发布部门:山东省人民政府办公厅

发布文号:鲁政办发[2005]16号

各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构：

为加大农村消费维权工作的力度，切实维护广大农村消费者的合法权益，经省政府同意，现将省工商局、省消费者协会拟定的《关于在农村建立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站的意见》转发给你们，请认真组织实施。

山东省人民政府办公厅

二○○五年二月二十三日

关于在农村建立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站的意见

为贯彻落实党的十六大、十六届三中、四中全会精神和省委、省政府关于构建社会主义和谐社会的部署，进一步提高工商行政管理机关和消费者协会的维权能力、维权水平，使消费维权工作向基层、向农村延伸，更好地保护农村消费者的合法权益，现就规范设立农村消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站提出如下意见：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以保护消费者合法权益为宗旨，以提高执法能力、维权能力、实施工作重心下移为重点，努力把消费维权工作延伸到农村，切实有效地解决农村消费者投诉难、申诉难、维权难等问题，为保护农村消费者合法权益、改善农村消费环境、建设平安山东以及构建和谐社会做出贡献。

二、设立原则

农村消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站由工商行政管理机关、消费者协会联合设立。服务人员由热爱消费者权益保护工作，自愿、无偿为消费者权益保护事业服务的3·15志愿者担任。

消费者协会投诉站、12315申诉举报联络站在保护消费者合法权益的目标上具有一致性，在资源利用上具有共享性。在设立上应坚持以下原则：

(一)坚持科学设置、实事求是的原则。设立消费者协会投诉站、12315申诉举报联络站要统筹安排，科学设置，一切从方便广大消费者维权利益的实际出发，一般1个行政村设立1处。

(二)坚持消费维权延伸到基层的原则。消费维权工作只有根植于广大消费者之中，才能真正为广大消费者服好务，才能真正解决好农村消费者投诉难、申诉难的问题。

(三)坚持社会共建的原则。保护消费者合法权益是全社会的共同责任。只有充分发挥和调动社会各方面的积极性，才能快速有效地推进农村消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设。

三、工作职责

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关规定，消费者协会投诉站、12315申诉举报联络站履行下列职责：

(一)宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

(二)向消费者宣传和介绍商品和服务等消费知识，引导和指导消费者科学合理消费。

(三)依法对商品和服务进行社会监督，并向辖区内工商所、消协分会反映真实情况。

(四)依法受理、调解消费者的投诉和申诉，并定期上报辖区工商所、消协分会，记入登记台帐。

(五)对受理的情节较为严重的投诉案件，及时上报消协分会，由消协分会调查处理。

(六)对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章案件线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。

(七)培养和发展义务维权工作者，壮大3·15志愿者队伍，提升12315维权服务品牌。

四、组织管理

(一)设立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站工作由各级工商行政管理部门和消费者协会组织实施。

(二)各级工商行政管理部门、消费者协会要定期召开联席会议，制定计划，研究、解决问题，并定期对聘用联络员进行培训、考核评定。

(三)消费者协会投诉站、12315申诉举报联络站在辖区工商所和消协分会的指导下开展工作。

(四)各辖区工商所、消协分会要定期将消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设情况报县级工商行政管理部门和消费者协会，通过县级工商行政管理部门和消费者协会逐级上报，由省工商局和省消费者协会统一备案存档。

(五)消费者协会投诉站、12315申诉举报联络站要做到统一名称、统一牌匾样式(具体由省工商局、省消费者协会制定)、统一工作职责、统一文书格式。

(六)为方便消费者投诉、申诉和举报，要在醒目位置公布消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站名称、工作职责、联系人员、联系电话等内容。

五、提高认识，切实做好组织实施工作

(一)加强农村消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设工作，是保护农村消费者合法权益、维护农村市场秩序、促进农村经济发展的需要。各级政府特别是工商行政管理部门和消费者协会要提高认识，统一思想，高度重视，各有关部门要积极支持，密切配合，共同做好这项工作。

(二)各市要按照《山东省消费者协会基层组织规范化建设(2004－2006)规划》的要求，结合本地区的情况和特点，制定切实可行的实施方案和考核标准，精心组织，周密安排。要突出重点，抓大带小，分批实施，人口多、规模大的行政村要优先搞好建设。2005年，各市要在60％以上的行政村建立消费者协会投诉站、12315申诉举报联络站。

(三)各级要按照“重视基层、建设基层、加强基层、规范基层”的原则，建立目标责任制，层层落实责任制，分级进行考核。要把加强消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设作为一项重要工作，重点部署，切实抓好落实，抓出成效。

附件：受理消费者投(申)诉登记表(略)

二○○五年二月十八日