，于是殷先生要求对方在淘宝网页上声明质量保证，才同意接收返修足浴器。5月10日，快递公司将返修的足浴器送来了。殷先生因未在淘宝网上看到对方对返修的质量保证，遂打电话给马先生，但对方手机、座机均处于无人接听状态。于是，殷先生拒收足浴器。5月11日，马先生得知返修足浴器被拒收后，才在淘宝网页上声明了对返修足浴器的质量保证，并要求殷先生接收返修的足浴器。

但恰在当日，殷先生发现马先生在其淘宝网店网页宣称其为北京独家总代理，而殷先生经向足浴器厂家求证后得知该品牌的足浴器在北京没有独家总代理，只有几家普通代理商。据此，殷先生认为马先生涉嫌故意欺骗，要求退货并做出经济赔偿，并向淘宝网投诉要求淘宝网对马先生做出处罚，但没有得到支持。倒是马先生将其淘宝网店原本的北京独家总代理字句改为了北京授权经销。后殷先生又多次向淘宝网申诉均无结果。至今，殷先生也没有收到返修的足浴器或退款。

殷先生认为，马先生作为网店经营者，毫无诚信，蓄意欺骗，而淘宝公司在处理自己的投诉问题上显失公平，最终导致自己钱物两失。因此，殷先生将马先生和淘宝公司均诉至法院。

目前，此案正在审理之中。

网购消费者权益怎么保护

如何保护网络消费者的权益？要规定网络交易服务商的保障交易安全的义务；规定网络经营者的保护消费者隐私义务；规制网络消费格式合同；网络消费者权益的合同管辖保护；确立网络消费者的反悔权；建立全国统一的网上投诉中心。

（一）规定网络交易服务商的保障交易安全的义务

成熟的法律体系是建立网络安全保障体系的基础。网络交易服务商应当采取具体的措施发现交易系统隐患，防范黑客入侵，采取一定得加密技术和措施，确认交易用户身份和授权，保证数据传输的真实性、保密性，确保信息传输的完整性和交易的不可否认性，是对消费者交易安全及消费权益的有力保证。法律应对电子交易服务商采取什么具体措施确保交易的准确无误、安全及时作出规定；同时明确规定违反义务或有欺诈行为的应该承担的赔偿责任。

（二）规定网络经营者的保护消费者隐私义务

在消费者权益保护法中规定消费者隐私权的保护，可以参照一些国家的做法，确立一些个人信息的保护原则，禁止经营者未经允许披露消费者个人数据；并对法定授权使用的目的、范围、使用机关、程序等作出明确而有可操作性的规范。

（三）规制网络消费格式合同

笔者认为可以考虑由政府工商行政管理部门制订网上消费格式合同示范文本，指引经营者格式条款的制订。该格式合同示范文本应将网上要约与承诺的方式、期限、消费者和经营者的权利与义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定。而且工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款，应当进行审查；存在不公平条款的，应当勒令限期更正。

（四）网络消费者权益的合同管辖保护

网络消费合同除了适用普通合同纠纷的管辖原则外，也可以适用消费者住所地管辖原则（保护性管辖原则）。网络交易环境下消费者的处境更加不利，因此应尊重消费者的意愿选择管辖地，以有效的保护其权益。

（五）借鉴国外立法，确立网络消费者的反悔权

由于网络消费的虚拟性特点，可以借鉴欧盟在电子商务领域适用的远程合同方面保护消费者的指令。它赋予消费者在面对面合同下所没有的信息权和冷静思考期间。其逻辑基础在于合同是在虚拟的环境中进行的，消费者在缔结前对销售者、商品都缺乏足够的信息。冷静思考期间规定为7天，在合同标的是商品的情况下，从接受货物时起。

（六）建立全国统一的网上投诉中心

由国家工商行政管理局牵头，建立全国统一的网上投拆中心，受理全国范围内的网络消费者的投拆，并根据被投拆企业的有关信息，将受理的案件转交给被投拆企业所在省、市工商行政管理机关的消费者权益保护部门，由其代表消费者向被投诉企业求偿，并对严重侵害消费者合法权益的行为，依法给予行政处罚。

网络不像现实，很多时候消费者是无法准确得知所购买商品的质量的，因此发生纠纷的可能性也就大大增加了。不过，要是能够做到上述几点的话，那么要是能够比较全面的对网购消费者权益进行保障的。