核心问题:代理人应该通过哪些方法探知客户需求？

当事人档案:葛云,新华人寿永州支公司保险代理人,加入保险行业三个月。

在保险销售市场,代理人不了解客户的需求,就无法为客户提供有效的服务,就难以提高客户的满意度,最终会影响到业绩的提升。然而,客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同,客户的需求千差万别,我很难把握客户的真实想法。前段时间我接触了一个热情开朗的客户,和他相处得很不错,却很难知道他的真实需求,或者说,他的需求表述得不明确,让我很难把握,保险计划书也无从下手,我想借助贵刊向精英们请教,如何才能探知客户的真实想法？

嘉宾赵敏:平安人寿嘉兴中心支公司业务主任,平安人寿浙江分公司十佳导师,嘉兴支公司十大展业能手,多次入围浙江省高峰会。

“顾虑表”牵出客户需求

在我们的营销团队中,经常听到大家这样抱怨:“客户不认可保险”“客户没有钱买保险”“客户说过段时间再考虑保险”等等,客户真的不认可保险吗？客户真的没钱买保险吗？客户真的觉得眼下并不是投保的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求,弄清客户的顾虑,就会发现这些并不是客户内心真实的想法。

我认为许多代理人业绩不理想的症结在于漫无目的地向客户介绍保险产品,结果是徒费口舌,不但没有把自己的产品介绍清楚,还让客户心生反感。事实上,成功的销售不是如何去说服客户,而是对客户的需求作出了最精确的定义,根据定义出来的需求再选择和介绍产品。

不可否认,很多客户不愿意向我们坦陈自己的需求。虽然之前我们做了诸多准备,我们已经了解了客户对保险有一定的需求,但是我们所做的工作最终仍然无法让客户满意和放心,客户迟迟不肯与我们签单。这就说明他们有一定的顾虑,这时打破这些顾虑就是沟通的关键。那么,客户究竟有哪些顾虑？如何打破他们的这些顾虑呢？

有些客户可能对我们所在的公司没有任何了解,因此不信任就会伴随着不了解产生。此时我们应该站在客户的立场上,对客户的这种想法表示理解。当然,仅仅做到这个还不够,我们还需要向客户提供一些详细的公司介绍、荣誉介绍、服务政策等资料,介绍的时候要自信、真诚、耐心,这样才能打消客户的顾虑。

有些客户顾虑的是我们给他介绍的产品是否真的合适。如果客户有这种顾虑,就说明我们做好保险计划书后没有给客户清楚的说明,客户并没有完全理解这份保险能给自己带来什么。我们可以改变方式为客户介绍这些产品,直到客户满意为止。其实客户对产品有所顾虑恰恰表明客户有购买保险的打算,他已经很关心产品了,这对销售人员来说是一个客户进一步开展彼此沟通的积极信号,而不应该成为放弃的理由。当客户对产品的顾虑消除后,你会发现,自己已经跨过一道坎,顺利地进入促成环节了。

客户由于自身情况的不同,所顾虑的问题也有所不同。以上是常见的两种顾虑,我们在日常工作中,可以尝试着列举“客户顾虑表”,根据“顾虑表”制定消除顾虑的对策。当发现客户和我们相处甚好却不愿透露真实需求,迟迟不签单时,我们就拿出“客户顾虑表”,一一对照,分析客户是否有某些顾虑,精确定义客户需求。

嘉宾苟碧鸥:中国人寿佛山拓展部经理,1997年加入中国人寿,中国人寿销售明星。

善用提问“导”出无声需求

客户的需求你了解的越多,向客户成功推销保险的可能性就越大。客户的需求总是分为两组,一组是“有声需求”;另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求,却很难把握客户的无声需求。我认为,了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里,我将向客户询问“无声需求”的问题分为两种,一种是封闭式问题,一种是开放式问题。

封闭式问题

封闭式问题客户只能用是或者不是、对或者错、买或者不买来回答,这种提问是为了确认某种事实、客户的观点、希望或者反映的情况。我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”,找出问题的症结所在。例如,“这是我给您做的保险计划书,您看合适吗？”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答,还应该继续问某些其他的问题,从而确认问题的所在。

开放式问题

能让客户尽情表达自己需求的问题就是开放式问题。开放式问题可分为三种:

一种是询问式问题。即单刀直入、观点明确地提出问题,使客户详细表述我们不知道的情况。例如“您有哪些方法防御意外风险？”“当意外发生时,怎样才能不影响正常的生活？”这常常是探知客户是否有保险意识时最先问的问题,这些问题能引导客户发表一些自己的意见,我们很容易从他意见中提取有效信息,获得更多的细节。

第二种是常规式问题。提出常规式问题主要是为了了解客户的基本信息,而很多客户不愿意详细地告知基本信息。所以,我们可以将这些常规式的问题制作成问卷,让客户很方便地在问卷上圈圈点点,这样我们也能全面了解了客户的信息。

第三种是征求式问题。让客户描述情况,谈谈自己的想法、意见、观点,这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。对于有结果的问题,问问客户对实施的结果是否满意？是否有需要改进的地方？征求式问题有助于提示客户,也能表达我们的诚意,提高客户的忠诚度。

需要提醒的是,与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问,你还得搭配运用倾听技巧,如此,你才可能真正接近客户。

本期嘉宾:谭光盛,2000年加盟寿险业,现任职合众人寿佛山支公司顺德营销部。

发现“病根”“医”出客户需求

销售实际上是满足需求的过程,但是要满足客户需求首先必须了解客户需求。我们在挖掘客户需求时,不妨把自己想象成为一个医生。医生的工作就是协助病人发现病根,使病人了解它的紧迫性,赶紧帮助病人医治。而我们的工作就是帮助客户发现保险需求,了解保障重要性,赶紧为客户添置一份保障。

以问题开场——发现“病根”

准客户:我们现在的生活不错,没有任何顾虑。

代理人:那很好啊,那具体的讲讲您的生活怎样不错？

准客户:……不过我们不能否认,孩子读书花钱是最多的,生病、意外花钱是最猛的。

代理人:这么说,只要解决了孩子的教育经费问题,医疗和意外有了保障,您的生活就是绝对无忧了。

在开场交流中,我们已经明白,客户最担心的是孩子的教育经费问题、医疗风险和意外风险。我们作为“销售医生”已经了解客户的基本需求。

深入探究——强调“病根”

接下来,代理人就可以对准客户心中的疑问进行解答:寻找一个防范风险提供保障的方法。但是我们必须将“病根”着重强调。

代理人:您计算过孩子今后的教育到底需要多少钱吗？

准客户:很恼人的问题,不想计算,得过且过。

代理人:孩子的从幼年教育到高等教育大约十多年,平均每年的花费至少是3万元……加上风险无处不在,在孩子成长过程中,家长也可能有各种意外的支出,如何保障孩子的教育不受影响呢？

准客户:有什么方法呢？

提供帮助——开出“药方”

经过我们对“病根”的强调,客户对自己所疑虑的问题有了进一步的了解,必然会明确表现出自己的保险需求。接下来的工作就是为客户提供帮助,开出能够满足客户需求的“药方”。

但客户的需求各不相同,我们在开“药方”前,必须了解客户的家庭状况、经济状况等。只要我们把握了客户需求的大致方向,并朝着这个方向走下去,就必然会赢得客户的信任,在细节处理上,客户一定会主动地配合,将细节需求详细地告诉我们。