2005年7月,韩先生及同事一行44人与上海某旅行社签订8月5日雁荡山3日游合同。出发前一日,韩先生等从报纸、气象中心等媒体得知,麦莎台风将于5日登陆浙江,出于安全考虑,他电话询问旅行社本次旅游是否可行,得到的答案是没有问题,准时出发。怀着忐忑的心情,韩先生一行人随导游出发前往雁荡山。半途中,果然遭遇台风袭击,游客们特别是小孩子都吓坏了,要求导游立刻带队返回上海。而导游不顾旅行社发来的不得发团的紧急指示和导游的强烈要求,义无返顾的带领游客到达目的地。结果因那里是台风中心,所有景点已关闭。
第二日,台风势头虽然减弱,但大雨依旧,导游仍却要求游客前往景点观景。无奈之下,韩先生等冒雨游览了半天后,力劝导游带队返沪。事后,韩先生及其同事与该旅行社交涉,要求做出处理决定。而该旅行社经理态度恶劣,称本次旅游出现问题完全是由于不可抗力造成的,不关旅行社的事。没有游览的景点旅行社同意退还门票,但要求赔偿是绝对不可能的。韩先生等游客认为,旅行社在可以避免游客遭受台风并造成的损失和精神损害的情况下,并没有避免,而是一意孤行,置游客的安全于不顾,因此,旅行社没有理由不赔偿游客的损失。双方难以达成一致,只得消保委出面调解。
调解结果:
依据《上海市旅游条例》第三十七条规定,旅游经营者对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的情况,应当事先向旅游者做出说明或者明确警示,并采取相应措施防止危害的发生。
台风作为不可抗力,虽然旅行社无法防止其危害的发生,但至少可以尽可能地远离或避免游客遭受台风侵害。本例中,旅行社并没有及时制止导游的冒险行为,为既得利益损害了游客的利益。因此,消保委旅游专业办认为,除按规定退还未游景点门票费用和其他未发生的费用外,旅行社也应从人道主义角度对游客作相应补偿。
最后,经调解,旅行社共退赔韩先生及其同事每人300元。韩先生等表示接受。
消费提示:
目前旅游市场的发展尚待规范,很多旅行社片面追求公司利润和眼前利益,将旅游者的利益抛之脑后,殊不知,以人为本的诚信服务才是公司生存的根基。同时,提醒旅游者,在旅游过程中遭遇不可抗力、面临危险时,且不可贸然行事,人身和财产安全应是第一位的,更要理性地与旅行社或导游做好沟通,避免危害的发生。
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