中、法物业管理消费观念差距巨大

我曾随“上海市物业管理协会赴欧洲考察团”前往法国，我们访问了欧洲最大的居住小区——巴黎Ⅱ。小区建筑物的涂层颜色鲜艳醒目，整个园区看不到一点儿违章搭建现象，要不是通过介绍，我们根本看不出这是一个使用近四十年的小区。“巴黎Ⅱ”管理委员会（业主委员会）主席向我们介绍情况，有团员提问，“业主不交物业管理费怎么办？”主席先生十分不理地反问：为什么不交？然后又说：在他们那里，按时缴纳物业管理费是居民的自觉行为，天经地义，只要是按照计划的各类维修费用分摊，大家也会及时支付。在法国，各类公共建筑一般按照四年一个轮回进行维修保养，虽然风吹雨淋，历经岁月沧桑，但始终艳丽如新。在法国，中产阶级居多，经商免不了贷款，而按时缴纳各类税费，都将被列入个人的“诚信档案”，他们不会因为少交一次管理费而坏了自己的信誉，进而影响经商。当我们一再假设，如果真出现不交管理费的情况怎么办时，主席先生自信地告诉我们，一般不会出现这种情况，万一有这样的业主，管理委员会有权进行表决，拍卖该业主的住宅，拍卖所得先行偿还欠款后将该业主驱逐出小区。

这次访问给我留下了深刻的印象，我感觉到我们在物业管理上，不仅仅是起步时间落后于西方，更重要的是在法律、制度、配套、理念和意识上落后于西方。正像管理委员会主席先生所说：在中国的业主，只是拥有房屋所有权，而法国的业主不光拥有房屋所有权，同时拥有土地所有权，但照样不能随便改变房屋的结构和违章施工（他说那里的居民没有这样的习惯），同时必须按时缴纳各类公共管理和维修费用。

过去，我们的业主大多数是租房，除了房屋租金以外没有其他住房费用发生；即便是少数拥有私产的业主除了买房、造房或修房时要发生一笔费用，其他的除每年一次的“地租”费用以外一般不用自己再有花费。而现在不同了，除了买房时需要一笔不小的开销外，还要定期缴纳管理费和维修费用，对于这项长期的房地产消费，人们还未在消费意识上形成概念，进而很难列入日常消费计划，因此容易产生抵触现象。

这样一比较，中西方在物业管理理念上的差距就显而易见了。由此，我以为，在继续完善物业管理法律法规的配套建设，包括建立社会和个人的诚信机制的同时，要解决收费难题还必须加强已有的法律法规宣传，加快提高消费者和业主的房地产消费的整体意识。

培养消费观念提高收费率

2003年9月1日起，国务院颁布实施的《物业管理条例》（下称《条例》）明确了物业管理活动中的六个主要法律关系；随即上海市又配套出台了《上海市住宅物业管理规定》和《上海市住宅物业服务分等收费标准》。我公司抓住了这一重要的舆论导向机遇，迅速把参加全国会议的体会和感想向公司员工传达，组织管理小区经理以上干部封闭式分期分批学习《条例》；把对《条例》和相关文件的认识以及部领导的重要讲话剪辑成幻灯，陆续向业委会、居委会和小区业主宣讲。在日常的物业服务中，公司员工向业主讲解业主本人自主选择的《分等定级标准》菜单，通过多层面的沟通、宣传，提高了物业管理相关人员对《条例》的认识，转变了业主的物业管理服务消费观念，使得物业管理小环境进一步净化，作为物业管理活动中的两个主体——业主和企业更明确了市场化方向，从而提高了公司的收费率，连续三年做到了管理费平均收缴率达95%以上。

实践中,我们还体会到:通过沟通和宣传,可以在增强相互理解、改善相互关系的同时，改变人们的认识和观念，营造出和谐的物业管理氛围。记得某年的秋天，我接到一个小区的业主楼组长的“投诉”，反映小区的道路树叶没有扫干净。我问投诉人：今天有没有看到清洁工？回答是：她还在前面道路上清扫。后经了解，由于当天风力很大，又值落叶季节，清洁工刚扫到前面的道路，后面马上又出现落叶。当我们将情况回复时，业主并不满意，认为物业管理公司应该增加清扫人手，循环保洁。如果这时我们简单地以“根据《物业服务合同》约定的标准”为理由来解决，肯定会引起业主的不满。我们利用召开楼组长月会的机会，向大家描述“巴黎Ⅱ小区整洁的道路两旁上覆盖着一层落叶，整个生活区平添一抹令人心旷神怡的金色光辉”之景象，还将这组照片制成映像，以考察欧洲居住区为主题向小区楼组长播放介绍，让大家了了解西方是允许草地上有落叶的审美习惯，而且是清洁工用专用鼓风机将落叶均匀地吹到路边……通过共享考察成果，让大家品味发达国家的历史、文化积淀，以及由此产生的生活理念，寓教育于欣赏之中。在提升业主境界的基础上，我们恰到好处的推出质价相符等级收费标准，使该小区没有了类似以往不尽合理的投诉，业主对公司的服务质量赞赏有加，结果公司几度与该小区续签物业服务合同，小区连续几年获得市优、市文明小区称号，实现了社会效益、环境效益和经济效益的统一。

现在消费者维权意识都很强，在《条例》逐步深入人心的今天，人们的维权行为也将更加理智。业主、业委会比以往任何时候更理解支持物业管理公司的工作，甚至比物业管理公司更关心业主中不交管理费的情况，催促物业管理公司加大催缴力度。对于无正当理由而拒交管理费的个别住户，业委会明确表态坚决支持采用法律诉讼。我们尝试了对几家典型钉子户进行起诉，效果很好，不仅收回了欠款，同时对其他观望的欠款户触动极大。当然，我们不主张大范围采用法律手段，以疏导为主，提高广大业主的物业管理消费意识，才是提高收费率的上策。如果我们的业主都像法国业主一样珍惜自己的缴费信用，物业管理收费难自然迎刃而解了。

作者单位：上海悦华物业管理有限公司