一、如何避免医患沟通产生医疗纠纷

1、实行医院全员沟通制度

医院制定实行医患沟通制度。医院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当树立医患沟通的意识，不失时机、主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题，并按制度要求，根据不同岗位的沟通需求与患者及亲属进行满意有效的沟通。通过学习，不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，提高与患者进行语言沟通交流的能力，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解。在医患关系中，医方处于主动地位，患方处于被动地位，要时时掌握主动权，有针对性引导，做到有的放矢。

2、谨记沟通注意事项

沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记人病程记录，必要时由患方签字。经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

3、随时做好沟通记录

医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。不要因为朋友或相识者介绍的患者，因为相知相识，似乎尽在不言中，缺少必要的告知手续，忽视了写好说的和做的，做好写的诊疗程序，意即做好各项记录和按章诊疗。又如改变手术方式时未告知，或对选择分娩方式谈话缺乏针对性，使家属和患者不理解或难以选择，一旦医疗过程中出现争议，此等缺陷和不足往往是引起纠纷的导火线和给对方以把柄，使处理纠纷时陷入困境。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，一定要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的隐私，同情患者境遇，关注感情差异，用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构，用亲切、平易的语言。呵护的情态，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

二、医疗纠纷预防

1．狠抓医疗管理，提高医疗质量

坚持实行医疗质量管理目标责任管理。每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书，每月进行检查考核，凡发生一起医疗纠纷，按其责任大小，分直接责任人、间接责任人和管理责任人，进行内部经济追偿。

2．狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制

即用三严来规范医疗质量的管理，一是严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节，如妇产科、产房、手术室、供应室、急救室，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改；二是严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核；三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。

3．把脉诚信，加强医患沟通

加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节，良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。如何做到有效沟通，我们一是对职工强化以人为本，优质服务的宗旨教育，在全院推行微笑相迎、主动问候、首诊（问）负责、出院相送的服务模式，从病人需求入手，主动送服务，通过召开病人座谈会，进行满意度调查等形式，及时听取病人的意见，了解病人需求、改进工作，维护患者的消费权。二是尊重患者的知情同意权。建立与病人五谈话制度，即入院时；手术前；发生危、重急症时或创伤性损伤时；使用毒、副作用较大或贵重药品前；出院时。规范了谈话签字内容、完善病情同意书、医患道德责任书，同时教育医务人员戒除以医为尊的思想观念，坚持以病人为中心，认真履行告之义务，为改善医患关系，减少医患纠纷提供了有力的保证。

4．改善服务环境，方便病人康复

我们推出了花园式环境，宾馆式服务的创建活动。一是对内外环境进行全面整建，病房全部安装空调，配置电视机，让病人就医尤如在家的感觉；二是开展为刚入院的病人免费提供一餐饭的亲情服务，以消除刚入院的不适应感觉；三是各科室根据自身特点，提供4～5项便民措施，满足病人的不同需求。

以防为主，妥善处理医疗纠纷虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可避免，我们对医疗纠纷的解决原则是：正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。