物业服务好坏将有具体的衡量标准。昨天，市住建委等部门发布《住宅物业服务标准》，业主可根据该标准来与物业公司协商服务内容、测算物业费。该标准分为五个等级，等级越高，物业费越高。今后，若物业服务不能达标，业主可在合同到期后不再签订合同。这种以地方标准形式发布物业服务等级标准在全国尚属首例。

此次发布的《标准》中，物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。市住建委有关负责人表示，细分就是为了满足不同层次物业服务的需要。具体考评流程包括，建设单位在销售房屋前，或者全体业主在确定物业管理方式前，可根据住宅物业项目实际情况以及业主的需求选定相应的物业服务标准，并委托第三方评估监理机构参照北京物协按季度发布的物业服务成本信息测算出服务价格。

部分物业配外语人员

一级至五级物业服务标准对项目负责人任职条件分别提出要求，最低要求为2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，经培训考核成为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。五级标准提出可以根据项目特点和业主需求，配备具有外语会话能力的管理人员。

物业须配建筑安全员

《标准》在结构和内容设置上强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理，包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、安全防范系统、电梯、水景、消防设施设备等的日常运行和维修养护，占《标准》全部内容的50%以上。同时，《标准》要求每个物业项目配备房屋建筑安全管理员，三级标准以上还要求每年组织业主参观共用设施设备机房。

四级要求垃圾密闭运输

一级至五级标准对垃圾清运车的配置提出了不同要求，四级以上标准要求生活垃圾密闭运输。生活垃圾收集、清运后达到的标准为：垃圾收集容器和集装箱外体干净整洁，周围3米内无垃圾和污水，区域周围无明显异味。垃圾收集作业时生活垃圾不得落地，垃圾收集作业完成后应及时清理场地和容器，做到车走地净。垃圾密闭式清洁站和垃圾转运站内的垃圾应做到日产日清。

-释疑

1

方便定物业费和解决纠纷

物业服务标准的重要意义是什么？

市住建委相关负责人表示，《标准》对物业服务事项予以细化，对服务频次、结果等进行定量描述，几乎每项服务内容均设立了量化的维修养护、检查要求，改变了物业服务质量不可追溯、价格难以评估的现状，可以作为评估物业服务质量、测算物业费的依据和基础。

该标准还为业主和物业服务企业的物业服务质量和服务价格争议提供了解决途径。例如，一级标准中要求，每月擦拭一次信报箱、大堂玻璃；五级标准要求，每周擦拭一次大堂玻璃。从频次上区分了不同级别的服务内容，“价格也随着服务内容和频次的不同而不同。”

2

选择物业级别由业主自定

业主选择物业服务级别的根据是什么？

市住建委相关负责人说，选择什么级别完全由业主自己决定。业主大会讨论通过后，选择权在业主手里。当然，第一年选择低级别了，第二年觉得不好，在新签订合同的时候，可以选择高级别的，这是自由的。

根据此前出台的第三方检验办法，业主或物业公司可以委托第三方机构对小区内公共部分进行查验。此时，业主或物业企业可让第三方机构根据《标准》测评物业服务内容，同时根据级别定价。这个环节中，业主有权选择级别。

3

业主可定期检查物业服务

物业服务级别不同，业主怎么监督？

市住建委相关负责人说，《标准》本身就对服务内容、频次做了细化和公示，业主可以通过两种方式监督，第一就是根据量化指标，由业主自己或业委会成员定期进行检查。第二，可聘请第三方机构做监理，对服务过程进行监督。

4

老小区仍须执行现有合同

新小区可参考《标准》，老小区怎么办？

《标准》在新交用小区比较容易实施，老小区只能执行已签订的合同内容。若要想参考《标准》，必须等到物业更换或到期重新订立合同时参考。

这位负责人说，《标准》是个参考意见，并不要求强制执行。业主和物业公司可以根据自己的需求，超越《标准》内容，规定适合自己的服务内容。

5

本市已公布6家评估机构

第三方评估监理机构怎么找？

业主或物业企业可通过市住建委联系第三方机构，确保这些机构有从业资格。目前，在市住建委备案的第三方机构已经有6家。而且市住建委的网站上已公布了这些机构人员名单，并成立了专家纪律委员会监督第三方机构专家的行为。一旦出现问题，其终身不得从事这个职业。

6

第三方不公正将失去资格

第三方如何保证公正性？

市住建委相关负责人表示，第三方机构是由住建委选择确定的，并确定了专家库，这些专家不仅有一定的从业资质，也必须在市住建委备案。他们作为中间一方，不应该偏向业主和物业企业任何一方。《标准》也是给了他们参考标准，一旦发现他们有偏袒行为，将取消他们的从业资格。

7

成熟物业公司是否需要找第三方？

找第三方机构是业主自愿

市住建委相关负责人表示，业主和物业企业找第三方机构是自愿的。

如果业主信任聘请成熟的物业公司，能够自己根据《标准》与物业企业制定服务合同，也可以不找第三方机构评估，不是强迫业主必须找。

-部分服务内容

◎客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

◎每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。

◎水、电急修15分钟内，其他报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

◎业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一个工作日内回复。

◎每年至少公开征集一次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。

◎每年至少组织3次社区文化活动。

◎重要节日进行美化装饰。

◎有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

◎每年对空调系统进行一次整体性维修养护。

个别标准实操性差

-业内反应

北京众慧天成物业管理有限公司人事总监张先生称，本市曾出台过物业服务的行业标准，但新的物业管理办法出台后，旧标准渐渐不再适用。

“新的标准和本市现行的物业管理办法很契合，比之前的标准细致一些。”张先生表示。

谈及新标准的具体内容，张先生认为，部分内容对物业公司的要求过低，无法满足物业服务的基本需求，“比如，一、二级标准中只要求物业客服场所配备基本办公设施，但依照目前的情况，物业公司都会配备电话、电脑、传真机等设备。而这些设备从三级起才逐渐有规定”。

同时，涉及绿化、消防的部分内容，张先生则认为要求过高，物业难以达标。张先生说，新标准在绿化方面，一级服务要求植物存活率达85%，五级则要求乔木等植物存活率达98%，依据北京的气候条件，存活率达85%已属不易，将其作为最低级服务的标准并不恰当，“一级服务一般用于经济适用房小区，像这样的小区物业费很低，要完成如此高的绿化存活率，养护成本都达不到”。