文\\樊高峰

大家都知道，任何工作都是由程序完成的。程序的严密，加上标准的明确，监管的严格，工作质量就能达标，执行力就能到位，这就有了ISO9001质量管理体系的诞生。笔者所在的公司于2003年就通过了该体系的认证，通过几年的运用，真真正正感受到程序的重要。换一句话说，决定物业管理这种劳动密集型的服务行业来说的一个质量标准就是各部门的记录控制（表格）。记录是证明工作完成的依据，是工作过程的体现，是做好工作的基础。物业管理中涉及的记录到底有哪些？该如何运用？笔者通过对项目的运作，加上自己的实际工作经验，浅析如下：

一、各部门共有记录控制

一个物业管理项目大致分为五个部门（办公室、客户服务中心、环境管理部、秩序维护部和工程管理部），要想保证这五个部门工作正常运转，除了按程序进行工作以外，余下的就是监督检查了，此项工作涉及的表格有《日检表》、《周检表》及《月检表》，检查的内容主要包括：员工的仪容仪表、言行举止、岗位卫生、礼节礼貌、服务态度及问题跟进的效率和质量等等。若发现问题就要填写《不合格处理报告》，找出问题后就要填写《纠正措施实施表》。从检查——不合格——纠正——验证，这是检查的程序。

在物业管理服务中，有很多的问题是通过日常的巡检可以预防的。如，地沟里积满了杂物要及时清除，暴雨来临时就不会被堵塞；设备发出异常声音就可以断定某些部位发生故障，及时修复后就不会因设备故障而影响设备运转等。所以，《预防措施实施表》就发挥了重要的作用，此表格的严格运用能使许多隐患消除在萌芽状态。

在工作过程中，对违反规章制度的员工要实施《员工奖惩处理单》；每个部门的工作进行小结，每周需要填写《工作周报》；其次，涉及各部门的会议、培训，就要填写《会议记录》、《培训需求》、《培训计划》、做好《培训记录》，培训结束后需填写《培训有效性评价》；采购的过程要填写《采购申请表》、《物品进货检验与验证表》、《入库单》；在物品发放环节中就要运用《物品领用表》；在日常物业使用器材的维护上，要建立《设施设备清单》，制定《设施设备养护计划》、《设施设备养护记录》等等。

二、公共秩序维护部

安全管理工作在整个物业管理工作中占有相当大的比重，安全管理的好坏与一个小区的安定、和谐息息相关。对于安全管理来说，要保证小区不出安全事故，不发生治安刑事案件，就要严把来人关、车辆关和巡检关。这三个记录控制表格分别为《来人来访登记表》、《车辆出入登记表》和《巡逻检查登记表》。这就要求每个秩序维护员对每一位来访者的姓名、性别、证件号码、车辆情况、来访事由、进出时间等都要进行详细询问和登记，保证资料的完整性和准确性。

疏散、灭火、逃生及突发事件的演练，在安全管理工作中经常要进行的。演练从准备到开始至结束，都要详细备案，填写《消防演习记录》；对于重大事件处理要填写《事故处理单》，逐级确定责任。

安全管理涉及的岗位也较多，一般分为固定岗、巡逻岗、监控岗及车场岗等岗位。每个岗位均为轮流值班制，本班次事件的交接、物品的交接，要运用《交接班记录表》；涉及领班的，要填写《领班交接班记录表》，上一班要对下一班交接清楚，划清责任界定，尤其是业户存放在岗位上的物品，领导交办的事件，秩序维护的器材都要一一交接，做到签字确认，不能出现空白区域。

三、环境管理部

卫生清洁的干净与否是留给业户及外来人员的第一印象，是物业服务的形象和脸面。此部门除共用记录运用的日检、周检、月检以及采购、会议、培训等记录外，其他运行的表格有《垃圾清运记录》、《消杀记录》及《绿化养护记录》等。管理者应对垃圾清运的次数、消杀的场所和时间及绿化养护内容都要做到实事求是，记录准确。

四、工程管理部

工程管理是物业管理的动脉，是物业管理中流动的“血液”，起着举足轻重的作用。工程管理首先要建立《工程设施设备台帐》，对每台设备的型号、参数、厂家、运行原理及质保期限都要清晰明了。其次，要做好《设施设备巡检记录》和《公共区域日常巡检记录》，把发现的问题及时上报处理。对于如电梯、中央空调、立体车库等外包项目，要建立外包项目《维护监控表》，真正监督到位，使分包项目正常运转，保证系统运作的连贯性。

设施设备的养护在工程管理中是不可忽视的工作，除了保证设施设备的正常运转，填写相应设备《运行日志》外，《设施设备养护计划》也是非常重要的，制定出计划要严格实施，填写《设施设备日常养护记录》，保证设备在良好的维护下良性运转。

五、客户服务中心

客户服务中心是物业管理服务的中转站，业户任何的生活需求都需要从这个部门传送。这个部门工作效率和工作质量的高低，直接影响到业户对物业服务工作的认可。其间的运行记录相当密集，当接到业户报修时需填写《维修派工单》传送到工程部，工程结束后要填写《业户回访记录》；接到业户的其他事宜来电，要填写《来人、来电、来函信息记录表》；接到业户投诉时要填写《业户投诉记录表》，涉及投诉哪个部门的，要分部门上报，直至问题解决；对于邮件的收发要填写《邮件收发记录表》，让业户亲自签收。客户服务中心还承担着对业户满意度调查的工作，每半年一次进行《业户满意度调查》，汇总出问题和成绩，填写《顾客满意度调查结果分析报告》，好的继续坚持，不好的分析原因进行整改。涉及送水服务的要有《送水登记表》；业户寄存物品要填写《物品存领单》等等。

六、办公室

办公室在物业管理各职能部门中是一个上传下达、后勤服务的角色。此部门涉及的记录较多，如《员工档案》、《业户档案》、《考勤表》、收发文及文档借阅管理、《合同台帐》、《合同评审记录》、《现行有效法律、法规、标准、规范清单》、《分包方调查评定表》、《物资供方调查评价表》《合格供方名录》、对外、对内联系沟通相应记录等。办公室人员除了做好各部门的配合工作以外，对各部门及本部门的档案管理做到分类整理，详细登记，便于查找。

以上是物业管理各部门日常工作中基本所需要的记录，若详细统计约有105个表格能运用在实际工作中，如按标准填写，按程序操作，就能实现一个项目的良好运转。同时资料、档案的完整和规范，也是一个项目实行标准化、程序化管理的重要体现。所以说，记录运行控制是物业管理工作中不可缺少的重要环节，是实行精细化管理的必然条件，应引起物业管理人的高度重视。

作者单位：山东中房物业管理公司