17日,江苏省消协发布《快递服务行业服务质量现状调查报告》(以下简称《报告》)显示,在今年新消法实施后,当前快递业合同中暗藏霸王条款、服务质量差、价格不透明、物件丢失及损坏等问题依然存在,快递业服务水准离消费者实际需求仍有偏差。

记者了解到,该《报告》主要选取了顺丰速运、EMS、圆通、申通、UPS这5家消费者使用频率较高、市场占有率较大的主流快递公司。调查内容包括:快递员的服务态度、是否检查物品、保价规定、是否超期、上门取件、物品损坏、纠纷解决格式条款等。

江苏省消协副秘书长居上说,从此次调查情况来看,不公平格式条款依然存在,行业整体存在不规范现象,科学管理方面有所欠缺,一些快递企业员工素质、服务质量有待提高。

尤其是部分企业利用单方格式条款等侵害消费者权益的行为,已经引起了社会各界的广泛关注。江苏省消费者协会法律援助部张昊舒说,快递业属于新兴的产业,由于至今仍未有相应的法律规定,快递业常会出现一些纠纷,比如,快件丢失、毁损或短少等,为了推卸责任,快递公司往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》、《快递服务协议》等制定一些不公平的格式条款,用以免除其违约责任。

特别是在新《消法》实施后,快递企业无视新《消法》关于格式条款告知内容的新规,继续使用旧格式条款。张昊舒说,《报告》中有关格式条款的问题就有7条。比如在告知内容中,多数快递公司在格式条款中未规定费用、履行期限和方式、售后服务等内容,有些即使规定了相关内容但未以显著方式提请消费者注意。其他还存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多不公平条款,给消费者维权造成相当大的困难,也阻碍消费者通过诉讼的方式维护其被侵害的权利。

此外,快递公司服务态度差的情况在《报告》中也有所体现,调查显示:这5家快递公司中,EMS的工作人员态度相对不热情,且EMS大部分不提供小型物品的包装和内部填充物;顺丰速运对于寄件、收件地点处于农村或偏远地区的服务不比在城镇的周到和细致;申通快递在扬州江都区收件员服务态度最差,完全不接待寄件人,工作时间在电脑上聊天;UPS国际快递公司周末单休,影响快件的及时到达。国内件不提供纸类及其快递人员包装,需要寄件人自己完成包装,仅在已包装完毕的快件外加一个塑料包装袋。

居上说,目前,很多快递公司都是小、弱、差,在管理方式、运营模式方面都存在一定的缺陷。快递公司虽然数量众多,但大都规模较小,操作及管理水平有限,使得人员的使用也差强人意,有的快递工作人员服务态度不好,不按照规定操作,如不提供发票、收费未公示、不提供妥投短信服务、收件不需要身份证明、不需要收件人签字等问题。

《报告》最后指出,影响客户选择快递企业的因素中包括速度、价格、方便性、服务态度等方面。因此,快递服务企业只有以提供更好、更便捷的服务,真心实意的从消费者角度出发,才能在激烈的市场竞争中取胜,提高企业效益,获得社会和消费者的认可。《报告》建议,快递企业删除或修改格式条款中的不平等条款,相关行政管理部门在推动行业加强自律制度建设的基础上,也应制定和完善快递行业服务规范,监管并指导企业予以实施。

记者了解到,江苏省消协现已就上述问题约谈了5家快递公司,并以书面方式从法律角度上对企业发出整改意见函,目前正在等待企业反馈。同时,该《报告》及对企业的整改意见也一并抄送给了邮政、工商等相关行政管理部门。