人人都是消费者，天天都是消费日，要消费，就会碰上无理由退货、消费信息保护、消费争议解决机制——这些就是消费者权益保护的三大焦点问题。

会场中央，一张听证发言席，坐在后排的18位听证陈述人轮番申请发言，无论是消费者代表、经营者代表，还是消费维权工作者代表或立法专家，每人都要借5分钟发言亮明观点。昨天下午，《上海市消费者权益保护条例修正案(草案)》立法听证会跟市民见面，这是本市第13次地方立法听证会。消费者权益保护三大焦点何去何从?听，要听出立法需求;证，要证出立法思路。

焦点1

七日无理由退货

今年3月，新的消费者权益保护法实施。截至8月中旬，本市12315热线涉及与新消法相关的投诉有348件，其中无理由退货占58.9%，矛盾集中在：买卖双方对无理由退货商品应完好的理解不同。

为此，对七日无理由退货，上海地方立法的细化是：除了食品、保健品、化妆品、内衣四大类商品不适用无理由退货外，其他商品不污不损不影响再次销售，即可无理由退货。

看，我手上是一张透明包装的储值卡，如果我拆掉包装却不想要了，无理由退货，那么它是否还能卖给下一个消费者?听证陈述人、索尼公司员工李飏挥了挥手中的储值卡。

李飏问出了无理由退货遭遇的一个悖论：手机、液晶电视一类的电子产品，如果消费者不拆封试用，就无法知道是否合适;但对商家而言，如果包装被拆，就破坏了商品的完整性。再者，电子产品如果打开包装，不影响再次销售，是否意味着带有残留数据痕迹的产品可以卖给下一位消费者?这对下一位消费者是否公平?

听证陈述人、从事消费调解工作的浦小麟也表达了类似的担心：新手机拆开一看，手感颜色都好，芯片却插不进去，而一旦拆封，就有了二手机嫌疑，怎么办?

听证陈述人、虹口新港居委会主任雷国兴则从另一个角度坦言不污不损的尴尬：服装，可以无理由退货。然而假如试装时染上了香水，虽然吊牌还在，香水味道过些时候也会消失，但商家还是会担心影响销售。那么这衣裳到底能不能无理由退货呢?

总之，不污不损到底该怎么界定，还请立法者仔细定夺。李飏说。

焦点2

消费者信息泄露

我们学校地处闵行，比较偏僻，我平常的娱乐就是上网，可这一上网，麻烦大了，只要注册过一次，垃圾信息就接踵而来。更麻烦的是，接到的垃圾信息都不是从我注册过的网站来的，这该找谁算账?听证陈述人田雨是华师大研究生，他的实话实说引来一阵哄笑。

大数据时代，消费者权益保护须对消费者个人信息保护作出制度安排。条例草案明确经营者作为消费者信息保护的责任方，要明示信息收集使用的目的范围，以便解决消费者举证难、执法部门查证难的问题。同时，要求经营者建立健全信息保密制度，一旦发生信息丢失，应及时补救。

但条例草案正面倡导多，禁止性、制裁性条款不够。听证陈述人、钱翊樑律师说，我每天接到的电话中30%是广告，只要你买过房子，哪怕房子早卖了，不同的中介公司还是会天天问你卖不卖房

消费信息究竟泄露在哪个环节呢?钱翊樑建议，可否从终端入手，接到一个骚扰电话，就抓住骚扰者向上追溯，直至找到泄露信息的始作俑者。

抓到了始作俑者，又该怎么办?非法买卖个人信息，要负刑事责任;但若经营者泄露消费者信息，侵权程度还够不上刑罚，依照消费者权益保护法，经营者要负民事侵权责任。

在刑事处罚、民事赔偿之外，经营者随意泄露消费者信息，如果达到行政处罚标准，还应受行政处罚。听证陈述人、华东政法大学教授邹荣说，立法法给了地方立法设定行政法律责任的权力，上海地方立法保护消费者权益，不妨用好这个权力。

焦点3

消费纠纷裁决

一旦遇到消费纠纷，该怎么处置?目前有两条路，一是消保委调解，二是法院裁决。

可是，这样的纠纷化解方式，难免遭遇两种情形——做老娘舅的消保委，累，遇到不诚信的很牛的商家，调解无法进行;而消费者若去诉讼，维权成本高，绝大多数消费者选择放弃。

在调解和诉讼之外，上海地方立法可否尝试消费权益纠纷的仲裁制度?钱翊樑再次坐到听证陈述人的发言席上。他说，国内一些城市已尝试消费纠纷仲裁规则，一裁终局，仲裁结果还可由法院强制执行，消费者维权成本大大降低。

而无论是调解、诉讼，还是仲裁，商品或者服务质量问题有争议，都少不了检测、鉴定。检测鉴定的费用，是经营者先行垫付，消费者等额担保，还是双方共同承担?既要防止职业打假恶意投诉，又要防止消费者负担过重，这需要地方立法仔细掂量。